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1. (WO2016205818) PROCÉDÉ ET APPAREIL DE GESTION D'INTERACTIONS DE CLIENT SUR DE MULTIPLES CANAUX D'INTERACTION
Dernières données bibliographiques dont dispose le Bureau international   

N° de publication :    WO/2016/205818    N° de la demande internationale :    PCT/US2016/038424
Date de publication : 22.12.2016 Date de dépôt international : 20.06.2016
CIB :
H04M 3/00 (2006.01), H04M 5/00 (2006.01), H04M 7/00 (2006.01)
Déposants : 24/7 CUSTOMER, INC. [US/US]; 910 E. Hamilton Ave., Ste. 240 Campbell, CA 95008 (US)
Inventeurs : MONEGAN, Michael; (US).
SINGH, Tajinder; (US)
Mandataire : GLENN, Michael, A.; (US)
Données relatives à la priorité :
15/186,158 17.06.2016 US
62/182,230 19.06.2015 US
Titre (EN) METHOD AND APPARATUS FOR MANAGING CUSTOMER INTERACTIONS ON MULTIPLE INTERACTION CHANNELS
(FR) PROCÉDÉ ET APPAREIL DE GESTION D'INTERACTIONS DE CLIENT SUR DE MULTIPLES CANAUX D'INTERACTION
Abrégé : front page image
(EN)A computer-implemented method and an apparatus facilitate management of customer interactions on multiple interaction channels. A communication quality metric and a contextual environment are tracked for an ongoing customer interaction executed on a first interaction channel. A closure of the first interaction channel is effected based on at least one of: a detected change in a current value associated with the communication quality metric to be below a preset threshold value, a detected or an anticipated change in the contextual environment, and a receipt of a customer request for closing the first interaction channel. The effecting of the closure of the first interaction channel includes a transitioning of the ongoing customer interaction from the first interaction channel to a second interaction channel.
(FR)L'invention concerne un procédé mis en œuvre par ordinateur et un appareil, qui facilitent la gestion d'interactions de client sur de multiples canaux d'interaction. Une métrique de qualité de communication et un environnement contextuel sont suivis pour une interaction de client en cours exécutée sur un premier canal d'interaction. Une fermeture du premier canal d'interaction est réalisée sur la base d'au moins un parmi : un changement détecté d'une valeur actuelle associée à la métrique de qualité de communication pour être en dessous d'une valeur de seuil prédéfinie, un changement détecté ou anticipé de l'environnement contextuel, et une réception d'une demande de client pour fermer le premier canal d'interaction. La réalisation de la fermeture du premier canal d'interaction comprend une transition de l'interaction de client en cours du premier canal d'interaction à un second canal d'interaction.
États désignés : AE, AG, AL, AM, AO, AT, AU, AZ, BA, BB, BG, BH, BN, BR, BW, BY, BZ, CA, CH, CL, CN, CO, CR, CU, CZ, DE, DK, DM, DO, DZ, EC, EE, EG, ES, FI, GB, GD, GE, GH, GM, GT, HN, HR, HU, ID, IL, IN, IR, IS, JP, KE, KG, KN, KP, KR, KZ, LA, LC, LK, LR, LS, LU, LY, MA, MD, ME, MG, MK, MN, MW, MX, MY, MZ, NA, NG, NI, NO, NZ, OM, PA, PE, PG, PH, PL, PT, QA, RO, RS, RU, RW, SA, SC, SD, SE, SG, SK, SL, SM, ST, SV, SY, TH, TJ, TM, TN, TR, TT, TZ, UA, UG, US, UZ, VC, VN, ZA, ZM, ZW.
Organisation régionale africaine de la propriété intellectuelle (ARIPO) (BW, GH, GM, KE, LR, LS, MW, MZ, NA, RW, SD, SL, ST, SZ, TZ, UG, ZM, ZW)
Office eurasien des brevets (OEAB) (AM, AZ, BY, KG, KZ, RU, TJ, TM)
Office européen des brevets (OEB) (AL, AT, BE, BG, CH, CY, CZ, DE, DK, EE, ES, FI, FR, GB, GR, HR, HU, IE, IS, IT, LT, LU, LV, MC, MK, MT, NL, NO, PL, PT, RO, RS, SE, SI, SK, SM, TR)
Organisation africaine de la propriété intellectuelle (OAPI) (BF, BJ, CF, CG, CI, CM, GA, GN, GQ, GW, KM, ML, MR, NE, SN, TD, TG).
Langue de publication : anglais (EN)
Langue de dépôt : anglais (EN)