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1. WO2001080538 - PROCEDE ET SYSTEME PERMETTANT DE PROGRAMMER DES DEMANDES DE RENSEIGNEMENTS ENTRANTES

Numéro de publication WO/2001/080538
Date de publication 25.10.2001
N° de la demande internationale PCT/US2001/011311
Date du dépôt international 06.04.2001
Demande présentée en vertu du Chapitre 2 12.11.2001
CIB
H04M 3/523 2006.01
HÉLECTRICITÉ
04TECHNIQUE DE LA COMMUNICATION ÉLECTRIQUE
MCOMMUNICATIONS TÉLÉPHONIQUES
3Centraux automatiques ou semi-automatiques
42Systèmes fournissant des fonctions ou des services particuliers aux abonnés
50Dispositions centralisées pour répondre aux appels; Dispositions centralisées pour enregistrer des messages pour abonnés absents ou occupés
51Dispositions centralisées de réponse aux appels demandant l'intervention d'un opérateur
523avec répartition ou mise en file d'attente des appels
CPC
H04L 51/04
HELECTRICITY
04ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
LTRANSMISSION OF DIGITAL INFORMATION, e.g. TELEGRAPHIC COMMUNICATION
51Arrangements for user-to-user messaging in packet-switching networks, e.g. e-mail or instant messages
04Real-time or near real-time messaging, e.g. instant messaging [IM]
H04L 51/26
HELECTRICITY
04ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
LTRANSMISSION OF DIGITAL INFORMATION, e.g. TELEGRAPHIC COMMUNICATION
51Arrangements for user-to-user messaging in packet-switching networks, e.g. e-mail or instant messages
26Prioritized messaging
H04M 3/523
HELECTRICITY
04ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
MTELEPHONIC COMMUNICATION
3Automatic or semi-automatic exchanges
42Systems providing special services or facilities to subscribers
50Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers
51Centralised call answering arrangements requiring operator intervention ; , e.g. call or contact centers for telemarketing
523with call distribution or queueing
Déposants
  • AUSTIN LOGISTICS INCORPORATED [US]/[US]
Inventeurs
  • DUNCAN, Daniel, N.
  • SVORONOS, Alexander, N.
  • MILLER, Thomas, J.
Mandataires
  • HOLLAND, Robert, W.
Données relatives à la priorité
09/547,62712.04.2000US
Langue de publication anglais (EN)
Langue de dépôt anglais (EN)
États désignés
Titre
(EN) METHOD AND SYSTEM FOR SCHEDULING INBOUND INQUIRIES
(FR) PROCEDE ET SYSTEME PERMETTANT DE PROGRAMMER DES DEMANDES DE RENSEIGNEMENTS ENTRANTES
Abrégé
(EN)
A method and system (10) for schedules inbound inquiries (22) for response by agents (26) in an order that is based in part on the forecasted outcome of the inbound inquiries. A scheduling module (12) applies inquiry information to a model to forecast the outcome of an inbound inquiry. The forecasted outcome is used to set a priority value for ordering the inquiry. The priority value may be determined by solving a constrained optimization problem that seeks to maximize an agent's (26) productivity to produce sales or to minimize inbound call attrition. The inquiry outcomes are forecasted based on a history stored in inbound call history data base (16) and inquiry information stored in account information data base (18). Statistical analysis such as regression analysis determines the model with the outcome related to the nature of the inquiry.
(FR)
L'invention concerne un procédé et un système (10) permettant de programmer des demandes de renseignements entrantes (22) auxquelles des agents (26) répondent dans un ordre basé partiellement sur le résultat prévu des demandes de renseignements entrantes. Un module de programmation (12) applique les informations de demandes de renseignements à un modèle afin de prévoir le résultat d'une demande de renseignements. Le résultat prévu permet de fixer une valeur prioritaire afin de solliciter une demande. Pour déterminer cette valeur prioritaire, on peut résoudre un problème d'optimisation restreint qui cherche à maximiser la productivité d'un agent (26) afin d'engendrer des ventes ou de minimiser la déperdition d'appels entrants. Les résultats de la demande sont prévus sur la base d'un historique stocké dans une base de données historique des appels entrants (16) et sur la base d'informations de demandes stockées dans une base de données d'informations de compte (18). L'analyse statistique, notamment l'analyse de régression, permet de déterminer le modèle en liant le résultat à la nature de la demande.
Également publié en tant que
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