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1. WO2020012659 - 管理プログラム、管理方法および管理装置

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明 細 書

発明の名称 管理プログラム、管理方法および管理装置

技術分野

0001  

背景技術

0002  

先行技術文献

特許文献

0003  

発明の概要

発明が解決しようとする課題

0004   0005   0006   0007  

課題を解決するための手段

0008  

発明の効果

0009  

図面の簡単な説明

0010  

発明を実施するための形態

0011  

実施例 1

0012   0013   0014   0015   0016   0017   0018   0019   0020   0021   0022   0023   0024   0025   0026   0027   0028   0029   0030   0031   0032   0033   0034   0035   0036   0037   0038   0039   0040   0041   0042   0043   0044   0045   0046   0047   0048   0049   0050   0051   0052   0053   0054   0055   0056   0057   0058   0059   0060   0061   0062   0063   0064   0065   0066  

実施例 2

0067   0068   0069   0070   0071   0072   0073   0074  

実施例 3

0075   0076   0077   0078   0079   0080   0081   0082   0083   0084  

符号の説明

0085  

請求の範囲

1   2   3   4   5   6   7  

図面

1   2   3   4   5   6   7   8   9   10   11   12   13   14   15   16   17   18   19   20   21   22   23   24  

明 細 書

発明の名称 : 管理プログラム、管理方法および管理装置

技術分野

[0001]
 本発明は、管理プログラム、管理方法および管理装置に関する。

背景技術

[0002]
 従来から、通信販売、ネット販売、ネットゲームなどのエンドユーザからの問い合わせやシステム障害などの管理者からの問い合わせを、電話や電子メールなどで受け付けて応答するコールセンターなどの有人システムが利用されている。近年では、有人の営業時間外でもエンドユーザや管理者などの問い合わせに応答できるように、コンピュータによるFAQ(Frequently Asked Questions)システムなどが知られている。例えば、キーワードに対応する回答を蓄積し、質問文に含まれるキーワードから回答を検索して応答するFAQシステムが利用されている。

先行技術文献

特許文献

[0003]
特許文献1 : 特開2000-123028号公報

発明の概要

発明が解決しようとする課題

[0004]
 ところで、FAQシステムでは、FAQが検索できなかったキーワードを管理するゼロ件ヒットランキングが利用されることがある。本来、自動応答を行うためには、ゼロ件ヒットが存在することは望ましくないので、管理者はゼロ件ヒットランキングを見ることで、どのようなFAQを新たに登録できれば、ゼロ件ヒットとなるキーワードをより少なくできるかを判別することができる。
[0005]
 しかし、キーワードと回答とを対応付けたFAQデータは、必ずしも1:1対応ではない状態でシステム上に管理されている場合もあり、また、そのようなFAQデータは、管理者が管理するシステムの外で生成される場合もある。このため、どのようなアルゴリズムで、キーワードと回答が対応づけられて管理されるかは、管理者が利用するシステムからはコントロールできないこともある。
[0006]
 このようなことから、ゼロ件ヒットでお互いに近い順位でランキングするキーワードなどは1つのFAQ登録でゼロ件ヒットでなくなることが多いが、FAQ登録する管理者からはどのキーワードを登録すればそれらのレコードがゼロ件ヒットでなくなるかわからないといった問題がある。
[0007]
 一つの側面では、FAQのメンテナンスにかかる作業負担を軽減することができる管理プログラム、管理方法および管理装置を提供することを目的とする。

課題を解決するための手段

[0008]
 第1の案では、管理プログラムは、コンピュータに、問い合わせに対する回答を検索して前記問い合わせに対する回答が得られなかった問い合わせ群を一覧表示する処理を実行させる。管理プログラムは、コンピュータに、前記問い合わせに対応するキーワードと前記キーワードに対する回答とを対応づけた質問情報の登録を受け付ける処理を実行させる。管理プログラムは、コンピュータに、前記問い合わせ群を記憶する記憶部を参照し、前記問い合わせ群に含まれる問い合わせの中から、前記質問情報を登録したことにより、前記問い合わせ群に該当しなくなった問い合わせがあるかを判定する処理を実行させる。管理プログラムは、コンピュータに、前記一覧表示の内容を、前記問い合わせ群に該当しなくなったと判定した問い合わせを非表示にして更新する処理を実行させる。

発明の効果

[0009]
 一実施形態によれば、FAQのメンテナンスにかかる作業負担を軽減することができる。

図面の簡単な説明

[0010]
[図1] 図1は、実施例1にかかるFAQシステムを説明する図である。
[図2] 図2は、実施例1にかかるFAQ応答装置の機能構成を示す機能ブロック図である。
[図3] 図3は、FAQ一覧DBに記憶される情報の例を示す図である。
[図4] 図4は、ゼロ件ヒットDBに記憶される情報の例を示す図である。
[図5] 図5は、チャットボット画面の例を示す図である。
[図6] 図6は、ゼロ件ヒットランキングの表示例を示す図である。
[図7] 図7は、登録するFAQの一例を示す図である。
[図8] 図8は、ゼロ件ヒットのフラグ判定例を説明する図である。
[図9] 図9は、ゼロ件ヒットランキングの更新例を説明する図である。
[図10] 図10は、ゼロ件ヒットランキングの操作例を説明する図である。
[図11] 図11は、FAQの新規登録画面への遷移例を説明する図である。
[図12] 図12は、FAQの新規登録画面を説明する図である。
[図13] 図13は、FAQが新規登録された画面例を説明する図である。
[図14] 図14は、質問の登録例を説明する図である。
[図15] 図15は、質問の追加登録例を説明する図である。
[図16] 図16は、質問の追加登録結果を説明する図である。
[図17] 図17は、回答の登録例を説明する図である。
[図18] 図18は、回答の登録結果を説明する図である。
[図19] 図19は、FAQ新規登録後のホーム画面例を説明する図である。
[図20] 図20は、ゼロ件ヒットランキングの更新結果を説明する図である。
[図21] 図21は、ゼロ件ヒットランキングの更新処理の流れを示すフローチャートである。
[図22] 図22は、事前にゼロ件ヒットランキングの入力ワードを絞り込む処理の流れを示すフローチャートである。
[図23] 図23は、非表示対象の件数を表示する例を示す図である。
[図24] 図24は、ハードウェア構成例を説明する図である。

発明を実施するための形態

[0011]
 以下に、本発明にかかる管理プログラム、管理方法および管理装置の実施例を図面に基づいて詳細に説明する。なお、この実施例によりこの発明が限定されるものではない。また、各実施例は、矛盾のない範囲内で適宜組み合わせることができる。
実施例 1
[0012]
[全体構成]
 図1は、実施例1にかかるFAQシステムを説明する図である。図1に示すように、FAQシステムは、ユーザ端末1とFAQ応答装置10とがネットワークNを介して接続されるシステムである。このFAQシステムは、FAQ応答装置10がチャット形式でユーザ端末1から問い合わせを受け付けて、問い合わせに対する回答をユーザ端末1に応答するシステムである。なお、問い合わせの一例としては、通信販売、ネット販売、ネットゲームなどのエンドユーザからの質問やシステム障害などの管理者からの質問などがある。また、ネットワークNは、有線や無線を問わず、インターネットや専用線などの各種通信網を採用することができる。
[0013]
 ユーザ端末1は、ユーザが利用するコンピュータ装置の一例であり、例えばパーソナルコンピュータやスマートフォンなどである。このユーザ端末1は、Webブラウザや専用のアプリケーションを用いて、FAQ応答装置10にアクセスし、問い合わせの入力および回答の取得を行う。
[0014]
 FAQ応答装置10は、ユーザ端末1から入力された問い合わせに回答するコンピュータ装置の一例であり、問い合わせのキーワードと回答候補とを対応付けたFAQ一覧を記憶する。このFAQ応答装置10は、ユーザ端末1からアクセスを受け付けると、チャット形式のWeb画面の一例であるチャットボット画面をユーザ端末1に表示する。そして、FAQ応答装置10は、チャットボット画面上に、「どのようなご用件でしょうか」などのメッセージを出力し、ユーザ端末1からの問い合わせを受け付ける。
[0015]
 続いて、FAQ応答装置10は、チャットボット画面上で、ユーザ端末1から問い合わせとして「都内で桜を見たい」を受け付ける(S1)。すると、FAQ応答装置10は、問い合わせ「都内で桜を見たい」に含まれるキーワードとして「都内」や「桜」を特定し、FAQ一覧からキーワードに対応付けられる回答「等々力は桜の名所です。」を検索し、チャットボット画面上に出力する(S2)。このようにして、FAQ応答装置10は、営業時間等に関係なく、ユーザのタイミングでいつでも問い合わせに回答できる環境を提供することができる。
[0016]
 このようなシステムにおいて、FAQ応答装置10は、FAQの管理作業において、FAQの新規登録にかかる作業負担を軽減することができる。具体的には、FAQ応答装置10は、問い合わせに対する回答を検索してゼロ件ヒットだった問い合わせ群を一覧表示する。続いて、FAQ応答装置10は、問い合わせに対応するキーワードとキーワードに対する回答を対応づけたFAQの登録を受け付ける。FAQ応答装置10は、問い合わせ群を記憶する記憶部を参照し、問い合わせ群に含まれる問い合わせの中から、FAQを登録したことにより、ゼロ件ヒットではなくなった問い合わせがあるかを判定する。その後、FAQ応答装置10は、一覧表示の内容を、ゼロ件ヒットでなくなったと判定した問い合わせを非表示にして更新する。なお、ゼロ件ヒットとは、例えば問い合わせに対する回答を検索したが該当する回答が検索できなかった状態の一例である。例えば、問い合わせAを用いてFAQ一覧を検索したが、該当する回答が検索できなかった状態をゼロ件ヒットといい、該当する回答が検索できなかった問い合わせAがゼロ件ヒットだった問い合わせ群に該当する。
[0017]
 このように、FAQ応答装置10は、ゼロ件ヒットランキング上で、ゼロ件ヒットとならなくなった入力ワードを装置が主導で判別して提示し、当該入力ワードを自動で非表示化することができるので、FAQの新規登録などメンテナンスにかかる管理者の作業負担を軽減することができる。
[0018]
[機能構成]
 次に、実施例1にかかるFAQシステムの機能構成について説明する。なお、ユーザ端末1は、一般的なコンピュータ装置と同様の構成を有するので、詳細な説明は省略する。図2は、実施例1にかかるFAQ応答装置10の機能構成を示す機能ブロック図である。図2に示すように、FAQ応答装置10は、通信部11、記憶部12、制御部20を有する。
[0019]
 通信部11は、ユーザ端末1との間の通信を制御する処理部であり、例えば通信インタフェースなどである。例えば、通信部11は、ユーザ端末1との間でWeb通信やチャットボットによる通信を確立し、データの送受信を実行する。
[0020]
 記憶部12は、プログラムやデータを記憶する記憶装置の一例であり、例えばメモリやハードディスクなどである。この記憶部12は、FAQ一覧DB13やゼロ件ヒットDB14を記憶する。
[0021]
 FAQ一覧DB13は、問い合わせと当該問い合わせに対応する正式な回答とを対応付けたFAQ一覧を記憶するデータベースである。図3は、FAQ一覧DB13に記憶される情報の例を示す図である。図3に示すように、FAQ一覧DB13は、「FAQ_ID、カテゴリ、キーワード、回答」を対応付けたFAQを記憶する。ここで記憶される「FAQ」は、FAQを識別する識別子であり、「カテゴリ」は、FAQのカテゴリを示す。「キーワード」は、FAQを検索するキーワードであり、ユーザ端末1から受け付けた問い合わせから抽出される単語等であり、回答を検索する際に利用される。「回答」は、ユーザ端末1から受け付けた問い合わせに対する正式な回答であり、過去の事例等から特定することができる。
[0022]
 図3の例では、カテゴリ「入会」に該当する回答「会費は月額1000円です。」には、キーワード「会費」が割与えられていることを示す。また、カテゴリ「退会」に該当する回答「退会はシステム経由または電話で受け付けています。電話番号はXXXです。」には、キーワード「方法」が割与えられていることを示す。
[0023]
 つまり、キーワード「会費」を含む問い合わせがユーザ端末1から入力された場合に、「会費は月額1000円です。」が回答として出力される。また、キーワード「退会」を含む問い合わせがユーザ端末1から入力された場合に、「退会はシステム経由または電話で受け付けています。電話番号はXXXです。」が回答として出力される。なお、カテゴリの分類方法やキーワードと回答の対応付けは、一例であり、任意に設定変更することができる。なお、FAQは、上記項目に限らずFAQのタイトルなどを登録することもできる。
[0024]
 ゼロ件ヒットDB14は、ゼロ件ヒットランキングを記憶するデータベースである。図4は、ゼロ件ヒットDB14に記憶される情報の例を示す図である。図4に示すように、ゼロ件ヒットDB14は、「順位、入力ワード、出現回数、ゼロ件ヒット、適合回答なし、検索結果フラグ、表示フラグ」を対応付けたゼロ件ヒットランキングを記憶する。ここで記憶される「順位」は、出現回数の降順に付与される順番である。「入力ワード」は、問い合わせとして入力されたキーワードまたは入力された問い合わせから抽出されたキーワードである。「出現回数」は、ゼロ件ヒットの回数と適合回答なしの回数とを加算した値である。
[0025]
 「ゼロ件ヒット」は、FAQ一覧DB13に記憶されるFAQを検索した回数であり、該当するFAQを検索できなかった回数ある。「適合回答なし」は、FAQ一覧DB13から検索されたFAQの回答を応答したが、ユーザによって所望の回答ではない(正解ではない)と判定された回数である。「検索結果フラグ」は、該当するFAQが検索できたか否かを示す情報であり、検索できた場合は「true」、検索できなかった場合は「false」が設定される。「表示フラグ」は、ゼロ件ヒットランキングとして表示させるか否かを示す情報であり、表示対象とする場合は「true」、表示対象外とする場合は「false」が設定される。
[0026]
 図4の例では、漢字で入力された、出現回数が14回である「桜」がゼロ件ヒットランキングの1位であり、平仮名で入力された、出現回数が12回である「さくら」が2位であることを示す。また、平仮名の「さくら」と絵文字の「さくら」とを組み合わせた入力ワードが出現回数10回で3位であり、漢字の「桜」と平仮名の「きれい」とを組み合わせた入力ワードが出現回数9回で4位であることを示す。また、図4に示す各入力ワードは、いずれも該当するFAQが存在せず、ランキングの表示対象である。
[0027]
 制御部20は、FAQ応答装置10全体を司る処理部であり、例えばプロセッサなどである。この制御部20は、画面制御部21、FAQ応答部22、管理部30を有する。なお、画面制御部21、FAQ応答部22、管理部30は、プロセッサなどの電子回路の一例やプロセッサが実行するプロセスの一例である。
[0028]
 画面制御部21は、ユーザ端末1との間で、チャットボット画面の制御を実行する処理部である。例えば、画面制御部21は、ユーザ端末1からFAQシステムへのアクセスを受け付けると、図5に示すチャットボット画面40をユーザ端末1に送信する。そして、画面制御部21は、チャットボット画面40上で問い合わせなどの受け付けや回答の出力などを実行する。
[0029]
 図5は、チャットボット画面40の例を示す図である。図5に示すように、チャットボット画面40は、アバター41、チャット領域42、入力領域43、送信ボタン44を含む。アバター41は、ユーザからの問い合わせに回答するように動作するキャラクターである。チャット領域42は、FAQ応答装置10からのメッセージなどを含む回答やユーザ端末1から入力されたメッセージなどを含む問い合わせを、入力された順に出力表示する領域である。入力領域43は、ユーザがユーザ端末1を介して、問い合わせ等を入力する領域である。送信ボタン44は、入力領域43に入力された問い合わせ等をチャット領域42に出力することを実行するボタンである。
[0030]
 FAQ応答部22は、ユーザから入力された問い合わせに対応するFAQを応答する処理部である。具体的には、FAQ応答部22は、ユーザからチャットボット画面40上で問い合わせ(質問)を受け付けると、当該問い合わせと対応付けられるFAQをFAQ一覧DB13から検索する。そして、FAQ応答部22は、検索されたFAQの回答をチャットボット画面40上に出力する。
[0031]
 例えば、FAQ応答部22は、ユーザから問い合わせ「会費はいくら?」を受け付けると、この問い合わせに形態素解析を行って単語「会費」を抽出する。そして、FAQ応答部22は、単語「会費」をキーワードとしてFAQ一覧DB13を検索し、キーワード「会費」に対応付けられる回答「会費は月額1000円です。」を検索する。その後、FAQ応答部22は、「会費は月額1000円です。」と「この中にはありません」とを回答候補として応答する。
[0032]
 ここで、FAQ応答部22は、回答候補「会費は月額1000円です。」が選択された場合は処理を終了する。一方で、FAQ応答部22は、回答候補「この中にはありません」が選択された場合、ゼロ件ヒットランキングに、キーワード「会費」のレコードを生成し、「出現回数」と「適合回答なし」のそれぞれに「1」を設定する。このとき、各フラグを設定することもできる。
[0033]
 別例として、FAQ応答部22は、ユーザから問い合わせ「都内で桜を見たい」を受け付けると、この問い合わせに形態素解析を行って、単語として漢字の「桜」を抽出する。そして、FAQ応答部22は、単語「桜」をキーワードとしてFAQ一覧DB13を検索するが、FAQを検索できない(FAQがヒットしない)。また、FAQ応答部22は、漢字の「桜」の同義語や類似語である平仮名の「さくら」やカタカナの「サクラ」などでも検索するが、FAQを検索できない。
[0034]
 この結果、FAQ応答部22は、回答として「該当するFAQがありません。」を応答する。そして、FAQ応答部22は、ゼロ件ヒットランキングに、キーワード「桜」のレコードを生成し、「出現回数」と「ゼロ件ヒット」のそれぞれに「1」を設定する。このとき、「検索結果フラグ」に「false」、「表示フラグ」に「true」を設定することもできる。なお、FAQ応答部22は、ゼロ件ヒットランキングにすでにキーワード「桜」が存在する場合は、「出現回数」と「ゼロ件ヒット」のそれぞれに「1」を加算する。
[0035]
 管理部30は、一覧表示部31、登録部32、判定部33、更新部34を有し、FAQの新規登録およびゼロ件ヒットランキングの管理を実行する処理部である。なお、一覧表示部31は、一覧表示部の一例であり、登録部32は、受付部の一例であり、判定部33は、判定部の一例であり、更新部34は、更新部の一例である。
[0036]
 一覧表示部31は、問い合わせに対する回答を検索してゼロ件ヒットだった問い合わせ群を一覧表示する処理部である。すなわち、一覧表示部31は、ゼロ件ヒットランキングを表示する。具体的には、一覧表示部31は、チャットボット画面やFAQのメンテナンス画面(図示せず)などからゼロ件ヒットランキングの表示要求を示す操作を受け付けると、ゼロ件ヒットDB14からゼロ件ヒットランキングを読み出して表示する。
[0037]
 図6は、ゼロ件ヒットランキングの表示例を示す図である。図6に示すように、一覧表示部31は、図4に示すゼロ件ヒットDB14から、「検索結果フラグ=false」かつ「表示フラグ=true」に該当する入力ワードを読み出す。そして、一覧表示部31は、「検索結果フラグ」および「表示フラグ」を除く全項目を表示させたゼロ件ヒットランキングを表示する。
[0038]
 登録部32は、問い合わせに対応するキーワードとキーワードに対する回答を対応づけたFAQの登録を受け付け、新規のFAQを登録する処理部である。具体的には、登録部32は、一覧表示部31によって表示されるゼロ件ヒットランキング上や他の各種画面上で新規登録操作を受け付けると、登録画面を表示する。そして、登録部32は、登録画面上で入力された情報に基づいて、FAQ一覧DB13に新規FAQを登録する。
[0039]
 図7は、登録するFAQの一例を示す図である。登録部32は、新規登録操作を受け付けると、図7に示す各項目を入力させる登録画面を表示する。具体的には、登録部32は、一意に割り当てた「FAQ_ID」に対応付けて、FAQのカテゴリを指定する「カテゴリ」、FAQの検索対象となるキーワードを指定する「キーワード」、ユーザへの応答対象でありFAQの回答となる「回答」の各項目の入力を受け付ける。
[0040]
 例えば、登録部32は、「FAQ_ID、カテゴリ、キーワード、回答」として「10、3月、桜、等々力は桜の名所」を受け付けると、これらを1つのレコードするFAQを生成して、FAQ一覧DB13に登録する。そして、登録部32は、FAQの新規登録が完了すると、新規登録発生と登録したFAQに関する情報を、判定部33に出力する。
[0041]
 判定部33は、FAQ一覧を記憶するFAQ一覧DB13を参照し、新規のFAQを登録したことにより、ゼロ件ヒットではなくなった問い合わせがあるかを判定する処理部である。具体的には、判定部33は、登録部32から、新規登録発生および登録したFAQに関する情報を取得する。すると、判定部33は、ゼロ件ヒットランキングに登録されている各入力ワードを用いて、FAQ一覧DB13を検索する。そして、判定部33は、各入力ワードでFAQが検索できるか否かを判定し、FAQが検索できた入力ワードの「検索結果フラグ」および「表示フラグ」を更新する。その後、判定部33は、ゼロ件ヒットDB14を更新したことを更新部34に通知する。
[0042]
 例えば、図8を用いて、「FAQ_ID、カテゴリ、キーワード、回答」として「10、3月、桜、等々力は桜の名所」が新たなFAQとして登録されたときの例で説明する。図8は、ゼロ件ヒットのフラグ判定例を説明する図である。図8の(a)に示すように、判定部33は、ゼロ件ヒットランキングの入力ワード「桜、さくら、さくら+絵文字、桜きれい、桜は好き?、お花見、花見」を特定する。
[0043]
 そして、判定部33は、各入力ワードを用いて、更新済みのFAQ一覧を検索する。ここでは、キーワード「桜」に対応する回答が新たに登録されたので、ゼロ件ヒットランキングの入力ワードのうち、「桜」と同じ単語、「桜」の同義語、「桜」の類似語を含む「桜」、「さくら」、「さくら+絵文字」、「桜きれい」、「桜は好き?」でFAQ一覧を検索すると、新たに登録された上記FAQが検索される。
[0044]
 したがって、判定部33は、図8の(b)に示すように、ゼロ件ヒットランキングのうち「桜」、「さくら」、「さくら+絵文字」、「桜きれい」、「桜は好き?」のそれぞれの「検索結果フラグ」を「false」から「true」に変更する。これに伴って、判定部33は、図8の(c)に示すように、ゼロ件ヒットランキングのうち「桜」、「さくら」、「さくら+絵文字」、「桜きれい」、「桜は好き?」のそれぞれの「表示フラグ」も「true」から「false」に変更する。
[0045]
 更新部34は、ゼロ件ヒットランキングの内容を、ゼロ件ヒットでなくなったと判定した問い合わせを非表示にして更新する処理部である。具体的には、更新部34は、ゼロ件ヒットランキングのうち、「表示フラグ」が「true」から「false」に変更されたレコードが表示されないように、ゼロ件ヒットランキングを更新する。
[0046]
 図9は、ゼロ件ヒットランキングの更新例を説明する図である。図9に示すように、更新部34は、「表示フラグ」が「false」に変更された入力ワード「桜」、「さくら」、「さくら+絵文字」、「桜きれい」、「桜は好き?」のそれぞれを削除してランキングを並び替えたゼロ件ヒットランキングを表示する。すなわち、更新部34は、「表示フラグ」が「true」である入力ワード「お花見」と「花見」のみが含まれるゼロ件ヒットランキングを表示する。
[0047]
 なお、更新部34は、「検索結果フラグ」が「true」に変更された入力ワードをゼロ件ヒットランキングから削除することもできる。また、更新部34は、「検索結果フラグ」が「true」に変更された入力ワードをゼロ件ヒットランキングに残したままで、ランキングの対象外とすることもできる。
[0048]
[画面遷移例]
 次に、図10から図20を用いて、ゼロ件ヒットランキングの更新に関する画面遷移例について説明する。
[0049]
 図10は、ゼロ件ヒットランキングの操作例を説明する図である。図10に示すように、一覧表示部31は、ゼロ件ヒットランキングを含むメンテナンスを行うためのホーム画面50を表示する。このホーム画面50には、ゼロ件ヒットランキングに他に、FAQ検索の統計情報などが含まれる。統計情報には、現在のFAQ一覧を使用して検索した時のヒット率(検索できた割合)、FAQが検索された件数を示すFAQ検索件数、現在のFAQ一覧を使用して検索した時のゼロ件ヒット件数、現在のFAQ一覧を使用して検索した時の適合回答なし件数などが含まれる。また、統計情報には、ヒット率が高いほどランクが高くなるランキング(図10の例ではランクB)が含まれる。
[0050]
 このようなホーム画面50において、登録部32は、ゼロ件ヒットランキングに表示される入力ワードが選択された場合、FAQの新規登録画面を表示する。図11は、FAQの新規登録画面への遷移例を説明する図である。例えば、登録部32は、図10のゼロ件ヒットランキングにおいて入力ワード「桜」のレコードが選択された状態で、右クリックなどの操作を受け付けると、図11に示すFAQの入力画面51を表示する。図11に示すFAQの入力画面51は、「No.、FAQタイトル、質問文、カテゴリ名」の入力を受け付ける画面である。なお、「No.」は、登録部32が一意な番号を自動で入力することもでき、「質問文」は、登録部32が図10の画面で選択された入力ワードを自動で入力することもできる。また、FAQタイトルは未入力であってもよい。
[0051]
 そして、登録部32は、図11の入力画面51上で、「No.、FAQタイトル、質問文、カテゴリ名」として「10、桜、桜、3月」を受け付けた後、入力画面51の「FAQ新規登録へ」の選択を検出すると、FAQ登録の詳細画面を表示する。図12は、FAQの新規登録画面を説明する図である。図12に示すように、新規登録画面は、図11の入力画面51で入力された情報「カテゴリ、タイトル、FAQ_ID」などに加えて、FAQとしての公開期間なども設定できる。
[0052]
 その後、登録部32は、図12の新規登録画面上で「保存」がユーザによって選択された場合、入力されたFAQをFAQ一覧DB13に登録する。図13は、FAQが新規登録された画面例を説明する図である。図13に示すように、登録部32は、「FAQデータを保存しました」のメッセージを出力して、入力された新規のFAQの登録が完了したことを表示する。また、登録部32は、入力画面51で入力された情報を表示する「FAQ」タグに加えて、質問を入力する「質問」タグと回答を入力する「回答」タグとを表示する。
[0053]
 図14は、質問の登録例を説明する図である。図14に示すように、登録部32は、「質問」タグが選択されると、登録済みの質問として、図11の入力画面51で入力された入力ワード「桜」を表示する。さらに、登録部32は、「質問」タグが選択される状態で、追加ボタン「+」が選択されると、当該FAQの質問の追加入力を受け付ける追加登録画面52を表示する。図15は、質問の追加登録例を説明する図である。
[0054]
 図15に示すように、登録部32は、追加登録画面52として、現在の対象となっているFAQタイトル「桜」を表示して対象のFAQを明示するとともに、質問文の入力フィールドを表示する。そして、登録部32は、追加登録画面52の質問文の入力フィールドで「さくら」が入力された後、「OK」ボタンが選択されると、入力された質問「さくら」を新たに登録する。
[0055]
 図16は、質問の追加登録結果を説明する図である。図16に示すように、登録部32は、「質問を登録しました」のメッセージを表示するとともに、FAQタイトル「桜」の質問として、登録済みの質問「桜」に加えて、追加登録画面52で新たに登録された質問「さくら」を表示する。この結果、FAQ「桜」に対して、質問「桜」と質問「さくら」とが対応付けられたこととなる。
[0056]
 その後、図16に示すように、登録部32は、「回答」タグが選択されると、回答文の登録画面53を表示する。図17は、回答の登録例を説明する図である。図17に示すように、登録部32は、回答文の登録画面53として、現在の対象となっているFAQタイトル「桜」を表示して対象のFAQを明示するとともに、回答文の入力フィールドを表示する。そして、登録部32は、回答文の登録画面53の入力フィールドで「等々力は桜の名所」が入力された後、「OK」などのボタンが選択されると、入力された回答文「等々力は桜の名所」を登録する。なお、図17では、画像ファイルなどを登録することもできる。
[0057]
 図18は、回答の登録結果を説明する図である。図18に示すように、登録部32は、「回答を登録しました」のメッセージを表示するとともに、FAQタイトル「桜」の回答として登録された「等々力は桜の名所」を表示する。この結果、FAQ「桜」に対して、質問「桜」と質問「さくら」と回答「等々力は桜の名所」が対応付けられたこととなる。
[0058]
 その後、図18の画面で「ホーム」ボタンが選択されると、登録部32は、ゼロ件ヒットランキングを含むメンテナンスを行うためのホーム画面50を表示する。図19は、FAQ新規登録後のホーム画面例を説明する図である。図19に示すように、登録部32は、図10で示した初期画面と同様のホーム画面を表示する。
[0059]
 ここで、FAQの新規登録後からホーム画面が表示される前に、判定部33は、ゼロ件ヒットDB14に記憶されるゼロ件ヒットの各入力ワードを用いて、新規にFAQが登録されたFAQ一覧DB13を検索して、ゼロ件ヒットではなくなった入力ワードが存在するか否かを判定する。そして、判定部33は、ゼロ件ヒットではなくなった入力ワードが存在する場合、図19に示すように、「FAQにヒットする入力ワードがあります。ゼロ件ヒットランキングから非表示にしますか」のメッセージを表示するとともに、ゼロ件ヒットランキング一覧のうちゼロ件ヒットでなくなる入力ワードを強調表示する。
[0060]
 そして、更新部34は、図19のホーム画面でゼロ件ヒットランキングを更新する操作である「OK」ボタンが選択されると、ゼロ件ヒットランキングの更新を実行する。図20は、ゼロ件ヒットランキングの更新結果を説明する図である。図20に示すように、更新部34は、図19に示したゼロ件ヒットランキングから、非表示対象として強調表示されていた「桜」や「さくら」などの入力ワードを削除し、新たなゼロ件ヒットランキングを表示する。
[0061]
[処理の流れ]
 図21は、ゼロ件ヒットランキングの更新処理の流れを示すフローチャートである。図21に示すように、一覧表示部31は、一覧表示の操作などを受け付けると(S101:Yes)、ゼロ件ヒットDB14からゼロ件ヒットランキングを読み込んで一覧表示する(S102)。
[0062]
 続いて、登録部32は、ゼロ件ヒットランキングの一覧表示の画面から、FAQの新規登録を受け付けると(S103:Yes)、ユーザの入力操作に応じて、質問の登録(S104)、回答の登録(S105)を行い、FAQ一覧DB13に新たなFAQを登録する(S106)。
[0063]
 その後、判定部33は、ゼロ件ヒットランキングの入力ワードを一つ選択し(S107)、選択された入力ワードでFAQを検索する(S108)。そして、判定部33は、選択中の入力ワードでFAQ検索がヒットした場合(S109:Yes)、当該入力ワードの検索結果フラグを「true」に変更する(S110)。なお、判定部33は、選択中の入力ワードでFAQ検索がヒットしない場合(S109:No)、S110を実行することなくS111を実行する。
[0064]
 ここで、判定部33は、ゼロ件ヒットランキングの各入力ワードを用いたFAQ検索を実行するまで(S111:No)、S107以降を繰り返す。そして、判定部33は、ゼロ件ヒットランキングの全入力ワードでFAQ検索が実行された場合(S111:Yes)、ゼロ件ヒットランキングのうち検索結果フラグが「true」の入力ワードを強調表示する(S112)。
[0065]
 その後、更新部34は、ゼロ件ヒットしなくなった入力ワードを非表示にする操作を受け付けると(S113:Yes)、検索結果フラグが「true」である入力ワードの「表示フラグ」を「false」に変更する(S114)。そして、更新部34は、「表示フラグ」が「false」に変更された入力ワードが表示されないように、ゼロ件ヒットランキングを更新する。なお、S113において、更新部34は、非表示操作を受け付けなかった場合(S113:No)、S114とS115を実行することなく、処理を終了する。
[0066]
[効果]
 上述したように、FAQ応答装置10は、新規にFAQの登録を受け付けると、そのFAQを登録したことによって、結果的に登録する前と後とでゼロ件ヒットであるデータに変化があるかを検出する仕組みを採用した。新規にFAQを登録する作業は、管理者にとって煩雑であるところ、なるべく登録作業を少なくしたいという管理者側の希望がある。上記仕組みによればFAQがどのように管理されているかが分からない状態でも、あるFAQを登録したことでどの程度ゼロ件ヒットが減るかがわかるため、新規の登録候補であるFAQを全件登録しなくてもゼロ件ヒットを望ましい程度にまで減少させることを期待できる。したがって、FAQ応答装置10は、FAQの新規登録やメンテナンスにかかる管理者の作業負担を軽減することができる。
実施例 2
[0067]
 ところで、FAQ応答装置10は、実施例1で説明した処理に加えて、ゼロ件ヒットランキング更新時の処理負荷の低減などを実行することができる。
[0068]
[処理負荷の低減]
 例えば、FAQ応答装置10は、FAQの新規登録後に、ゼロ件ヒットランキングの各入力ワードでFAQ検索を実行する際、検索対象とする入力ワードを絞り込むことで、処理負荷を低減することができる。
[0069]
 図22は、事前にゼロ件ヒットランキングの入力ワードを絞り込む処理の流れを示すフローチャートである。図22に示すように、判定部33は、FAQの新規登録が完了すると(S201:Yes)、一般的な形態素解析などを用いて、追加登録した質問または回答を各単語に分解する(S202)。
[0070]
 続いて、判定部33は、一般的な辞書等を用いて、分解して得られた各単語の類義語と関連語を抽出する(S203)。そして、判定部33は、ゼロ件ヒットランキングの各入力ワードのうち、上記各単語、類似語、関連語のいずれも含まない入力ワードを特定する(S204)。なお、類似語とは、上記単語に類似する言葉や上記単語を同じ意味を持つ言葉などである。関連語とは、上記単語と関連語や上記単語の意味と関連性がある言葉、上記単語から類推できる言葉などである。類似語や関連語は、一般的な辞書等を用いて特定することができる。
[0071]
 そして、判定部33は、特定された入力ワードを対象外に設定し(S205)、対象外の入力ワードを除いて判定処理を実行する(S206)。すなわち、判定部33は、ゼロ件ヒットランキングの入力ワードのうち対象外の入力ワードを除く各入力ワードについて、図21のS107以降を実行する。なお、単語だけを用いてもよく、単語に加えて類似語と関連語のいずれか一方だけを用いてもよく、単語の同義語を用いることもできる。
[0072]
[学習器の適用]
 また、図22の処理において、判定部33は、追加される知識(FAQの質問、回答など)をナイーブベイズやニューラルネットワークなどの学習済みモデルに入力して、クラス分類を実行する。また、判定部33は、ゼロ件ヒットランキングの各入力ワードを同様の学習済みモデルに入力して、クラスに分類する。そして、判定部33は、追加される知識と同じクラスに分類された入力ワードを対象として、図21のS107以降の処理を実行することもできる。
[0073]
[件数表示]
 FAQ応答装置10は、FAQの新規登録後に、ゼロ件ヒットランキングで非表示となる入力ワードの件数をユーザに予め提示することができる。図23は、非表示対象の件数を表示する例を示す図である。判定部33は、FAQの新規登録後、ゼロ件ヒットDB14に記憶されるゼロ件ヒットの各入力ワードを用いて、新規にFAQが登録されたFAQ一覧DB13を検索して、ゼロ件ヒットではなくなった入力ワードが存在するか否かを判定する。そして、判定部33は、図23に示すように、ゼロ件ヒットではなくなった入力ワードの件数を表示して、ゼロ件ヒットランキングの更新を行うか否かをユーザに問い合わせることができる。
[0074]
 このようにすることで、FAQ応答装置10は、ゼロ件ヒットではなくなった入力ワードの数を視覚的にユーザに伝えることができるので、ゼロ件ヒットランキングの更新要否の判定材料を提示することができ、更新要否にかかるユーザの負担を軽減できる。また、FAQ応答装置10は、ゼロ件ヒットではなくなった入力ワードの数を視覚的にユーザに伝えることができるので、ユーザが本機能の有用性を認識しやすくなり、機能やシステムの普及も期待できる。
実施例 3
[0075]
 さて、これまで本発明の実施例について説明したが、本発明は上述した実施例以外にも、種々の異なる形態にて実施されてよいものである。
[0076]
[質問]
 上記実施例では、質問の一例として、「桜」などの単語を例示したがこれに限定されるものではなく、「桜がきれい」などの文を用いることもできる。また、実施例で説明した各フラグを更新するタイミングは、矛盾のない範囲内で適宜変更することができる。
[0077]
[FAQ応答装置]
 上記実施例1では、FAQ応答装置10がFAQの応答を行う機能とFAQのメンテナンスを行う機能とを有する例を説明したが、これに限定されるものではない。例えば、FAQの応答を行う機能とFAQのメンテナンスを行う機能とを別々の装置で実現することもできる。図2の例では、画面制御部21とFAQ応答部22とを有する装置と、管理部30を有する装置とを別々に構成することができる。なお、FAQ応答装置10は、ユーザ端末1にゼロ件ヒットランキングなどを送信する例を説明したが、これに限定されるものではなく、自装置が有するディスプレイなどに表示することもできる。
[0078]
[システム]
 上記文書中や図面中で示した処理手順、制御手順、具体的名称、各種のデータやパラメータを含む情報については、特記する場合を除いて任意に変更することができる。また、実施例で説明した具体例、分布、数値などは、あくまで一例であり、任意に変更することができる。
[0079]
 また、図示した各装置の各構成要素は機能概念的なものであり、必ずしも物理的に図示の如く構成されていることを要しない。すなわち、各装置の分散や統合の具体的形態は図示のものに限られない。つまり、その全部または一部を、各種の負荷や使用状況などに応じて、任意の単位で機能的または物理的に分散・統合して構成することができる。さらに、各装置にて行なわれる各処理機能は、その全部または任意の一部が、CPUおよび当該CPUにて解析実行されるプログラムにて実現され、あるいは、ワイヤードロジックによるハードウェアとして実現され得る。
[0080]
[ハードウェア]
 図24は、ハードウェア構成例を説明する図である。図24に示すように、FAQ応答装置10は、通信装置10a、HDD(Hard Disk Drive)10b、メモリ10c、プロセッサ10dを有する。また、図24に示した各部は、バス等で相互に接続される。
[0081]
 通信装置10aは、ネットワークインタフェースカードなどであり、他のサーバとの通信を行う。HDD10bは、図2に示した機能を動作させるプログラムやDBを記憶する。
[0082]
 プロセッサ10dは、図2に示した各処理部と同様の処理を実行するプログラムをHDD10b等から読み出してメモリ10cに展開することで、図2等で説明した各機能を実行するプロセスを動作させる。すなわち、このプロセスは、FAQ応答装置10が有する各処理部と同様の機能を実行する。具体的には、プロセッサ10dは、画面制御部21、FAQ応答部22、管理部30等と同様の機能を有するプログラムをHDD10b等から読み出す。そして、プロセッサ10dは、画面制御部21、FAQ応答部22、管理部30等と同様の処理を実行するプロセスを実行する。
[0083]
 このようにFAQ応答装置10は、プログラムを読み出して実行することで回答方法を実行する情報処理装置として動作する。また、FAQ応答装置10は、媒体読取装置によって記録媒体から上記プログラムを読み出し、読み出された上記プログラムを実行することで上記した実施例と同様の機能を実現することもできる。なお、この他の実施例でいうプログラムは、FAQ応答装置10によって実行されることに限定されるものではない。例えば、他のコンピュータまたはサーバがプログラムを実行する場合や、これらが協働してプログラムを実行するような場合にも、本発明を同様に適用することができる。
[0084]
 このプログラムは、インターネットなどのネットワークを介して配布することができる。また、このプログラムは、ハードディスク、フレキシブルディスク(FD)、CD-ROM、MO(Magneto-Optical disk)、DVD(Digital Versatile Disc)などのコンピュータで読み取り可能な記録媒体に記録され、コンピュータによって記録媒体から読み出されることによって実行することができる。

符号の説明

[0085]
 10 FAQ応答装置
 11 通信部
 12 記憶部
 13 FAQ一覧DB
 14 ゼロ件ヒットDB
 20 制御部
 21 画面制御部
 22 FAQ応答部
 30 管理部
 31 一覧表示部
 32 登録部
 33 判定部
 34 更新部

請求の範囲

[請求項1]
 問い合わせに対する回答を検索して前記問い合わせに対する回答が得られなかった問い合わせ群を一覧表示し、
 前記問い合わせに対応するキーワードと前記キーワードに対する回答とを対応づけた質問情報の登録を受け付け、
 前記問い合わせ群を記憶する記憶部を参照し、前記問い合わせ群に含まれる問い合わせの中から、前記質問情報を登録したことにより、前記問い合わせ群に該当しなくなった問い合わせがあるかを判定し、
 前記一覧表示の内容を、前記問い合わせ群に該当しなくなったと判定した問い合わせを非表示にして更新する、
 処理をコンピュータに実行させることを特徴とする管理プログラム。
[請求項2]
 前記一覧表示には、問い合わせに対する回答を検索してヒットした回答を表示したが、適合する回答でない返信を受け付けた回答に対応する前記問い合わせも含まれる、ことを特徴とする請求項1に記載の管理プログラム。
[請求項3]
 前記受け付ける処理は、複数の質問情報を記憶する質問記憶部に、受け付けた新たな質問情報を格納し、
 前記判定する処理は、前記問い合わせ群の各問い合わせを用いて、前記質問記憶部に記憶される、前記新たな質問情報を含む複数の質問情報を検索し、該当する質問情報が検索できた問い合わせを、前記問い合わせ群に該当しなくなった問い合わせと判定することを特徴とする請求項1に記載の管理プログラム。
[請求項4]
 前記判定する処理は、前記新たな質問情報に含まれる単語を抽出し、前記問い合わせ群に含まれる前記問い合わせのうち、抽出された単語を含まない問い合わせを除く問い合わせについて、前記問い合わせ群に該当しなくなったか否かを判定することを特徴とする請求項3に記載の管理プログラム。
[請求項5]
 前記判定する処理は、抽出された前記単語の関連語と類義語を特定し、前記問い合わせ群に含まれる前記問い合わせのうち、前記単語、前記関連語、前記類義語のいずれも含まない問い合わせを除く問い合わせについて、前記問い合わせ群に該当しなくなったか否かを判定することを特徴とする請求項4に記載の管理プログラム。
[請求項6]
 問い合わせに対する回答を検索して前記問い合わせに対する回答が得られなかった問い合わせ群を一覧表示し、
 前記問い合わせに対応するキーワードと前記キーワードに対する回答とを対応づけた質問情報の登録を受け付け、
 前記問い合わせ群を記憶する記憶部を参照し、前記問い合わせ群に含まれる問い合わせの中から、前記質問情報を登録したことにより、前記問い合わせ群に該当しなくなった問い合わせがあるかを判定し、
 前記一覧表示の内容を、前記問い合わせ群に該当しなくなったと判定した問い合わせを非表示にして更新する、
 処理をコンピュータが実行することを特徴とする管理方法。
[請求項7]
 問い合わせに対する回答を検索して前記問い合わせに対する回答が得られなかった問い合わせ群を一覧表示する一覧表示部と、
 前記問い合わせに対応するキーワードと前記キーワードに対する回答とを対応づけた質問情報の登録を受け付ける受付部と、
 前記問い合わせ群を記憶する記憶部を参照し、前記問い合わせ群に含まれる問い合わせの中から、前記質問情報を登録したことにより、前記問い合わせ群に該当しなくなった問い合わせがあるかを判定する判定部と、
 前記一覧表示の内容を、前記問い合わせ群に該当しなくなったと判定した問い合わせを非表示にして更新する更新部と、
 を有することを特徴とする管理装置。

図面

[ 図 1]

[ 図 2]

[ 図 3]

[ 図 4]

[ 図 5]

[ 図 6]

[ 図 7]

[ 図 8]

[ 図 9]

[ 図 10]

[ 図 11]

[ 図 12]

[ 図 13]

[ 図 14]

[ 図 15]

[ 図 16]

[ 図 17]

[ 図 18]

[ 図 19]

[ 図 20]

[ 図 21]

[ 図 22]

[ 図 23]

[ 図 24]