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1. (WO2016195917) LISTE RECOMMANDÉE SUR LA BASE DE DONNÉES DE GESTION DE RELATION CLIENT
Dernières données bibliographiques dont dispose le Bureau international   

N° de publication : WO/2016/195917 N° de la demande internationale : PCT/US2016/031189
Date de publication : 08.12.2016 Date de dépôt international : 06.05.2016
Demande présentée en vertu du Chapitre 2 : 10.11.2016
CIB :
H04M 3/50 (2006.01)
H ÉLECTRICITÉ
04
TECHNIQUE DE LA COMMUNICATION ÉLECTRIQUE
M
COMMUNICATIONS TÉLÉPHONIQUES
3
Centraux automatiques ou semi-automatiques
42
Systèmes fournissant des fonctions ou des services particuliers aux abonnés
50
Dispositions centralisées pour répondre aux appels; Dispositions centralisées pour enregistrer des messages pour abonnés absents ou occupés
Déposants :
ORACLE INTERNATIONAL CORPORATION [US/US]; 500 Oracle Parkway, M/S 5OP7 Redwood Shores, California 94065, US
Inventeurs :
SLOAN, Scott; US
CHAN, Victor Chung-Wai; US
PATTERSON, Christopher; US
SHARMA, Manish; CN
Mandataire :
DALEY, William J.; US
BRADFORD, Sara J.; US
Données relatives à la priorité :
14/724,87229.05.2015US
Titre (EN) RECOMMENDED ROSTER BASED ON CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT DATA
(FR) LISTE RECOMMANDÉE SUR LA BASE DE DONNÉES DE GESTION DE RELATION CLIENT
Abrégé :
(EN) Embodiments of the invention provide systems and methods for facilitating collaboration in a contact center by providing a roster of recommended subject matter experts on a topic related to an ongoing customer contact session. For example, embodiments can use a modification of the skills matching algorithm of the CRM system used to initially select an agent to also evaluate the needs of the service incident, and match those needs with people who would be able to contribute to a conversation and help the agent. The system can then recommend these possible contributors in a ranked order based on how well each collaborator's skills match the requirements of the incident. When the agent requires assistance and creates a conversation, the system can recommend to the agent a list of users that can help, based on the strength of the match to the skill that would equate to the incident.
(FR) Des modes de réalisation de l'invention concernent des systèmes et des procédés permettant de faciliter une collaboration dans un centre de contact par la fourniture d'une liste d'experts recommandés dans un sujet spécifique relatif à une session de contact de client en cours. Par exemple, des modes de réalisation peuvent utiliser une modification de l'algorithme de mise en correspondance de compétences du système CRM utilisé afin de sélectionner initialement un agent afin d'évaluer les besoins de l'incident de service, et de faire correspondre ces besoins avec des personnes qui pourraient être aptes à participer à une conversation et à aider l'agent. Ensuite, le système peut recommander ces contributeurs possibles dans un ordre classé en se basant sur la façon dont chaque compétence de collaborateur correspond aux exigences de l'incident. Lorsque l'agent a besoin d'aide et crée une conversation, le système peut recommander à l'agent une liste d'utilisateurs qui peuvent intervenir, compte tenu du degré de concordance de leurs compétences par rapport à l'incident.
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États désignés : AE, AG, AL, AM, AO, AT, AU, AZ, BA, BB, BG, BH, BN, BR, BW, BY, BZ, CA, CH, CL, CN, CO, CR, CU, CZ, DE, DK, DM, DO, DZ, EC, EE, EG, ES, FI, GB, GD, GE, GH, GM, GT, HN, HR, HU, ID, IL, IN, IR, IS, JP, KE, KG, KN, KP, KR, KZ, LA, LC, LK, LR, LS, LU, LY, MA, MD, ME, MG, MK, MN, MW, MX, MY, MZ, NA, NG, NI, NO, NZ, OM, PA, PE, PG, PH, PL, PT, QA, RO, RS, RU, RW, SA, SC, SD, SE, SG, SK, SL, SM, ST, SV, SY, TH, TJ, TM, TN, TR, TT, TZ, UA, UG, US, UZ, VC, VN, ZA, ZM, ZW
Organisation régionale africaine de la propriété intellectuelle (ARIPO) (BW, GH, GM, KE, LR, LS, MW, MZ, NA, RW, SD, SL, ST, SZ, TZ, UG, ZM, ZW)
Office eurasien des brevets (OEAB) (AM, AZ, BY, KG, KZ, RU, TJ, TM)
Office européen des brevets (OEB (AL, AT, BE, BG, CH, CY, CZ, DE, DK, EE, ES, FI, FR, GB, GR, HR, HU, IE, IS, IT, LT, LU, LV, MC, MK, MT, NL, NO, PL, PT, RO, RS, SE, SI, SK, SM, TR)
Organisation africaine de la propriété intellectuelle (OAPI) (BF, BJ, CF, CG, CI, CM, GA, GN, GQ, GW, KM, ML, MR, NE, SN, TD, TG)
Langue de publication : anglais (EN)
Langue de dépôt : anglais (EN)