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1. WO2005006226 - SYNCHRONISATION DE DONNEES DE COMPETENCE D'AGENTS

Numéro de publication WO/2005/006226
Date de publication 20.01.2005
N° de la demande internationale PCT/IB2004/002494
Date du dépôt international 15.07.2004
CIB
G06Q 10/00 2006.01
GPHYSIQUE
06CALCUL; COMPTAGE
QSYSTÈMES OU MÉTHODES DE TRAITEMENT DE DONNÉES, SPÉCIALEMENT ADAPTÉS À DES FINS ADMINISTRATIVES, COMMERCIALES, FINANCIÈRES, DE GESTION, DE SURVEILLANCE OU DE PRÉVISION; SYSTÈMES OU MÉTHODES SPÉCIALEMENT ADAPTÉS À DES FINS ADMINISTRATIVES, COMMERCIALES, FINANCIÈRES, DE GESTION, DE SURVEILLANCE OU DE PRÉVISION, NON PRÉVUS AILLEURS
10Administration; Gestion
CPC
G06Q 10/10
GPHYSICS
06COMPUTING; CALCULATING; COUNTING
QDATA PROCESSING SYSTEMS OR METHODS, SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL, SUPERVISORY OR FORECASTING PURPOSES; SYSTEMS OR METHODS SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL, SUPERVISORY OR FORECASTING PURPOSES, NOT OTHERWISE PROVIDED FOR
10Administration; Management
10Office automation, e.g. computer aided management of electronic mail or groupware
H04M 3/5175
HELECTRICITY
04ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
MTELEPHONIC COMMUNICATION
3Automatic or semi-automatic exchanges
42Systems providing special services or facilities to subscribers
50Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers
51Centralised call answering arrangements requiring operator intervention ; , e.g. call or contact centers for telemarketing
5175Call or contact centers supervision arrangements
H04M 3/5233
HELECTRICITY
04ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
MTELEPHONIC COMMUNICATION
3Automatic or semi-automatic exchanges
42Systems providing special services or facilities to subscribers
50Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers
51Centralised call answering arrangements requiring operator intervention ; , e.g. call or contact centers for telemarketing
523with call distribution or queueing
5232Call distribution algorithms
5233Operator skill based call distribution
Déposants
  • ACCENTURE GLOBAL SERVICES GMBH [CH/CH]; Herrenacker 15 CH-8200 Schaffhausen, CH
Inventeurs
  • ALLEN, Christopher, J.; US
  • MILES, BARRY, Beth, S.; US
  • RODGERS, Ervan, D.; US
Mandataires
  • AHMAD, Sheikh, Shakeel; David Keltie Associates Fleet Place House 2 Fleet Place London EC4M 7ET, GB
Données relatives à la priorité
10/619,91715.07.2003US
Langue de publication anglais (EN)
Langue de dépôt anglais (EN)
États désignés
Titre
(EN) SYNCHRONISATION OF AGENT SKILL DATA
(FR) SYNCHRONISATION DE DONNEES DE COMPETENCE D'AGENTS
Abrégé
(EN)
A method and system for automatically updating and synchronizing contact center agent skill data maintained in a central agent skill database (145) with a routing system (130) based upon skill-changing events triggered in skill-impacting systems (150, 155, 160, 165). Contact center agent skills may be maintained in a skill database (145) for a set of agents (135). A skill-impacting system (such as an education system (150), a satisfaction system (155) or a metrics system (160)) may send skill/capability data for an agent. The agent's profile in the skill database may be updated based on the received skill data. Either immediately, when triggered by an event, or at a predetermined interval, a routing system's (130) routing logic may be synchronized with the new data in the agent's profile. When the contact center receives a contact (such as a phone call (110), an email (115), a web chat, an instant message, or a fax (105)) from a customer, processing logic in the routing system (130) may select a best-fit agent based on availability and skill data from the agent profiles.
(FR)
Procédé et système permettant de mettre à jour et synchroniser automatiquement des données de compétence d'agents de centres de contact (145) au moyen d'un système de routage (130) basé sur des événements modificateur de compétences qui sont déclenchés dans des systèmes à impact sur les compétences (150, 155, 160, 165). On peut administrer les compétences d'agents de centres de contact dans une base de données (145) de compétences pour un ensemble d'agents (135). Un système à impact sur les compétences (un système d'enseignement (150), un système de satisfaction (155) ou un système de mesure (160)) peut transmettre des données de compétences et/ou de capacités pour un agent. On peut mettre à jour le profil de l'agent dans la base de données de compétences sur la base des données de compétences reçues. Soit immédiatement, ou lors du déclenchement par un événement, ou à un intervalle prédéterminé, la logique de routage d'un système de routage (130) peut se synchroniser avec les nouvelles données dans le profil de l'agent. Lorsque le centre de contact est contacté par un client (par un appel téléphonique (110), un courrier électronique (115), un message d'une session de chat, un message SMS, ou une télécopie (105)), une logique de traitement dans le système de routage (130) est en mesure de sélectionner l'agent le plus apte en fonction de sa disponibilité et de ses données de compétences relevées à partir des profils d'agent.
Également publié en tant que
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