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1. WO2020068808 - SYSTÈME ET PROCÉDÉ POUR OPTIMISER LE FONCTIONNEMENT D'UN SYSTÈME DE GESTION DE CONVERSATION

Numéro de publication WO/2020/068808
Date de publication 02.04.2020
N° de la demande internationale PCT/US2019/052671
Date du dépôt international 24.09.2019
CIB
G10L 21/00 2013.01
GPHYSIQUE
10INSTRUMENTS DE MUSIQUE; ACOUSTIQUE
LANALYSE OU SYNTHÈSE DE LA PAROLE; RECONNAISSANCE DE LA PAROLE; TRAITEMENT DE LA PAROLE OU DE LA VOIX; CODAGE OU DÉCODAGE DE LA PAROLE OU DE SIGNAUX AUDIO
21Traitement du signal de parole ou de voix pour produire un autre signal audible ou non audible, p.ex. visuel ou tactile, afin de modifier sa qualité ou son intelligibilité
G10L 15/00 2013.01
GPHYSIQUE
10INSTRUMENTS DE MUSIQUE; ACOUSTIQUE
LANALYSE OU SYNTHÈSE DE LA PAROLE; RECONNAISSANCE DE LA PAROLE; TRAITEMENT DE LA PAROLE OU DE LA VOIX; CODAGE OU DÉCODAGE DE LA PAROLE OU DE SIGNAUX AUDIO
15Reconnaissance de la parole
CPC
G06F 40/237
GPHYSICS
06COMPUTING; CALCULATING; COUNTING
FELECTRIC DIGITAL DATA PROCESSING
40Handling natural language data
20Natural language analysis
237Lexical tools
G06F 40/279
GPHYSICS
06COMPUTING; CALCULATING; COUNTING
FELECTRIC DIGITAL DATA PROCESSING
40Handling natural language data
20Natural language analysis
279Recognition of textual entities
G06F 40/30
GPHYSICS
06COMPUTING; CALCULATING; COUNTING
FELECTRIC DIGITAL DATA PROCESSING
40Handling natural language data
30Semantic analysis
G06F 40/35
GPHYSICS
06COMPUTING; CALCULATING; COUNTING
FELECTRIC DIGITAL DATA PROCESSING
40Handling natural language data
30Semantic analysis
35Discourse or dialogue representation
G06N 3/006
GPHYSICS
06COMPUTING; CALCULATING; COUNTING
NCOMPUTER SYSTEMS BASED ON SPECIFIC COMPUTATIONAL MODELS
3Computer systems based on biological models
004Artificial life, i.e. computers simulating life
006based on simulated virtual individual or collective life forms, e.g. single "avatar", social simulations, virtual worlds or particle swarm optimisation
G06Q 30/01
GPHYSICS
06COMPUTING; CALCULATING; COUNTING
QDATA PROCESSING SYSTEMS OR METHODS, SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL, SUPERVISORY OR FORECASTING PURPOSES; SYSTEMS OR METHODS SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL, SUPERVISORY OR FORECASTING PURPOSES, NOT OTHERWISE PROVIDED FOR
30Commerce, e.g. shopping or e-commerce
01Customer relationship, e.g. warranty
Déposants
  • XSELL TECHNOLOGIES, INC. [US]/[US]
Inventeurs
  • COUGHLIN, Matthew, B.
  • STOEHR, Mark
Mandataires
  • ASARIA, Riyazhassan, M.
  • MCCRACKEN, William, E.
  • ROTH, Daniel, C.
  • GILLEN, Gary, R.
  • FRANK III, J., William
Données relatives à la priorité
62/735,26624.09.2018US
Langue de publication anglais (EN)
Langue de dépôt anglais (EN)
États désignés
Titre
(EN) SYSTEM AND METHOD FOR OPTIMIZING OPERATION OF A CONVERSATION MANAGEMENT SYSTEM
(FR) SYSTÈME ET PROCÉDÉ POUR OPTIMISER LE FONCTIONNEMENT D'UN SYSTÈME DE GESTION DE CONVERSATION
Abrégé
(EN)
A conversation management system for optimizing operation of a conversation management system includes an optimization module operating on at least one processor. The optimization module loads a directed acyclic graph (DAG) used by the conversation management system to facilitate a conversation between an agent and a customer, wherein the DAG includes a plurality of nodes and each node specifies a proposed agent response to generate in response a message received by the conversation management system. The optimization module also analyzes a plurality of chat transcripts generated by the conversation management system, each chat transcript generated as a result of a conversation undertaken in accordance with the DAG, to identify a problem node of the DAG that specifies a proposed agent response that is substantially different than an actual agent response transmitted in response to a plurality of received customer messages. Thereafter, the optimization module displays statistics about the problem node and determines a corrective action to apply to problem node.
(FR)
Cette invention concerne un système de gestion de conversation permettant d'optimiser le fonctionnement d'un système de gestion de conversation, comprenant un module d'optimisation fonctionnant sur au moins un processeur. Le module d'optimisation charge un graphe acyclique orienté (DAG) utilisé par le système de gestion de conversation pour faciliter une conversation entre un agent et un client, le graphe acyclique orienté comprenant une pluralité de nœuds et chaque nœud spécifiant une réponse d'agent proposée pour générer en réponse un message reçu par le système de gestion de conversation. Le module d'optimisation analyse en outre une pluralité de transcriptions de dialogue en ligne générées par le système de gestion de conversation, chaque transcription de conversation en ligne étant générée suite à une conversation entreprise conformément au graphe acyclique orienté, pour identifier un nœud problématique du graphe acyclique orienté qui spécifie une réponse d'agent proposée qui est sensiblement différente d'une réponse d'agent réelle transmise en réponse à une pluralité de messages de client reçus. Suite à cela, le module d'optimisation affiche des statistiques concernant le nœud problématique et détermine une action corrective à appliquer au nœud problématique.
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