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1. (WO2014003600) PROCÉDURE DE DÉCISION DE RÉSOLUTION DE PROBLÈMES CLIENT
Dernières données bibliographiques dont dispose le Bureau international   

N° de publication :    WO/2014/003600    N° de la demande internationale :    PCT/RU2012/000521
Date de publication : 03.01.2014 Date de dépôt international : 29.06.2012
CIB :
G06Q 10/06 (2012.01)
Déposants : EMC CORPARATION [US/US]; 176 South Street MA, Hopkinton, 01748 (US) (Tous Sauf US).
KOZLOVSKY, Vitaly Stanislavovich [RU/RU]; (RU) (US Seulement).
ZARAFYANTS, Artem Akopovich [RU/RU]; (RU) (US Seulement).
TYLIK, Dmitry Nikolayevich [RU/RU]; (RU) (US Seulement)
Inventeurs : KOZLOVSKY, Vitaly Stanislavovich; (RU).
ZARAFYANTS, Artem Akopovich; (RU).
TYLIK, Dmitry Nikolayevich; (RU)
Mandataire : UGRYUMOV, Vladislav Mikhailovich; Gowlings International Inc. Gogolevsky Boulevard 11 Moscow, 119019 (RU)
Données relatives à la priorité :
Titre (EN) DECISION PROCEDURE FOR CUSTOMER ISSUE RESOLUTION
(FR) PROCÉDURE DE DÉCISION DE RÉSOLUTION DE PROBLÈMES CLIENT
Abrégé : front page image
(EN)An improved technique involves providing a decision procedure to determine whether an unsolved customer problem goes to a public problem-solving forum or internal support. For example, when a support center receives a customer problem and determines that the problem does not have a known solution, it assigns a severity weight to the problem based on a description of the problem. Along these lines, suppose that the call center receives a customer problem regarding excessive down time. When the call center places the problem into a "downtime" classification, the call center counts how many other unsolved "downtime" problems are awaiting solution. If there are not many similar problems awaiting solution, then the call center assigns a high severity level and assigns the task of solving the problem to a public forum, such as a crowdsourcing application.
(FR)Une technique améliorée consiste à proposer une procédure de décision pour déterminer si un problème client non résolu passe à un forum publique de résolution de problèmes ou à un support interne. Par exemple, lorsqu'un centre d'assistance reçoit un problème client et détermine que le problème n'a pas de solution connue, il attribue un degré de gravité du problème sur la base d'une description du problème. Dans cette optique, supposons que le centre d'appels reçoit un problème client concernant le temps d'indisponibilité excessif. Lorsque le centre d'appels place le problème dans une classification "indisponibilité", le centre d'appels compte combien d'autres problèmes "indisponibilité" non résolus sont en attente d'une solution. S'il n'existe pas de nombreux problèmes similaires en attente d'une solution, le centre d'appels attribue un degré de gravité élevé et attribue la tâche de résolution du problème à un forum public, tel qu'une application de type "crowdsourcing".
États désignés : AE, AG, AL, AM, AO, AT, AU, AZ, BA, BB, BG, BH, BR, BW, BY, BZ, CA, CH, CL, CN, CO, CR, CU, CZ, DE, DK, DM, DO, DZ, EC, EE, EG, ES, FI, GB, GD, GE, GH, GM, GT, HN, HR, HU, ID, IL, IN, IS, JP, KE, KG, KM, KN, KP, KR, KZ, LA, LC, LK, LR, LS, LT, LU, LY, MA, MD, ME, MG, MK, MN, MW, MX, MY, MZ, NA, NG, NI, NO, NZ, OM, PE, PG, PH, PL, PT, QA, RO, RS, RU, RW, SC, SD, SE, SG, SK, SL, SM, ST, SV, SY, TH, TJ, TM, TN, TR, TT, TZ, UA, UG, US, UZ, VC, VN, ZA, ZM, ZW.
Organisation régionale africaine de la propriété intellectuelle (ARIPO) (BW, GH, GM, KE, LR, LS, MW, MZ, NA, RW, SD, SL, SZ, TZ, UG, ZM, ZW)
Office eurasien des brevets (OEAB) (AM, AZ, BY, KG, KZ, RU, TJ, TM)
Office européen des brevets (OEB) (AL, AT, BE, BG, CH, CY, CZ, DE, DK, EE, ES, FI, FR, GB, GR, HR, HU, IE, IS, IT, LT, LU, LV, MC, MK, MT, NL, NO, PL, PT, RO, RS, SE, SI, SK, SM, TR)
Organisation africaine de la propriété intellectuelle (OAPI) (BF, BJ, CF, CG, CI, CM, GA, GN, GQ, GW, ML, MR, NE, SN, TD, TG).
Langue de publication : anglais (EN)
Langue de dépôt : anglais (EN)