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1. (WO2017212328) TECHNIQUES D'ÉVALUATION DE PERFORMANCE DANS UN SYSTÈME DE CENTRE DE CONTACT

Pub. No.:    WO/2017/212328    International Application No.:    PCT/IB2017/000694
Publication Date: Fri Dec 15 00:59:59 CET 2017 International Filing Date: Wed May 24 01:59:59 CEST 2017
IPC: G06Q 10/06
Applicants: AFINITI EUROPE TECHNOLOGIES LIMITED
Inventors: CHISHTI, Zia
Title: TECHNIQUES D'ÉVALUATION DE PERFORMANCE DANS UN SYSTÈME DE CENTRE DE CONTACT
Abstract:
L'invention concerne des techniques d'évaluation de performance dans un système de centre de contact. Dans un mode de réalisation particulier, les techniques peuvent être réalisées sous la forme d'un procédé pour évaluer la performance du système de centre de contact consistant à effectuer un cycle, par au moins un processeur d'ordinateur configuré pour effectuer des opérations de centre de contact, entre une première stratégie d'appariement d'agent de contact et une deuxième stratégie d'appariement d'agent de contact permettant d'apparier des contacts avec des agents dans le système de centre de contact ; déterminer un biais d'utilisation d'agent dans la première stratégie d'appariement d'agent de contact comprenant une différence entre une première utilisation d'agent de la première stratégie d'appariement d'agent de contact et une utilisation d'agent équilibrée ; et déterminer une performance relative de la deuxième stratégie d'appariement d'agent de contact par rapport à la première stratégie d'appariement d'agent de contact en fonction du biais d'utilisation d'agent dans la première stratégie d'appariement d'agent de contact.