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1. WO2012003533 - SYSTÈME ET PROCÉDÉ DE CENTRE DE CONTACT

Numéro de publication WO/2012/003533
Date de publication 12.01.2012
N° de la demande internationale PCT/AU2011/000845
Date du dépôt international 05.07.2011
CIB
H04M 3/523 2006.01
HÉLECTRICITÉ
04TECHNIQUE DE LA COMMUNICATION ÉLECTRIQUE
MCOMMUNICATIONS TÉLÉPHONIQUES
3Centraux automatiques ou semi-automatiques
42Systèmes fournissant des fonctions ou des services particuliers aux abonnés
50Dispositions centralisées pour répondre aux appels; Dispositions centralisées pour enregistrer des messages pour abonnés absents ou occupés
51Dispositions centralisées de réponse aux appels demandant l'intervention d'un opérateur
523avec répartition ou mise en file d'attente des appels
H04L 29/02 2006.01
HÉLECTRICITÉ
04TECHNIQUE DE LA COMMUNICATION ÉLECTRIQUE
LTRANSMISSION D'INFORMATION NUMÉRIQUE, p.ex. COMMUNICATION TÉLÉGRAPHIQUE
29Dispositions, appareils, circuits ou systèmes non couverts par un seul des groupes H04L1/-H04L27/135
02Commande de la communication; Traitement de la communication
CPC
H04L 65/1046
HELECTRICITY
04ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
LTRANSMISSION OF DIGITAL INFORMATION, e.g. TELEGRAPHIC COMMUNICATION
65Network arrangements or protocols for real-time communications
10Signalling, control or architecture
1013Network architectures, gateways, control or user entities
1046Call controllers; Call servers
H04L 65/1069
HELECTRICITY
04ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
LTRANSMISSION OF DIGITAL INFORMATION, e.g. TELEGRAPHIC COMMUNICATION
65Network arrangements or protocols for real-time communications
10Signalling, control or architecture
1066Session control
1069Setup
H04M 3/5158
HELECTRICITY
04ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
MTELEPHONIC COMMUNICATION
3Automatic or semi-automatic exchanges
42Systems providing special services or facilities to subscribers
50Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers
51Centralised call answering arrangements requiring operator intervention ; , e.g. call or contact centers for telemarketing
5158in combination with automated outdialling systems
H04M 3/5237
HELECTRICITY
04ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
MTELEPHONIC COMMUNICATION
3Automatic or semi-automatic exchanges
42Systems providing special services or facilities to subscribers
50Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers
51Centralised call answering arrangements requiring operator intervention ; , e.g. call or contact centers for telemarketing
523with call distribution or queueing
5237Interconnection arrangements between ACD systems
Déposants
  • IPSCAPE PTY LTD [AU/AU]; Level 8, 140 Arthur Street North Sydney, NSW 2060, AU (AllExceptUS)
  • YOUNGER, Darren [AU/AU]; AU (UsOnly)
  • KOLIYAT, Vinuraj [IN/AU]; AU (UsOnly)
  • NIU, John [CN/AU]; AU (UsOnly)
Inventeurs
  • YOUNGER, Darren; AU
  • KOLIYAT, Vinuraj; AU
  • NIU, John; AU
Mandataires
  • SPRUSON & FERGUSON; GPO Box 3898 Sydney, NSW 2001, AU
Données relatives à la priorité
201090297905.07.2010AU
201190184313.05.2011AU
Langue de publication anglais (EN)
Langue de dépôt anglais (EN)
États désignés
Titre
(EN) CONTACT CENTRE SYSTEM AND METHOD
(FR) SYSTÈME ET PROCÉDÉ DE CENTRE DE CONTACT
Abrégé
(EN)
Disclosed herein is a distributed communication management system (1100) comprising a plurality of nodes (1108, 1120) and a managing core (1130). Each node (1108, 1120) has a plurality of call channels (1109), the call channels (1109) being connectable to at least one communications network (1660) and including at least one incoming channel and at least an voice channel. The managing core (1 130) is coupled to each of the nodes (1108, 1120), the core (1130) comprising a data store (1170) with at least one call architecture (1175) of a merchant defining a call handling process for the merchant. The call handling process is operable to detect receipt by a first said node of an incoming call on a corresponding incoming channel, and to couple the call from said first node via one of said call channels thereof to a second said node for connection to an agent associated with the merchant.
(FR)
La présente invention concerne un système de gestion de communications réparties (1100) qui comprend une pluralité de nœuds (1108, 1120) et un cœur de gestion (1130). Chaque nœud (1108, 1120) possède une pluralité de canaux d'appel (1109) pouvant être raccordés à au moins un réseau de communications (1660) et comprenant au moins un canal entrant et au moins un canal voix. Le cœur de gestion (1130) est couplé à chacun des nœuds (1108, 1120), le cœur (1130) comprenant un magasin de données (1170) avec au moins une architecture d'appels (1175) d'un commerçant définissant un procédé de traitement d'appels pour le commerçant. Le procédé de traitement d'appels est actionnable pour détecter la réception, par un premier nœud, d'un appel entrant sur un canal entrant correspondant et pour coupler l'appel dudit premier nœud, par l'intermédiaire de ses canaux d'appel, à un second desdits nœuds pour permettre une connexion à un agent associé au commerçant.
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