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1. WO2020196532 - ユーザー育成支援システム、ユーザー育成支援方法およびユーザー育成支援プログラム

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明 細 書

発明の名称 ユーザー育成支援システム、ユーザー育成支援方法およびユーザー育成支援プログラム

技術分野

0001  

背景技術

0002  

先行技術文献

特許文献

0003  

発明の概要

0004   0005   0006   0007   0008   0009   0010   0011   0012   0013   0014   0015   0016   0017   0018   0019  

図面の簡単な説明

0020  

発明を実施するための形態

0021   0022   0023   0024   0025   0026   0027   0028   0029   0030   0031   0032   0033   0034   0035   0036   0037   0038   0039   0040   0041   0042   0043   0044   0045   0046   0047   0048   0049   0050   0051   0052   0053   0054   0055   0056   0057   0058   0059   0060   0061   0062   0063   0064   0065   0066   0067   0068   0069   0070   0071   0072   0073   0074   0075   0076   0077   0078   0079   0080   0081   0082   0083   0084   0085   0086   0087   0088   0089   0090   0091   0092   0093   0094   0095   0096   0097   0098   0099   0100   0101   0102   0103   0104   0105   0106   0107   0108   0109   0110   0111   0112   0113   0114   0115   0116   0117   0118   0119   0120   0121   0122   0123   0124   0125   0126   0127   0128   0129   0130   0131   0132   0133   0134   0135   0136   0137   0138   0139   0140   0141   0142   0143   0144   0145   0146   0147   0148   0149   0150   0151   0152   0153   0154   0155   0156   0157   0158   0159   0160   0161   0162   0163   0164   0165   0166   0167   0168   0169   0170   0171   0172   0173  

請求の範囲

1   2   3   4   5   6   7   8   9  

図面

1   2   3   4   5   6   7   8A   8B   8C   8D   9   10   11A   11B   12A   12B  

明 細 書

発明の名称 : ユーザー育成支援システム、ユーザー育成支援方法およびユーザー育成支援プログラム

技術分野

[0001]
 本発明は、ユーザー育成支援システム、ユーザー育成支援方法およびユーザー育成支援プログラムに関する。

背景技術

[0002]
 特許文献1、特許文献2、特許文献3、特許文献4、特許文献5は、ユーザー育成支援システム、ユーザー育成支援方法およびユーザー育成支援プログラムに関連する技術を開示している。

先行技術文献

特許文献

[0003]
特許文献1 : 特開2001-338113号公報
特許文献2 : 特開2006-127320号公報
特許文献3 : 特許第5646546号公報
特許文献4 : 特許第5878218号公報
特許文献5 : 特許第5953588号公報

発明の概要

[0004]
 従来、購買行動に係るユーザー育成システムの一つとして、商品やサービスを宣伝し、顧客(ユーザー)の購買行動を促す各種の装置やシステムが知られている。
[0005]
 ここで、購買行動とは、主に、顧客が商品を購入することであり、その行為(行動)自体が顧客の目的・目標となっている。また、購買行動の1つとして、サービスの利用があげられる。サービスの利用には、例えば、試験の合格を目的・目標とした学習塾への入塾や、減量を目的・目標としたスポーツジムへの入会、または、スキルの向上を目的・目標とした企業の人事研修への参加などがある。
[0006]
 顧客の購買行動を促す各種の装置やシステムとしては、ネット取集データの自動分析システムが提案されている(特許文献1参照)。この自動分析システムは、Webサイトから多数の顧客にアンケートや広告を配信し、各顧客の反応を分析した結果に基づいて新たな広告を配信するようにして顧客の購買行動につなげる、というものである。
[0007]
 また、Webサイトにおいて、ログインしないゲストの趣味や嗜好などを推定し、ゲストに対する効果的な広告を行う端末属性推定装置も開発されている(特許文献2参照)。
[0008]
 また、Webサイトを通じて効果的に広告を配信するために、ユーザー端末の操作に基づいてユーザーの行動パターンを把握し、それに応じた広告を表示させる広告配信装置が提案されている(特許文献3参照)。
[0009]
 また、ユーザーの行動分析や広告効果測定の精度向上と共に、視聴状況に応じて、動画広告の効率的な配信計画の立案が可能な広告評価システムが提案されている(特許文献4参照)。
[0010]
 さらには、顧客関係管理(CRM)システムや閉ループマーケティング(CLM)システムとの活用が可能なシステムも開発されている(特許文献5参照)。このシステムは、顧客への情報提供に電子メールなどを用いる場合において、電子メールなどの送信に伴うリスクに起因する不効率を改善するものである。
[0011]
 しかしながら、上記文献1-5は、いずれも任意の顧客を対象とした購買行動促進のための平面的なユーザー育成システムであった。そのため、顧客のそれぞれが達成しようとする目的・目標に対して、情報提供時に、顧客がその内容についてどの程度の理解度を有しているのかを定量的に判断することができなかった。
[0012]
 それ故に、顧客の目的・目標の達成を支援する場合において、ターゲット(TG)とする特定の顧客に対し、常に最適な情報提供を行うことができず、顧客を効果的に育成するのが困難であった。
[0013]
 また、情報提供に対する顧客の理解度を定量的に判断できないことに加え、顧客の育成を個別に最適化するのが難しく、結果的に顧客の育成効率を高めることができなかった。
[0014]
 特に、情報提供する側において、販売や営業などの担当者とその上司である管理者は、情報提供に対する顧客の理解度を共有していない。このため、策定した計画上の提供プランとの予実差を踏まえた適切な情報提供を効果的に行うことができず、目的・目標を達成させるための顧客の育成に余分な時間や費用を費やす結果となっていた。
[0015]
 本発明の目的は、情報提供に対するユーザーの理解度が、達成しようとするユーザーの所望の目的・目標に対してどの程度の達成度なのかを定量的に判断でき、当該目的・目標の達成に向け、ユーザーの育成を効果的に支援できるユーザー育成支援システム、ユーザー育成支援方法およびユーザー育成支援プログラムを提供することにある。
[0016]
 本発明に係るユーザー育成支援システムは、
 ユーザーに所望の目的・目標を達成させるために、所定の達成度に到達することを条件として、情報提供者が複数の情報を段階的に提供するものであって、
 前記複数の情報のそれぞれに対する前記ユーザーの理解度を活用の度合いとして定量化するための定量化データを、前記複数の情報と前記ユーザーの活用の度合いとにそれぞれ対応付けて予め記憶した記憶部と、
 前記複数の情報を、それぞれ提供する段階ごとに、前記複数の情報のそれぞれに対する前記ユーザーの活用の度合いを、前記記憶部の前記定量化データを用いて定量化する定量化部と、
 前記ユーザーに前記所望の目的・目標を達成させるために必要な、当該ユーザーに新たに提供すべき情報を、前記定量化部での定量化の結果に基づいて前記情報提供者に提案する解析部と、
 前記複数の情報が段階的に提供される各段階において、前記解析部の提案に基づいて行われる情報の提供を、前記定量化部での定量化の結果が予め規定された前記所定の達成度に達するまでは、提供する情報の内容が同一であり、かつ、該情報を提供するためのツールの種別が異なるいくつかの媒体を用いて繰り返し行う提案部と、
 を備える。
[0017]
 本発明に係るユーザー育成支援方法は、
 ユーザーに所望の目的・目標を達成させるために、所定の達成度に到達することを条件として、情報提供者が複数の情報を段階的に提供するものであって、
 前記複数の情報を、それぞれ提供する段階ごとに、定量化データを予め記憶した記憶部を用いて、前記複数の情報のそれぞれに対する前記ユーザーの理解度を活用の度合いとして定量化し、
 前記定量化の結果に基づいて、前記ユーザーに前記所望の目的・目標を達成させるために必要な、当該ユーザーに新たに提供すべき情報を前記情報提供者に提案すると共に、
 前記複数の情報が段階的に提供される各段階において、前記提案に基づいて行われる情報の提供を、前記定量化の結果が予め規定された前記所定の達成度に到達するまでは、提供する情報の内容が同一であり、かつ、該情報を提供するためのツールの種別が異なるいくつかの媒体を用いて繰り返し行う。
[0018]
 本発明に係るユーザー育成支援プログラムは、前記した第1の形態に係るユーザー育成支援システムをコンピュータに実行させる。
[0019]
 本発明によれば、情報提供に対するユーザーの理解度が、達成しようとするユーザーの所望の目的・目標に対してどの程度の達成度なのかを定量的に判断でき、当該目的・目標の達成に向け、ユーザーの育成を効果的に支援できるユーザー育成支援システム、ユーザー育成支援方法およびユーザー育成支援プログラムを提供できる。

図面の簡単な説明

[0020]
[図1] 図1は、本発明の実施形態に係るユーザー育成支援システムが適用される情報提供システムの構成例を示すブロック図である。
[図2] 図2は、図1の顧客育成部(CEM)の一例を示す構成図である。
[図3] 図3は、情報提供システムのデータ管理・処理プロセスを示す概略図である。
[図4] 図4は、情報提供システムのデータ管理・処理プロセスをチャート化して示す概略図である。
[図5] 図5は、一実施例として、情報提供システムを自動車セールスに適用した場合のCEステージ一覧を、顧客別に示す概略図である。
[図6] 図6は、情報提供システムを自動車セールスに適用した場合のCEステージマップを示す概略図である。
[図7] 図7は、情報提供システムを自動車セールスに適用した場合のCEステージ一覧を、担当者別に示す概略図である。
[図8A] 図8Aは、自動車セールスに適用した場合の顧客情報の一例を示す概略図である。
[図8B] 図8Bは、自動車セールスに適用した場合の顧客情報の一例を示す概略図である。
[図8C] 図8Cは、自動車セールスに適用した場合の顧客情報の一例を示す概略図である。
[図8D] 図8Dは、自動車セールスに適用した場合の顧客情報の一例を示す概略図である。
[図9] 図9は、自動車セールスに適用した場合を例に、CEステージと満点スコアの登録について示す概略図である。
[図10] 図10は、自動車セールスに適用した場合を例に、情報提供活動の結果としてのステータスと獲得スコアとの関係を示す概略図である。
[図11A] 図11Aは、自動車セールスに適用した場合を例に、コンテンツの登録について示す概略図である。
[図11B] 図11Bは、自動車セールスに適用した場合を例に、コンテンツの登録について示す概略図である。
[図12A] 図12Aは、自動車セールスに適用した場合を例に、活動のログについて示す概略図である。
[図12B] 図12Bは、自動車セールスに適用した場合を例に、活動のログについて示す概略図である。

発明を実施するための形態

[0021]
 以下、図面を用いて本実施形態に係るユーザー育成支援システム、ユーザー育成支援方法およびユーザー育成支援プログラムについて詳細に説明する。
[0022]
 図1は、本実施形態に係るユーザー育成支援システム(Customer Engagement Manager)が適用される情報提供システム1の構成例を示す。本実施形態の情報提供システム1は、例えば、スタンドアローン型またはクラウド形式やオンプレミス形式などの各種のコンピュータに、本発明のユーザー育成支援プログラムをインストールすることによって、各種の機能を達成できる。
[0023]
 本実施形態においては、情報提供活動によりユーザーに対して段階的に提供される各種の情報をコミュニケーション情報とも称し、該コミュニケーション情報の内容をコンテンツ、該コンテンツの種別をチャネル(属性情報)として説明する。チャネルは、情報提供用のツールに対応したものである。また、情報提供活動におけるコミュニケーション情報に対するユーザーの理解度(達成度)の指標となる活用の度合いをステータスと呼ぶ。
[0024]
 情報提供活動における各種のコミュニケーション情報の提供に対し、ユーザーの理解度が所定の達成度に到達するごとにクリアされる、少なくとも1回以上の情報提供活動をCE(Customer Engagement)ステージと称する。即ち、CEステージとは、ユーザーが所望の目的・目標を達成できるようにするために、段階的に提供される複数のコミュニケーション情報の、各段階でのユーザーの理解度を指標として定義したものである。
[0025]
 各CEステージにおいては、原則として、提供されるコミュニケーション情報に対するユーザーの理解度が所定の達成度に到達するまで、例えば単一のCEステージとして、同一のコンテンツであり、かつ、チャネルの異なるコミュニケーション情報の提供が何度も繰り返される。
[0026]
 情報提供システム1は、例えば、顧客(ユーザー)Y00に対し、商品の購入や学習塾への入塾などといったサービスの利用に対する購買行動を促すための情報提供活動(訴求活動)を、情報提供者(担当者/管理者)J1が段階的に行う。情報提供システム1においては、顧客Y00の購買行動の育成(所望の目的・目標の達成)のために、CEステージごとに提供されるコミュニケーション情報の顧客Y00の理解度を数値化(定量化)する。その結果を以降の情報提供活動の策定に反映させることで、育成の効果的な支援が可能となる。
[0027]
 本実施形態に係る情報提供システム1は、例えば図1に示すように、顧客育成部(CEM)10、提案部20、提供部30、データ収集サーバ40、顧客管理サーバ(ユーザー管理サーバ)50、および、コンテンツ管理レポジトリ60を備えて構成されている。
[0028]
 ここでの詳細な説明は省略するが、各コンテンツの提供は、それぞれのITシステム(例えば、CRMシステムなど)によって管理されている。または、コンテンツ管理レポジトリ60などにおいて管理されるようにしても良い。
[0029]
 顧客育成部10は、例えば、コミュニケーションログテーブル管理部11と、数値化部(定量化部)13と、CEスコアテーブル管理部15と、解析部17と、を有している。本実施形態においては、コミュニケーションログテーブル管理部11と、数値化部13と、CEスコアテーブル管理部15と、によって、管理部としての制御系10Aが構成されている。
[0030]
 顧客育成部10は、記憶部としてのスコアリングテーブルTb1、コミュニケーションログテーブルTb2、および、CEスコアテーブルTb3を、さらに備えている。
[0031]
 コミュニケーションログテーブル管理部11は、コミュニケーションログテーブルTb2を用いて、各顧客Y00に対する情報提供活動の結果を記録する。詳細については後述するが、情報提供活動の結果は、例えば、時系列により顧客単位または情報提供者単位でそれぞれ管理される。
[0032]
 数値化部13は、コミュニケーションログテーブル管理部11によって管理されているコミュニケーションログテーブルTb2上の情報提供活動の結果の1つであるステータスを、スコアリングテーブルTb1を用いて数値化する。
[0033]
 詳細については後述するが、例えば、各CEステージにおいて段階的に情報提供されるコミュニケーション情報のコンテンツが顧客Y00によってどの程度理解されたかが、ステータスに応じて数値化される。これにより、情報提供に対する顧客Y00の理解度が、達成しようとする目的・目標に対してどの程度の達成度なのか、定量的な判断が可能となる。
[0034]
 即ち、数値化によって情報提供先である顧客Y00の動向を可視化することが可能となるため、その結果、予め定めた情報提供活動の方針(提供プラン)に対する進捗の管理などがより容易となる。
[0035]
 各CEステージで提供されるコミュニケーション情報のコンテンツがどの程度理解されたかは、全チャネル共通のロジックによる定量化、例えば、後述するCEステージスコア(CEスコア)を算出することによって、判断することが可能である。CEステージスコアは、コンテンツ理解度(100点満点)として、例えば下記数式(数1)によって定量化される。
[0036]
(数1)
  コンテンツ理解度=Σ(チャネル係数)×(閲覧判定係数)×(マテリアルスコア)

 上記数式において、マテリアルスコアとは、教材や資料といったパンフレットやスライドセットなどの資材(マテリアル)のそれぞれを閲覧した際に、そのCEステージにおいて求められる理解度をどの程度満たせるかを定量化した指標である。マテリアルとは、各コンテンツで定義された実際の情報提供に用いられる媒体のことである。マテリアルスコアは、例えば、マテリアルごとに設定可能とされる(基本的には、マテリアルごとに「100点」とされる)。
[0037]
 チャネル係数とは、同一のマテリアルを情報提供に用いたと仮定した場合の、チャネルによる理解度の差を定量化した指標である。チャネル係数は、例えば、チャネルごとに設定される。
[0038]
 閲覧判定係数とは、当該チャネルによるコミュニケーション情報の内容(コンテンツ)がどの程度理解されたかを判定する指標である。閲覧判定係数は、ステータスに応じて、数段階で設定される。例えば、Eメールの場合、メールのリンクをクリックした…「1点」、メールを開封した…「0.5点」、メール未開封…「0点」といった具合である。
[0039]
 ただし、各CEステージの充足条件として、例えば、100点満点中で所定の達成度(一例として、70点以上)に達した場合に、当該CEステージは充足したと判定される。つまり、コンテンツ理解度が70点に達した時点で、このCEステージで伝えたいコミュニケーション情報のコンテンツは顧客Y00に理解され、顧客Y00の理解度は当該CEステージに到達している(このCEステージをクリアしている)と判定される。
[0040]
 CEステージとは、例えば、ステージごとに情報提供されるコミュニケーション情報の、顧客Y00の理解度の段階的な深まりを、「提供情報の理解度」として定義したものである、とも言うことができる。
[0041]
 理想的には、全CEステージにわたって完全にクリア(70点以上に到達)することが望ましいが、例えば、スコア合計が40点(所定の達成度)に達した時点で、次CEステージでの情報提供活動を可能とするようにしても良い(CEステージの更新)。
[0042]
 また、用意されるCEステージの全てにおいて情報提供活動を行わなければならないというものではなく、場合によっては、顧客Y00からの要求に応じて必要な情報提供活動を優先的に行うようにしても良い。また、顧客Y00の要望や状況などに応じて、幾つかのCEステージを省略するなど、柔軟な対応が可能である。
[0043]
 定量化に際しては、CEステージの到達に必要なコンテンツ、コンテンツを提供するためのマテリアル、および、マテリアルを提供するためのチャネル、をそれぞれ定義したマテリアルリストを用意するようにしても良い。
[0044]
 マテリアルリストにおいて、CEステージは、コンテンツとマテリアルとが必ず紐付けられる。例えば、マテリアルには、任意の単位(ページ、段落、行、動画のチャプターなど)で伝えるべきコンテンツが紐付けられる。
[0045]
 マテリアルが電子システムに登録されるものである場合、任意の通し番号が採番されて、システムログと紐付けられる。
[0046]
 図2は、顧客育成部10での各テーブルTb1、Tb2、Tb3の構成例を示す(図1に示した顧客育成部10の制御系10Aの各部および解析部17については図示を省略している)。
[0047]
 CEスコアテーブル管理部15は、CEスコアテーブルTb3を用いて、数値化部13によって数値化されたスコアをCEステージごとに集計し、管理する。詳細については後述するが、CEステージごとの集計結果(スコア合計)は、集計結果に応じたフラグ情報と共に記憶される。
[0048]
 コミュニケーションログテーブルTb2は、コミュニケーションログテーブル管理部11によって管理されるもので、例えば図2に示すように、情報提供者J1の各顧客Y00に対する情報提供活動の結果をそれぞれ記録するように構成されている。当該ログテーブルTb2は、情報提供活動の結果として、活動したCEステージを記憶するエリア(CEステージ)Tb21、対応するコミュニケーション情報のコンテンツ(コンテンツコード)を記憶するエリア(コンテンツ)Tb23と、をそれぞれ備える。また、その提供日を記憶するエリア(デート)Tb22、対応するコンテンツの種別であるチャネルを記憶するエリア(コミュニケーション)Tb24、および、提供情報に対する顧客の活用の度合いを記憶するエリア(ステータス)Tb25を、さらに備える。
[0049]
 スコアリングテーブルTb1は、例えば図2に示すように、情報提供されたコミュニケーション情報のチャネルごとに、当該顧客がどこまで理解しているかの理解度をそれぞれスコアリングする際に用いられるもので、数値化部13によって管理される。スコアリングテーブルTb1は、コミュニケーション情報のチャネルを記憶するエリア(コミュニケーション)Tb11と、そのチャネルごとの活用の度合いを記憶するエリア(ステータス)Tb12と、を備える。また、各活用の度合いに応じて割り当てられた数値(定量化データ)を記憶するエリア(スコア)Tb13を、さらに備える。スコアTb13の数値は、例えば100点満点当たりの数値(0~100)で示され、情報提供者J1によって予め設定可能な構成とされている。
[0050]
 CEスコアテーブルTb3は、CEスコアテーブル管理部15によって管理されるもので、例えば図2に示すように、活動したCEステージTb31ごとに、スコアリングの結果であるスコア合計(加算スコア)を記録する記憶エリアTb32を備える。また、スコア合計に応じた指標をフラグ情報としてそれぞれ記録する記憶エリアTb33を備える。
[0051]
 コミュニケーションログテーブルTb2において、情報提供するコミュニケーション情報のコンテンツの一つの属性(チャネル)は「電話」であり、その場合の活用の度合い(ステータス)は「Call(電話した)」とされている。また、情報提供するコミュニケーション情報のコンテンツの一つのチャネルは「電子メール(Eメール)」であり、その場合のステータスは「Open(開封)/URLクリック(検索する)」とされている。また、情報提供するコミュニケーション情報のコンテンツの一つのチャネルは「Web(講演会)」であり、その場合のステータスは「Viewed(閲覧した)/Joined(参加した)」とされている。
[0052]
 スコアリングテーブルTb1においては、「Call」には、例えばスコアとして「100」が割り当てられている。また、「Open」には、例えばスコアとして「20」が割り当てられ、「URLクリック」には、例えばスコアとして「40」が割り当てられている。また、「Viewed」には、例えばスコアとして「60」が割り当てられ、「Joined」には、例えばスコアとして「80」が割り当てられている。
[0053]
 本実施形態においては、コミュニケーション情報に対する顧客のステータスを推定する場合の目安として、例えば、ステータスを高めるには「電話」などによる直接的な情報提供が効果的であることから、「Call」にはスコアとして「100」が割り当てられる。次いで、「Web」といったサイトでの講演会などへの積極的な参加が有効であることから、例えば、「Joined」にはスコアとして「80」が、また、閲覧した程度の「Viewed」にはスコアとして「60」が、それぞれ割り当てられる。次いで、「Eメール」などによる情報提供においては、顧客の顧客端末の操作から関心度を推定し、例えば、関心ありが推定される「URLクリック」にはスコアとして「40」が割り当てられる。また、メールを開封しただけのような、関心ありの推定が難しい「Open」にはスコアとして「20」が割り当てられる。
[0054]
 CEスコアテーブルTb3においては、例えば、CEステージTb31ごとのスコア合計Tb32が「80」以上であれば、顧客の理解度は十分であるとして、フラグ情報の記憶エリアTb33が「緑」に設定される。また、スコア合計Tb32が「40」以上、「80」未満であれば、顧客Y00の理解度は十分までもう少しであるとして、フラグ情報の記憶エリアTb33が「黄」に設定される。スコア合計Tb32が「40」未満だと、顧客の理解度は不十分であるとして、フラグ情報の記憶エリアTb33が「赤」に設定される。
[0055]
 フラグ情報の記憶エリアTb33を設け、それを色分け表示するようにしたことによって、情報提供者J1は、当該提供情報に対する顧客Y00の理解度などを一目で判別することが可能とされる。
[0056]
 各テーブルTb1、Tb2、Tb3においては、ファイル形式は任意の形式で良く、例えば、CSV(Comma-Separated Values)ファイル、Excelファイル、テキストファイルであっても良い。
[0057]
 また、各テーブルTb1、Tb2、Tb3のデータは、単一または複数のITシステムやツールなどを通じて生成されるものであっても良い。即ち、チャネルごとに異なるITシステムを導入している場合や手動で入力するシステムを採用している場合であっても、データログさえ取得できれば、複数のチャネルのデータの統合・管理が可能となる。
[0058]
 また、テーブルTb1、Tb2、Tb3によらず、クラウド形式やオンプレミス形式のいずれにより運用されるようにしても良く、所望のサーバ上に自動あるいは手動により生成されるデータを任意の頻度(例えば、1日1回)で更新するようにしても良い。
[0059]
 図1において、顧客育成部10の解析部17は、CEスコアテーブル管理部15によって管理されるCEスコアテーブルTb3の内容(スコアリングの結果)を解析する。解析部17は、例えばスコア合計Tb32に基づいて、顧客Y00に新たに提供すべきコミュニケーション情報として、顧客Y00の購買行動を促すのに必要なチャネルに応じたツール(活用チャネル)などについて、提案部20に対して提案する。その際、解析部17は、解析の結果に基づいて、CEステージの更新を行うか否かを決定する。
[0060]
 提案部20は、解析部17での解析の結果やコンテンツ管理レポジトリ60からのデータに基づいて、後述する提供部30を制御する。
[0061]
 提供部30は、以降の情報提供をどのツールで行うかにより提案部20によって制御され、例えば、「対面」31、「電話」33、「電子メール」35、「Webサイト」37、「DM(ダイレクト郵便)」39の、5つのチャネルを有している。即ち、新たに提供すべきコミュニケーション情報のチャネルが、例えば、店舗などへの来訪時に口頭で説明する「Shop」の場合、活用チャネルとして、提供部30の「対面」31が選定されて顧客Y00への情報提供が行われる。同様に、新たに提供すべきコミュニケーション情報のチャネルが、例えば、電話による「Tel」の場合、活用チャネルとして、提供部30の「電話」33が選定されて顧客Y00への情報提供が行われる。同様に、新たに提供すべきコミュニケーション情報のチャネルが、例えば、Eメールなどによる「Email」の場合、活用チャネルとして、提供部30の「電子メール」35が選定されて顧客Y00への情報提供が行われる。同様に、新たに提供すべきコミュニケーション情報のチャネルが、例えば、Webページなどによる「Web」の場合、活用チャネルとして、提供部30の「Webサイト」37が選定されて顧客Y00への情報提供が行われる。同様に、新たに提供すべきコミュニケーション情報のチャネルが、例えば、ダイレクト郵便による「DM」の場合、活用チャネルとして、提供部30の「DM」39が選定されて顧客Y00への情報提供が行われる。
[0062]
 どのチャネルを選定するかは、解析の結果に応じて自動的に制御することが可能である。または、情報提供者J1がCEスコアテーブルTb3の内容(解析レポートなど)に基づいてCRM(Customer Relationship Management)システムなどを手動により切り替えることによっても、チャネルは選定することが可能である。
[0063]
 データ収集サーバ40は、情報提供に対する顧客Y00の反応(活用の度合い)をステータスとして収集する。データ収集サーバ40は、例えば、接続される顧客管理サーバ50からの顧客情報(後述する)に基づいて、収集したステータスを、コミュニケーションログテーブルTb2を管理するコミュニケーションログテーブル管理部11に供給する。
[0064]
 顧客管理サーバ50は、幾人かの顧客Y00に関する各種の顧客情報(識別情報/ユーザー情報)を管理するものであって、例えばデータ収集サーバ40に対して、各顧客Y00の顧客情報を供給する。
[0065]
 コンテンツ管理レポジトリ60は、いろいろなコンテンツを管理するデータベース(DB)であって、後述する管理者により更新されると共に、適宜、必要なコンテンツなどを提案部20に供給する。
[0066]
 このように、情報提供されたコミュニケーション情報に対する顧客Y00の活用の度合いを、ステータスとしてデータ収集サーバ40を介して回収し、さらに数値化する。そして、当該顧客Y00に対して新たに提供すべきコミュニケーション情報について、その結果を反映させることによって、顧客Y00の育成において、より効果的な支援が可能となる。
[0067]
 ここで、図2を参照して、顧客育成部10の解析部17での解析処理について、一例をあげて説明する。
[0068]
 例えば、CEステージCE01において、顧客Y00に対して「電話」による情報提供活動が行われ、その結果として、「Call」のステータスが得られたとする。これにより、CEスコアテーブルTb3のスコア合計Tb32が「100」とされ、フラグ情報の記憶エリアTb33が「緑」となる。
[0069]
 その結果、解析部17においては、まず、CEスコアテーブルTb3のスコア合計Tb32およびフラグ情報の記憶エリアTb33の状況から、顧客Y00のCEステージCE01に対する理解度は十分であると判定される。したがって、次CEステージとして、CEステージCE02での情報提供活動が新たに行われる。
[0070]
 例えば、CEステージCE02(1)においては、顧客Y00に対して「Eメール」による情報提供活動が行われ、その結果として、「Open」のステータスが得られたとする。この場合、CEスコアテーブルTb3のスコア合計Tb32が「20」とされ、フラグ情報の記憶エリアTb33が「赤」(図示省略)となる。
[0071]
 その結果、解析部17においては、CEスコアテーブルTb3のスコア合計Tb32およびフラグ情報の記憶エリアTb33の状況から、顧客Y00のCEステージCE02(1)に対する理解度は不十分であると判定される。この場合、新たに情報提供するコミュニケーション情報としては、当該CEステージCE02をクリアさせるために、同様のコミュニケーション情報の提供が必須であると判定される。したがって、次CEステージとして、CEステージCE02(2)での情報提供活動が繰り返し行われる。
[0072]
 例えば、CEステージCE02(2)においては、顧客Y00に対して「Web」による情報提供活動が行われ、その結果として、「Joined」のステータスが得られたとする。この場合、CEスコアテーブルTb3のスコア合計Tb32が「100(20+80)」とされ、フラグ情報の記憶エリアTb33が「緑」となる。
[0073]
 その結果、解析部17においては、CEスコアテーブルTb3のスコア合計Tb32およびフラグ情報の記憶エリアTb33の状況から、顧客Y00のCEステージCE02に対する理解度は十分であると判定される。したがって、次CEステージとして、CEステージCE03での情報提供活動が繰り返し行われる。
[0074]
 例えば、CEステージCE03においては、顧客Y00に対して「Web」による情報提供活動が行われ、その結果として、「Viewed」のステータスが得られたとする。この場合、CEスコアテーブルTb3のスコア合計Tb32が「60」とされ、フラグ情報の記憶エリアTb33が「黄」となる。
[0075]
 解析部17においては、CEスコアテーブルTb3のスコア合計Tb32およびフラグ情報の記憶エリアTb33の状況から、顧客Y00のCEステージCE03に対する理解度はやや不十分であると判定される。本来であれば、この判定にしたがって、次CEステージとして、CEステージCE03での情報提供活動が繰り返し行われる。
[0076]
 即ち、新たに情報提供するコミュニケーション情報としては、当該CEステージCE03をクリアさせるために、同様のコミュニケーション情報の提供が必須であると判定される。そして、次CEステージとして、図示省略のCEステージCE03(2)での情報提供活動が行われる。
[0077]
 これに対し、解析部17において、CEスコアテーブルTb3のスコア合計Tb32およびフラグ情報の記憶エリアTb33の状況から、やや不十分ではあるものの、ある程度の理解度は認められると判定されるように設定する。その結果、CEステージCE03が更新されて、新たなCEステージとして、CEステージCE04での情報提供活動が可能とされる。
[0078]
 例えば、CEステージCE04においては、顧客Y00に対して「Eメール」による情報提供活動が行われ、その結果として、「URLクリック」のステータスが得られたとする。この場合、CEスコアテーブルTb3のスコア合計Tb32が「40」とされ、フラグ情報の記憶エリアTb33が「赤」となる。
[0079]
 解析部17においては、CEスコアテーブルTb3のスコア合計Tb32およびフラグ情報の記憶エリアTb33の状況から、顧客Y00のCEステージCE04に対する理解度が不足していると判定される。この場合、新たに情報提供するコミュニケーション情報としては、当該CEステージCE04をクリアさせるために、同様のコミュニケーション情報の提供が必須であると判定される。
[0080]
 その結果に基づいて、情報提供者J1は、例えば、当該CEステージCE04に対する理解度が所定の達成度に到達するようなコミュニケーション情報を選定する。そして、その選定した新たなコミュニケーション情報を、当該CEステージCE04での新たな情報提供活動(CE04(2))として、顧客Y00に提供するように設定する。
[0081]
 このように、当該CEステージCE04においては、情報提供されるコミュニケーション情報に対する理解度が所定の達成度に到達するまで、同様のコミュニケーション情報の提供が繰り返される。情報提供された複数のコミュニケーション情報に対する理解度(スコア合計)が所定の達成度に到達することで、当該CEステージCE04がクリアとなって、次のCEステージCE05での情報提供活動が可能となる。
[0082]
 繰り返し情報提供される同様のコミュニケーション情報としては、例えば、当該CEステージにおいて、既に顧客Y00に提供されたコミュニケーション情報とコンテンツが同一であり、かつ、チャネルが異なるコミュニケーション情報が選定されるように設定する。これにより、顧客Y00にとって既知の情報または興味や関心のない情報が単純に繰り返し提供されるのを防いで、顧客Y00の育成を効果的に支援することが可能となる。
[0083]
 既にコミュニケーション情報のCEステージCE01~CE04での情報提供が終了していると認識した場合に、CEステージCE04のクリアに優先して、新たにCEステージCE05での情報提供活動を行うことも可能である。
[0084]
 いずれの場合においても、CEスコアテーブルTb3の内容は、複数の情報提供者J1によって共有することが可能である。
[0085]
 図3は、情報提供システム1におけるデータ管理・処理プロセスを概略的に示すものである。ここでは、情報提供者J1が営業などの担当者Jb1とその管理者Ja1とからなる場合を例示している。
[0086]
 チャネルとしては、例えば、対面(1対1)30a、Eメール/SNS(自社)30b、Eメール/SNS(3rdベンダー)30c、対面(1対N)30d、動画配信(1対N)30e、および、Webサイト(PC/携帯他)30fが用意されている。また、ログデータの記憶エリアが、対面(1対1)Tb2a、Eメール/SNS(自社)Tb2b、Eメール/SNS(3rdベンダー)Tb2c、対面(1対N)Tb2d、動画配信(1対N)Tb2e、Webサイト(PC/携帯他)Tb2fとされている。
[0087]
 解析部17での解析処理は管理者Ja1が行い、その解析の結果として、管理者Ja1用の解析レポートLPaと、担当者Jb1用の解析レポートLPbと、顧客Y00用の解析レポートLP0と、が発行される。
[0088]
 図4は、図3に示したデータ管理・処理プロセスをチャート化して示す。
[0089]
 図4に示すように、管理者Ja1は、顧客情報の更新、情報提供の計画策定とコンテンツの配信、顧客Y00への情報提供とその記録、情報提供活動の履歴の解析とCEステージの更新、および、解析結果(解析レポートLPa)の確認などを行う。顧客情報の更新や情報提供の計画策定とコンテンツの配信は、解析レポートLPaを確認した際の結果に基づいて行われる。
[0090]
 担当者Jb1は、顧客Y00のCEステージに基づくコンテンツやチャネルの選定、顧客Y00への情報提供とその記録、および、解析結果(解析レポートLPb)の確認などを行う。顧客Y00のCEステージに基づくコンテンツやチャネル30a~30fの選定は、解析レポートLPbを確認した際の結果に基づいて行われる。
[0091]
 管理者Ja1および担当者Jb1による顧客Y00への情報提供とその記録は、担当者Jb1によるコンテンツやチャネル30a~30fの選定結果にしたがって行われる。これにより、担当者Jb1の顧客Y00との対面による情報提供や動画の配信などが、1対1によらず、複数(例えば、N人)の顧客Y00との間で同時に可能となる。
[0092]
 顧客Y00は、情報提供されたコミュニケーション情報の受け取り、および、解析結果(解析レポートLP0)の確認などを行う。
[0093]
 次に、情報提供システム1の一実施例について具体的に説明する。一実施例としては、自動車のセールスにおいて、顧客に自動車の購買行動(購入)を促すための訴求活動(情報提供活動)を行う場合について説明する。
[0094]
 図5は、自動車セールスを例に、CEステージ一覧を示す。図5は、CEステージ一覧を顧客単位とした場合の例である。営業者Jb1とは、例えば、AA営業所に所属し、各顧客Y00(Y01~Y05)に対して情報提供活動を行う担当者である。
[0095]
 CEステージ一覧には、例えば図5に示すように、各CEステージCE00に対して、達成度(%表示)と、各CEステージCE00の内容と、活用可能な活用チャネル(アクセス_Flag/活用データ)と、が顧客Y00ごとに設定される。
[0096]
 一例として、「顧客名Y02」が顧客Y00の場合(顧客Y02)、自動車の購入という所望の目的・目標の達成のために、CEステージCE01~CE10が割り当てられている。CEステージCE01では、「当社を知っている」という内容の勧誘情報に対して、その達成度が「所与」となっている。CEステージCE02では、「セールス車の正規ディーラー(販売店)の存在を知っている」という内容の勧誘情報に対して、その達成度が「検証済(20%)」となっている。CEステージCE03では、「セールス車が世界最高水準の技術を搭載していることを知っている」という内容の勧誘情報に対して、「33%」の達成度となっている。CEステージCE04では、「セールス車のラインナップ(色とモデルのバリエーション)を知っている」という内容の勧誘情報に対して、「0%(空欄)」の達成度となっている。CEステージCE05では、「セールス車の価格を知っている」という内容の勧誘情報に対して、「0%」の達成度となっている。CEステージCE06では、「セールス車の中古が高値で取引されていることを知っている」という内容の勧誘情報に対して、「0%」の達成度となっている。CEステージCE07では、「セールス車が車庫に入るサイズであることを知っている」という内容の勧誘情報に対して、「0%」の達成度となっている。CEステージCE08では、「セールス車をすでに購入している」という内容の勧誘情報に対して、「0%」の達成度となっている。CEステージCE09では、「セールス車を何年も使用している」という内容の勧誘情報に対して、「0%」の達成度となっている。CEステージCE10では、「セールス車を知人に勧めている」という内容の勧誘情報に対して、「37%」の達成度となっている。
[0097]
 一覧において、例えば、顧客Y02の経歴や履歴などから、情報提供される勧誘情報の内容について既にクリアしていると思われるCEステージに対しては「所与」が付与される。また、顧客Y02の理解度が、当該CEステージを予めクリアしていることが所定の検証方法により検証されたCEステージに対しては「検証済」が付与される。
[0098]
 チャネルとしては、「Shop」、「Tel」、「Web」、「Email」、「DM」が予め用意されている。そして、「Shop」に対しては来訪(来店)の実績について、「Tel」に対しては電話番号の登録について、「Web」に対してはサイトの会員登録について、それぞれ顧客Y02による有無が申告(登録)されている。同様に、「Email」に対してはアドレスの登録について、「DM」に対しては住所の登録について、それぞれ顧客Y02による有無が申告されている。
[0099]
 一覧には、CEステージCE01~CE10において、当該CEステージの内容を勧誘情報として提供する際に、どのチャネル「Shop」、「Tel」、「Web」、「Email」、「DM」の活用が可能か否かを示す情報(活用チャネルデータ)が予め登録されている。例えば、CEステージCE05において、顧客Y02に、当該CEステージの内容を勧誘情報として提供しようとするとき、この一覧から、「Shop」や「Email」といったチャネルを活用しての情報提供が可能であり、有効であると理解できる。
[0100]
 図6は、図5に示したCEステージ一覧における各CEステージCE01~CE10をマップ状に展開(マップ化)して示す。
[0101]
 ここでは、各CEステージCE01~CE10の内容を順に展開させるようにした場合について例示しているが、これに限らず、例えば顧客Y02の理解度などに応じて適宜並べ替えることが可能である。
[0102]
 CEステージCE01~CE10の内容としては、上記に限らず、「平均的な納車時期を知っている」、「既に見積書を得ている」、または、「契約済であり、一時金の支払いが終わっている」などの勧誘情報を段階的に提供するものであっても良い。
[0103]
 図7は、自動車セールスにおいて、CEステージ一覧を担当者単位とした場合の例である。
[0104]
 即ち、図7においては、担当者Jb1が営業のターゲット(TG)となる顧客Y00の全て(例えば、顧客名Y01~Y05)が一覧で表示される。
[0105]
 図7からも明らかなように、例えば担当者Jb1が営業担当である顧客Y02の場合、「当社を知っている」という内容のCEステージCE01に対する達成度が「所与」であり、CEステージCE02に対する達成度が「検証済(20%)」(括弧内の数値は検証済が付与された際における達成度(図7には不図示)を示す)となっている。また、CEステージCE03の場合は「33%」の達成度であり、CEステージCE10の場合は「37%」の達成度となっている。それ以外の各CEステージCE04、CE05、CE06、CE07、CE08、CE09)は、いずれも「0%(空欄)」の達成度となっている。
[0106]
 同様に、例えば顧客Y01の場合には、CEステージCE01の達成度が「検証済(40%)」(括弧内の数値は検証済が付与された際における達成度(図7には不図示)を示す)であり、各CEステージCE02、CE03がそれぞれ「50%」、「54%」の達成度となっている。
[0107]
 同様に、例えば顧客Y03の場合には、CEステージCE01の達成度が「検証済(0%)」(括弧内の数値は検証済が付与された際における達成度(図7には不図示)を示す)であり、各CEステージCE04、CE05がそれぞれ「10%」、「19%」の達成度となっている。
[0108]
 同様に、例えば顧客Y04の場合には、各CEステージCE01、CE02のそれぞれの達成度が「所与」であり、各CEステージCE04、CE06、CE08がそれぞれ「80%」、「80%」、「16%」の達成度となっている。
[0109]
 同様に、例えば顧客Y05の場合には、CEステージCE05、CE07、CE10がそれぞれ「20%」、「77%」、「80%」の達成度となっている。
[0110]
 この一覧では、図7中に凡例として示すように、達成度ごと(例えば、4段階)に、各CEステージCE01~CE10に対する顧客01~Y05の人数を集計して表示させることも可能である。
[0111]
 例えば、「当社を知っている」という内容のCEステージCE01の場合、顧客Y01、Y03の達成度が「検証済」であり、顧客Y02、Y04の達成度が「所与」であり、顧客Y05の達成度が「0%」となっている。このことから、達成度が「検証済+所与」の人数が「4名」とされ、それ以外の、「80%以上」、「80%未満、40%以上」、「40%未満」の人数がいずれも「0」となっている。
[0112]
 CEステージは、上述したように、一覧画面やマップ画面または顧客別や担当者別など、視覚的に異なる形式による表示が可能であり、管理者Ja1や担当者Jb1など、解析の結果を閲覧する人物やその使用の目的などに応じて、適宜、選択することができる。また、各CEステージの進捗状況を、その達成度ごと(例えば、4段階)に、色分けして表示することも可能となっている。
[0113]
 CEステージ一覧は、解析レポートとして顧客Y00に提示することが可能であり、必要に応じて、所望の目的・目標の達成のために顧客Y00の主体性を引き出すのに使用したり、CEステージの達成度の検証などに用いても良い。
[0114]
 一実施例においては、例えば図6に示したように、CEステージCE03の達成度が33%であることから、本来ならば、当該CEステージCE03での情報提供活動が繰り返し行われることが望ましい。
[0115]
 CEステージCE10は、CEステージCE04~CE09に優先させて、顧客Y02からの要求に応じて必要な勧誘情報の提供を行った場合の例であり、達成度が37%となっている。
[0116]
 CEステージCE01~CE10は、同時に、複数のCEステージに対してスコアリングされる場合もあり得る。
[0117]
 繰り返しの情報提供活動によってもクリアできそうにないCEステージの場合においては、積極的に、活用可能なチャネルの変更、コンテンツの変更、CEステージの変更などを行うようにしても良い。
[0118]
 一実施例のCEステージは、CE01~CE10の10ステージに限定されるものではなく、例えば、顧客Y00の状況(経済状態や税制の変化など)や管理者Ja1または担当者Jb1の事情などに応じて増減が可能である。
[0119]
 図8A~図8Dは、自動車セールスを例に、顧客情報を具体的に示す。
[0120]
 顧客情報としては、例えば図8Aに示すように、「顧客_Idname」と、「顧客_Id」と、「顧客_Name」と、「顧客_Name2」と、「施設_Id」と、「施設_Name」と、が顧客Y00ごとに設けられる。「顧客_Idname」には顧客名が、「顧客_Id」には顧客のIDが、「顧客_Name」には顧客の性が、「顧客_Name2」には顧客の名が、「施設_Id」には施設(勤務先など)のIDが、「施設_Name」には施設の名称(勤務先名など)が、それぞれ登録される。
[0121]
 顧客情報としては、例えば図8Bに示すように、「担当_Id」と、「担当_Name」と、「所属組織_Name」と、「アクセス_Flag」と、が顧客Y00ごとに設けられる。「担当_Id」には担当者(営業者)のIDが、「担当_Name」には担当者名が、「所属組織_Name」には所属組織名(営業所名)が、「アクセス_Flag」には活用可能な活用チャネルの有無が、それぞれ登録される。
[0122]
 顧客情報としては、例えば図8Cおよび図8Dに示すように、「CE_Score」と、「所与_Flag」と、「検証済_Flag」と、が顧客Y00ごとに設けられる。「CE_Score」には各CEステージに対する達成度が、「所与_Flag」には「所与」で達成しているCEステージに対して「所与」が、「検証済_Flag」には達成していることを検証できたCEステージに対して「検証済」が、それぞれ登録される。
[0123]
 図8A~図8Dにおいて、「CE_Score」、「所与_Flag」、および、「検証済_Flag」に対しては、上述のCEステージの内容が反映されている(例えば、図7参照)。
[0124]
 図9は、自動車セールスの場合の、CEステージごとの満点スコアの登録例を示すものである。
[0125]
 満点スコアとは、各CEステージCE01~CE10において、それぞれ情報提供される勧誘情報が、提供済みか否かを判定する際の基準となるものであって、例えば、「CE_Score」として「100」が登録される。
[0126]
 例えば、CEステージCE01~CE10の全てに対して、「CE_Score」には「100」が登録されている。
[0127]
 図10は、自動車セールスを例に、情報提供活動の結果(チャネルによるステータスと獲得スコアとの関係)を示す。
[0128]
 ここでは、例えば図10に示すように、「Channel_Id」と、「Channel_Name」と、「Status_Sys_Id」と、「Status_Id」と、「Status_Name」と、「Score_Full」と、が対応付けられている。
[0129]
 「Channel_Id」とはチャネルの識別用IDであって、例えば、「Shop」と、「Tel」と、「Web」と、「Email」と、「DM」と、が用意されている。
[0130]
 「Channel_Name」とは、各チャネルに割付けられた名称である。例えば、「Shop」に対しては「店舗」が、「Tel」に対しては「電話」が、「Web」に対しては「Webページ」が、「Email」に対しては「Eメール」が、「DM」に対しては「ダイレクト郵便」が、それぞれ対応付けられている。
[0131]
 「Status_Sys_Id」とは、コンテンツの提供を管理する各ITシステム(図示省略)における固有のコードである。例えば、「Shop」に対しては「m/x」のいずれかが、「Tel」に対しては「tc/tnc」のいずれかが、「Web」に対しては「wi/wo/wr」のいずれかが、それぞれ対応付けられている。また、「Email」に対しては「1ec/1en/1enn/0rtn」のいずれかが、「DM」に対しては「m1/m2/m3」のいずれかが、それぞれ対応付けられている。
[0132]
 「Status_Id」とは、ステータスの識別用IDであって、情報提供に対する顧客Y00の反応(チャネルによる情報提供活動の結果)に対応している。例えば、「Shop」の「m」に対しては「Visit」が、「x」に対しては「NoVisit」が、それぞれ対応付けられている。例えば、「Tel」の「tc」に対しては「Connected」が、「tnc」に対しては「NotConnected」が、それぞれ対応付けられている。例えば、「Web」の「wi」に対しては「Inquirey」が、「wo」に対しては「Operation」が、「wr」に対しては「Read」が、それぞれ対応付けられている。また、「Email」の「1ec」に対しては「Click」が、「1en」に対しては「Open」が、「1enn」に対しては「NotOpen」が、「0rtn」に対しては「NoAddress」が、それぞれ対応付けられている。また、「DM」の「m1」に対しては「Entry」が、「m2」に対しては「Receve」が、「m3」に対しては「Return」が、それぞれ対応付けられている。
[0133]
 「Status_Name」とは、各ステータスに割付けられた名称である。例えば、「Visit」は「来訪した」であり、「NoVisit」は「来訪しなかった」に、それぞれ対応している。また、「Connected」は「通話できた」であり、「NotConnected」は「通話できなかった」に、それぞれ対応している。また、「Inquirey」は「依頼実施」であり、「Operation」は「コンテンツ操作」であり、「Read」は「表示のみ」に、それぞれ対応している。また、「Click」は「URLクリック」であり、「Open」は「開封」であり、「NotOpen」は「未開封」であり、「NoAddress」は「宛先不明」に、それぞれ対応している。また、「Entry」は「キャンペーン申し込み」であり、「Receve」は「受領」であり、「Return」は「宛先不明」に、それぞれ対応している。
[0134]
 「Score_Full」とは、ステータスに応じた加算用のスコアであって、例えば、図1に示したスコアリングテーブルTb1を用いることによってスコアリングされた結果である。例えば、「Visit」には「80」が、「NoVisit」には「0」が、それぞれ割り当てられている。また、「Connected」には「60」が、「NotConnected」には「0」が、それぞれ割り当てられている。また、「Inquirey」には「50」が、「Operation」には「40」が、「Read」には「30」が、それぞれ割り当てられている。また、「Click」には「40」が、「Open」には「20」が、「NotOpen」には「0」が、「NoAddress」には「0」が、それぞれ割り当てられている。また、「Entry」には「40」が、「Receve」には「20」が、「Return」には「0」が、それぞれ割り当てられている。
[0135]
 「Score_Full」や「Channel_Id」などは一例であり、例えば、管理者Ja1により任意に設定することが可能である。
[0136]
 図11Aおよび図11Bは、自動車セールスを例に、コンテンツの登録について示す。
[0137]
 コンテンツの登録においては、例えば図11Aおよび図11Bに示すように、「Channel_Id」と、「Contents_Sys_Id」と、「Contents_Name」と、「Contents_time」と、「CE_Id」と、「CE_Name」と、が対応付けられている。
[0138]
 「Channel_Id」とはチャネルの識別用IDであって、「Shop」と、「Tel」と、「Web」と、「Email」と、「DM」と、が用意されている。
[0139]
 「Contents_Sys_Id」とは、コンテンツを管理する各ITシステムにおける固有のコードである。例えば、「Shop」に対しては「プレゼン資料03~10」のいずれかが、「Tel」に対しては「Tel601/Tel603」のいずれかが、「Web」に対しては「z0102/z0103/z0104」のいずれかが、それぞれ対応付けられている。また、「Email」に対しては「mail0a1b/mail0a2b」のいずれかが、「DM」に対しては「DM0901/DM0902/DM0903/DM0904」のいずれかが、それぞれ対応付けられている。
[0140]
 「Contents_Name」とは、各コンテンツに付された名称である。例えば、「プレゼン資料03」は店舗での「自動運転の体験会」とされ、「プレゼン資料04」は店舗での「色見本とモデル展示車」とされ、「プレゼン資料05」は店舗での「価格表と取得費の総額シミュレーション」とされている。「プレゼン資料06」は店舗での「中古価格保証プログラムの紹介」とされ、「プレゼン資料07」は店舗での「推奨車庫サイズガイド」とされ、「プレゼン資料08」は店舗での「納期の最新情報」とされている。「プレゼン資料09」は店舗での「買い替えプログラムの紹介」とされ、「プレゼン資料10」は店舗での「知人紹介特典のお知らせ」とされている。「Tel601」は電話による「顧客限定の年度末セールのご案内」とされ、「Tel603」は電話による「新型車のニュースリリース前の情報提供」とされている。「z0102」はWebページでの「近隣の正規販売店のマップ」とされ、「z0103」はWebページでの「自動運転デモ動画」とされ、「z0104」はWebページでの「カラー&モデルイメージ360度シミュレーション」とされている。「mail0a1b」はEメールによる「特別仕様カラー追加ニュース」とされ、「mail0a2b」はEメールによる「期間限定ローンプログラムのご案内」とされている。「DM0901」はダイレクト郵便による「日本法人設立記念イベントのお知らせ」とされ、「DM0902」はダイレクト郵便による「都内販売店のお知らせ」とされている。「DM0903」はダイレクト郵便による「最新自動運転の機能紹介」とされ、「DM0904」はダイレクト郵便による「モデル紹介」とされている。
[0141]
 「Contents_time」とは、例えば、各コンテンツの内容を理解するのに必要と推定される秒数である。例えば、「自動運転の体験会」の場合は「300」とされ、「色見本とモデル展示車」の場合は「180」とされ、「価格表と取得費の総額シミュレーション」の場合は「120」とされている。「中古価格保証プログラムの紹介」の場合には「120」とされ、「推奨車庫サイズガイド」の場合は「240」とされ、「納期の最新情報」の場合は「120」とされている。「買い替えプログラムの紹介」の場合は「240」とされ、「知人紹介特典のお知らせ」の場合は「240」とされている。「顧客限定の年度末セールのご案内」の場合は「120」とされ、「新型車のニュースリリース前の情報提供」の場合は「120」とされている。「近隣の正規販売店のマップ」の場合は「30」とされ、「自動運転デモ動画」の場合は「60」とされ、「カラー&モデルイメージ360度シミュレーション」の場合は「120」とされている。「特別仕様カラー追加ニュース」、「期間限定ローンプログラムのご案内」、「日本法人設立記念イベントのお知らせ」、「都内販売店のお知らせ」、「最新自動運転の機能紹介」、および、「モデル紹介」の場合はいずれも「1」とされている。
[0142]
 「CE_Id」とは、対応するCEステージの識別用IDである。例えば、「プレゼン資料03」の場合は「CE03」とされ、「プレゼン資料04」の場合は「CE04」とされ、「プレゼン資料05」の場合は「CE05」とされている。「プレゼン資料06」の場合は「CE06」とされ、「プレゼン資料07」の場合は「CE07」とされ、「プレゼン資料08」の場合は「CE08」とされている。「プレゼン資料09」の場合は「CE09」とされ、「プレゼン資料10」の場合は「CE10」とされている。「Tel601」の場合は「CE08」とされ、「Tel603」の場合は「CE09」とされている。「z0102」の場合は「CE02」とされ、「z0103」の場合は「CE03」とされ、「z0104」の場合は「CE04」とされている。「mail0a1b」の場合は「CE04」とされ、「mail0a2b」の場合は「CE05」とされている。「DM0901」の場合は「CE01」とされ、「DM0902」の場合は「CE02」とされている。「DM0903」の場合は「CE03」とされ、「DM0904」の場合は「CE04」とされている。
[0143]
 「CE_Name」とは、各CEステージにおいて顧客Y00が理解すべき内容(参考)である。例えば、「CE01」の内容は「当社を知っている」であり、「CE02」の内容は「セールス車の正規ディーラー(販売店)の存在を知っている」である。「CE03」の内容は「セールス車が世界最高水準の技術を搭載していることを知っている」であり、「CE04」の内容は「セールス車のラインナップを知っている」である。「CE05」の内容は「セールス車の価格を知っている」であり、「CE06」の内容は「セールス車の中古が高値で取引されていることを知っている」である。「CE07」の内容は「セールス車が車庫に入るサイズであることを知っている」であり、「CE08」の内容は「セールス車をすでに購入している」である。「CE09」の内容は「セールス車を何年も使用している」であり、「CE10」の内容は「セールス車を知人に勧めている」である。
[0144]
 このように、各コンテンツコード(Contents_Sys_Id)に対応して、それぞれ、当該コンテンツの内容を理解するのに必要と思われる時間(Contents_time)が、例えば管理者Ja1によって予め設定されている。
[0145]
 図12Aおよび図12Bは、自動車セールスを例に、情報提供活動に伴うログの管理方法について示す。
[0146]
 例えば、「Log_time」、「顧客_Id」、「Contents_Sys_Id」、「Status_Sys_Id」、「Status_time」、「顧客_Idname」、「CE_Id」、「Contents_time」、「Status_Id」、「Score_Full」、「Status_impact」、および、「Score」が、ログとして対応付けられている。
[0147]
 「Log_time」は活動の日付であり、「Status_time」はCEステージの内容を理解するのに要した秒数である。「Status_impact」は実施率(Status_time÷Contents_time)であり、「Score」は「Score_Full」と「Status_impact」とから算出される達成度である。
[0148]
 図12Aおよび図12Bからも明らかなように、「Score_Full」と「Status_impact」とから算出される「Score」に基づいて、各顧客Y00のCEステージCE01~CE10ごとの理解度(達成度)を容易に推量できる。
[0149]
 例えば、顧客_Idが「1003」の顧客Y03と顧客_Idが「1005」の顧客Y05とに対し、来訪時に、それぞれ「プレゼン資料10」による情報提供を試みようとしたとする。しかしながら、2018/12/10(Log_tome)には、顧客Y03は販売店には来訪せず(Status_Sys_Idが「x」)、結局、来訪した顧客Y05にだけ、CEステージをCE10とする内容の勧誘情報の提供が行われたとする(Status_timeが「300」)。
[0150]
 その結果、顧客Y03の「プレゼン資料10」に対応する「Score」は「0」、対する顧客Y05の「プレゼン資料10」に対応する「Score」は「80」となる。したがって、少なくとも顧客Y05の当該CEステージCE10に対する理解度は十分なレベルにあると容易に判断できる。
[0151]
 上記したように、本実施形態によれば、情報提供に対する顧客の理解度が、達成しようとする目的・目標に対してどの程度の達成度なのかを定量的に判断でき、当該目的・目標の達成に向け、顧客の育成を効果的に支援することができる。
[0152]
 即ち、顧客に対し、物品の購入やサービスの利用に対する購買行動を促すための情報提供活動(訴求活動)を段階的に行う場合において、当該情報提供に対する顧客の理解度を数値化するようにしている。これにより、顧客の購買行動を促す情報提供活動において、所望の目的・目標を達成させるために、顧客に対して新たに提供すべき情報として何が最適なのかを容易に理解できるようになる。したがって、当該目的・目標の達成に向け、育成に係る費用対効果(ROI)を高めることができ、購買行動に対する顧客の育成を効果的に支援することが可能となる。
[0153]
 情報提供活動の結果(解析レポート)を提示することにより、そもそも購買行動を認識してない顧客の場合にも目的・目標を明確化でき、その目的・目標の達成のために、顧客自身に納得感をもって主体的に関与させることが可能となる。したがって、結果的に顧客の育成の効率を高めることができる。
[0154]
 単にWebサイトや電子メールといった複数の情報提供用のチャネルをCRM(顧客情報管理)システムと組み合わせた場合においては不可能であった、複数の情報提供用のチャネルを網羅的に活用できるようになる。これにより、異なるチャネルから提供されるそれぞれの情報に対する顧客の理解度(達成度)のばらつきを加味した育成が可能となる。つまり、顧客に対する情報提供の履歴を網羅的に収集・解析でき、結果的に既知の情報を繰り返し提供したり、興味や関心のない情報を提供したりするなどの不効率を解消することが可能となる。
[0155]
 さらに、管理者や担当者が情報提供活動の結果(解析レポート)を認識・共有することで、管理者が策定した計画に対する予実差を踏まえた適切な情報提供が可能となる。その結果、顧客の育成において、目的・目標を達成させる際の余分な時間や費用を削減できる。
[0156]
 情報提供活動の結果(解析レポート)を職場内で共有できるようにすることによって、同僚(第三者)への引き継ぎの作業なども効率化できる(所謂、シェアリング機能)。
[0157]
 一実施例として示した自動車のセールスを行う場合においては、顧客の購買行動の増加や成約までの期間の短縮などが期待できると共に、例えば、顧客と販売店との関係性をより深めることが可能となる。それ故、新車の購入のみでなく、当該販売店への修理の発注や知人の紹介が期待でき、また、同社の自動車を継続的に購入してもらうことで、操作性の習熟度の向上や、操作ミスによる事故または故障の削減などが期待できる。
[0158]
 情報提供活動としては、予め物品の購入やサービスの利用に対する購買行動についての全体的な説明を行った後、つまり、全ての情報提供を予め行い、追加の説明として、顧客の理解度に応じて必要な情報提供を選択的に行うような場合にも適用できる。
[0159]
 一実施例として、自動車のセールスを行う場合(商品の購入)について例示したが、これに限らず、例えば学習塾への入塾、スポーツジムへの入会、または、企業の人事研修への参加などといった、各種のサービスの利用にも適用できる。
[0160]
 一般的な職能に対する技術支援や、徒弟制度や一子相伝といった伝統的な職能に対する継承問題を支援するなどの場合にも適用可能である。
[0161]
 住宅(一戸建て、マンション、別荘など)の販売や建築、リフォームなどを行う住宅供給会社(不動産屋)、保険会社、冠婚葬祭の式場、医療関係(薬事業界)、または、各種のスクールや学校関係などでの、情報提供活動への適用も可能である。
[0162]
 即ち、自動車業界に限らず、例えば医療関係においては、製薬会社のMR(Medical Representative)が特定のHCP(Health-care professional)に提供した情報が、そのHCPにとって、既知の情報であったなどの無駄を容易に排除できるようになる。その結果、限られた訪問時間を有効に活用することが可能となり、医薬品や医療機器などの購買(処方)につなげることができる。
[0163]
 情報提供活動の結果(解析レポート)は、管理者と担当者との間で共有する場合に限らず、例えば自動車業界においては、国産車のディーラーと外国車のディーラー、さらには、中古車販売店など、同業種多社(第三者)間での共有も可能である。
[0164]
 場合によっては、住宅供給会社と自動車販売会社のような異業種多社(第三者)間での共有を可能としても良い。この場合、複数の業界での訴求活動の活性化が可能となり、ひいては産業界全体の購買行動の底上げが図れるようになる。
[0165]
 [発明のその他の効果]
 本実施形態によれば、顧客に対し、情報提供者が自身の取り扱う商品の購入やサービスの利用を斡旋する訴求活動において、所望の目的・目標の達成までの期間を短縮できるようになる。これにより、情報提供者は、顧客からの評価の向上に伴う市場の拡大や、業務効率の向上、または、リソース配置の最適化などを行うことが可能となる。
[0166]
 本実施形態によれば、顧客の、商品の購入やサービスの利用に対する満足度が高まるだけでなく、品質(例えば、人生や生活の豊かさ、幸福度、など)を高めることができる。
[0167]
 しかして、訴求活動の一環として、例えば、顧客に対して能動的または受動的、直接的または間接的、および、双方向または一方向の、いずれかの形式により行われる情報提供活動においては、ユーザー育成支援システム(CEステージ)の採用が可能となる。
[0168]
 即ち、商品の購入やサービスの利用に対する顧客の購買行動を育成するシステムの場合、CEステージは情報提供活動の方針、例えば、マーケティングプラン、学習カリキュラム、トレーニングプラン、人事育成方針などに応じて設定することが可能である。
[0169]
 CEステージは、情報提供によって達成すべき顧客の最終的な目的や目標を多面的に示したものであって、顧客の属性および情報提供する上での戦略適合性や実務運用のしやすさなどの観点から、適切な粒度で抽象化または具体化し、定義することができる。
[0170]
 CEステージは、直列的(達成に序列を設ける)あるいは並列的(序列を設けない)に構造化され、配置することが可能とされる。
[0171]
 CEステージごとに任意の手法(例えば、客観的な調査・試験、顧客へのヒアリングなど)によって検証を行うことで、そのステージの達成度をより正確に判定することが可能である(検証済_Flagの登録など)。
[0172]
 特願2019-061394号(出願日:2019年3月27日)の全内容は、ここに援用される。
[0173]
 以上、本発明のいくつかの実施形態を説明したが、これらの実施形態は、例として提示したものであり、発明の範囲を限定することは意図していない。これら新規な実施形態は、その他の様々な形態で実施されることが可能であり、発明の要旨を逸脱しない範囲で、種々の省略、置き換え、変更を行うことができる。これら実施形態やその変形は、発明の範囲や要旨に含まれるとともに、請求の範囲に記載された発明とその均等の範囲に含まれる。

請求の範囲

[請求項1]
 ユーザーに所望の目的・目標を達成させるために、所定の達成度に到達することを条件として、情報提供者が複数の情報を段階的に提供するユーザー育成支援システムであって、
 前記複数の情報のそれぞれに対する前記ユーザーの理解度を活用の度合いとして定量化するための定量化データを、前記複数の情報と前記ユーザーの活用の度合いとにそれぞれ対応付けて予め記憶した記憶部と、
 前記複数の情報を、それぞれ提供する段階ごとに、前記複数の情報のそれぞれに対する前記ユーザーの活用の度合いを、前記記憶部の前記定量化データを用いて定量化する定量化部と、
 前記ユーザーに前記所望の目的・目標を達成させるために必要な、当該ユーザーに新たに提供すべき情報を、前記定量化部での定量化の結果に基づいて前記情報提供者に提案する解析部と、
 前記複数の情報が段階的に提供される各段階において、前記解析部の提案に基づいて行われる情報の提供を、前記定量化部での定量化の結果が予め規定された前記所定の達成度に達するまでは、提供する情報の内容が同一であり、かつ、該情報を提供するためのツールの種別が異なるいくつかの媒体を用いて繰り返し行う提案部と、
を備えるユーザー育成支援システム。
[請求項2]
 前記定量化の結果を求めるためのスコアリングロジックとして、前記複数の情報が段階的に提供される各段階において、前記提案部により提供される情報の繰り返しに対応づけられた定量化データを、前記定量化部での定量化の結果として集計するための管理部をさらに備える
請求項1に記載のユーザー育成支援システム。
[請求項3]
 前記管理部は、
  コミュニケーションログテーブルを有するコミュニケーションログテーブル管理部と、
  前記定量化の結果を記憶するためのスコアテーブルを有するスコアテーブル管理部と、
を含み、
 前記コミュニケーションログテーブルは、ステージごとに、前記複数の情報のいずれかとその提供の日時、当該情報の内容、および、当該情報の前記ユーザーの活用の度合いを、それぞれ対応付けて記憶するための記憶エリアを備え、
 前記ステージは、前記複数の情報が段階的に提供される各段階における前記複数の情報に対する前記ユーザーの理解度を指標として定義したものであり、
 前記スコアテーブルは、当該情報の内容ごとに、前記定量化の結果、および、前記定量化の結果を指標として示すフラグ情報を、それぞれ対応付けて記憶するための記憶エリアを備える
請求項2に記載のユーザー育成支援システム。
[請求項4]
 前記提案部は、前記解析部の提案に基づいて、前記複数の情報が段階的に提供される各段階における前記複数の情報に対する前記ユーザーの理解度を指標として定義したステージごとに、活用可能なツールの種別に応じた活用データが予め登録された登録エリアをさらに備え、
 前記活用データに基づいて、当該ステージにて提供すべき情報の選定が可能とされる
請求項1に記載のユーザー育成支援システム。
[請求項5]
 前記情報提供者は、担当者とその管理者とを含み、
 前記管理者により更新されると共に、前記ユーザーの識別情報を管理するユーザー管理サーバ、および、
 前記ユーザー管理サーバに接続され、前記複数の情報のそれぞれに対する前記ユーザーの理解度を前記ユーザーの活用の度合いとして収集するデータ収集サーバ、
をさらに備える
請求項1から4のいずれか1項に記載のユーザー育成支援システム。
[請求項6]
 前記解析部の提案は、解析レポートとして、前記情報提供者および前記ユーザーに対して発行される
請求項1に記載のユーザー育成支援システム。
[請求項7]
 前記解析レポートは、さらに前記情報提供者および前記ユーザーとは別の第三者との共有が可能とされる
請求項6に記載のユーザー育成支援システム。
[請求項8]
 ユーザーに所望の目的・目標を達成させるために、所定の達成度に到達することを条件として、情報提供者が複数の情報を段階的に提供するユーザー育成支援方法であって、
 前記複数の情報を、それぞれ提供する段階ごとに、定量化データを予め記憶した記憶部を用いて、前記複数の情報のそれぞれに対する前記ユーザーの理解度を活用の度合いとして定量化し、
 前記定量化の結果に基づいて、前記ユーザーに前記所望の目的・目標を達成させるために必要な、当該ユーザーに新たに提供すべき情報を前記情報提供者に提案し、
 前記複数の情報が段階的に提供される各段階において、前記提案に基づいて行われる情報の提供を、前記定量化の結果が予め規定された前記所定の達成度に到達するまでは、提供する情報の内容が同一であり、かつ、該情報を提供するためのツールの種別が異なるいくつかの媒体を用いて繰り返し行う
ユーザー育成支援方法。
[請求項9]
 前記請求項1から7のいずれかに記載のユーザー育成支援システムをコンピュータに実行させるためのユーザー育成支援プログラム。

図面

[ 図 1]

[ 図 2]

[ 図 3]

[ 図 4]

[ 図 5]

[ 図 6]

[ 図 7]

[ 図 8A]

[ 図 8B]

[ 図 8C]

[ 図 8D]

[ 図 9]

[ 図 10]

[ 図 11A]

[ 図 11B]

[ 図 12A]

[ 図 12B]