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1. (WO2019062001) PROCÉDÉ DE SERVICE DE CLIENT ROBOTISÉ INTELLIGENT, APPAREIL ÉLECTRONIQUE ET SUPPORT DE STOCKAGE LISIBLE PAR ORDINATEUR
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N° de publication : WO/2019/062001 N° de la demande internationale : PCT/CN2018/076559
Date de publication : 04.04.2019 Date de dépôt international : 12.02.2018
CIB :
G06F 17/30 (2006.01) ,G06Q 30/00 (2012.01)
G PHYSIQUE
06
CALCUL; COMPTAGE
F
TRAITEMENT ÉLECTRIQUE DE DONNÉES NUMÉRIQUES
17
Equipement ou méthodes de traitement de données ou de calcul numérique, spécialement adaptés à des fonctions spécifiques
30
Recherche documentaire; Structures de bases de données à cet effet
G PHYSIQUE
06
CALCUL; COMPTAGE
Q
SYSTÈMES OU MÉTHODES DE TRAITEMENT DE DONNÉES, SPÉCIALEMENT ADAPTÉS À DES FINS ADMINISTRATIVES, COMMERCIALES, FINANCIÈRES, DE GESTION, DE SURVEILLANCE OU DE PRÉVISION; SYSTÈMES OU MÉTHODES SPÉCIALEMENT ADAPTÉS À DES FINS ADMINISTRATIVES, COMMERCIALES, FINANCIÈRES, DE GESTION, DE SURVEILLANCE OU DE PRÉVISION, NON PRÉVUS AILLEURS
30
Commerce, p.ex. achat ou vente, ou commerce électronique
Déposants :
平安科技(深圳)有限公司 PING AN TECHNOLOGY (SHENZHEN) CO., LTD. [CN/CN]; 中国广东省深圳市 福田区八卦岭工业区平安大厦六楼 6F, Ping An Building No. 3 Bagua Road, Bagualing, Futian District Shenzhen, Guangdong 518000, CN
Inventeurs :
卢川 LU, Chuan; CN
Mandataire :
北京英特普罗知识产权代理有限公司 INTELLECPRO CHINA LIMITED; 中国北京市 西城区车公庄大街9号五栋大楼C座11层专利信息部李莎莎 LI, Shasha / Patent Information Division 11/F, Tower C, Five Buildings 9 Chegongzhuang Dajie, Xicheng District Beijing 100044, CN
Données relatives à la priorité :
201710934034.130.09.2017CN
Titre (EN) INTELLIGENT ROBOTIC CUSTOMER SERVICE METHOD, ELECTRONIC DEVICE AND COMPUTER READABLE STORAGE MEDIUM
(FR) PROCÉDÉ DE SERVICE DE CLIENT ROBOTISÉ INTELLIGENT, APPAREIL ÉLECTRONIQUE ET SUPPORT DE STOCKAGE LISIBLE PAR ORDINATEUR
(ZH) 智能机器人客服方法、电子装置及计算机可读存储介质
Abrégé :
(EN) Disclosed in the invention is an intelligent robotic customer service method, belonging to the field of semantic recognition. The intelligent robot service method comprises the following steps: S1, constructing a standard knowledge base; S2, constructing a synonym base; S3, receiving a service session request of a customer, and creating a customer service session with the customer; S4, analyzing the content of the customer service session, and obtaining the analysis result of the customer service session; S5, matching the analysis result with standard questions in the standard knowledge base, and matching values are calculated; S6, according to the matching values, pushing different kinds of information to the customer according to a pushing rule. By matching a customer question with the standard questions and calculating the matching values, the matching degree between the customer question and the standard questions is determined according to the matching values, when the matching degree is not high, several possible standard questions are pushed for customers to select, the customer intention is better identified, and the pushed answers are more accurate.
(FR) La présente invention concerne un procédé de service de client robotisé intelligent, dans le domaine de la reconnaissance sémantique. Le procédé de service de client robotisé intelligent comprend les étapes suivantes : S1, la construction d'une base de connaissances standard; S2, la construction d'une bibliothèque de synonymes; S3, la réception d'un message de demande de session de service d'un client, et la création d'une session de service client avec le client; S4, l'analyse du contenu de la session de service de client et l'obtention du résultat d'analyse de la session de service d'utilisateur; S5, la mise en correspondance du résultat d’analyse avec les questions standard présentes dans la base de données standard, et le calcul de valeurs de correspondance; S6, en fonction des valeurs de correspondance, la poussée de différents types d’informations au client conformément à une règle de poussée. La mise en correspondance d’une question de client avec les questions standard et le calcul des valeurs de correspondance permet de déterminer le degré de correspondance entre la question de client et les questions standard en fonction de la valeur de correspondance; lorsque le degré de correspondance n'est pas élevé, plusieurs questions standard possibles sont poussées pour que les clients les sélectionnent, ce qui permet de mieux identifier l'intention du client et de pousser des réponses plus précises.
(ZH) 一种智能机器人客服方法,属于语义识别领域。该方法包括如下步骤:S1、构建标准知识库;S2、构建同义词库;S3、接收客户的服务会话请求,并创建与客户的客户服务会话;S4、对客户服务会话的内容进行分析,得到用户服务会话的分析结果;S5、将分析结果与标准知识库中的标准问题相匹配,计算出匹配值;S6、根据匹配值按照推送规则推送不同的信息给客户。该方法通过将客户问题与标准问题进行匹配并计算出匹配值,由匹配值判断客户问题与标准问题之间的匹配度,且在匹配度不高时,通过推送若干可能的标准问题供客户选择以更好地识别客户意图,达到推送答案更准确的目的。
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Langue de publication : chinois (ZH)
Langue de dépôt : chinois (ZH)