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1. (WO2013056581) PROCÉDÉ ET DISPOSITIF POUR APPELER UN UTILISATEUR APRÈS EXÉCUTION D'OPÉRATIONS DE SURVEILLANCE ET DE RÉACHEMINEMENT D'UN AGENT DE CONTRÔLE DE LA QUALITÉ
Dernières données bibliographiques dont dispose le Bureau international   

N° de publication :    WO/2013/056581    N° de la demande internationale :    PCT/CN2012/079113
Date de publication : 25.04.2013 Date de dépôt international : 24.07.2012
CIB :
H04M 7/06 (2006.01), H04M 3/58 (2006.01), H04M 3/51 (2006.01)
Déposants : ZTE CORPORATION [CN/CN]; ZTE Plaza, Keji Road South,Hi-Tech Industrial Park, Nanshan District Shenzhen, Guangdong 518057 (CN) (Tous Sauf US).
WANG, Wenyuan [CN/CN]; (CN) (US Seulement).
WANG, Jingping [CN/CN]; (CN) (US Seulement)
Inventeurs : WANG, Wenyuan; (CN).
WANG, Jingping; (CN)
Mandataire : KANGXIN PARTNERS, P.C.; Floor 16, Tower A, Indo Building A48 Zhichun Road, Haidian District Beijing 100098 (CN)
Données relatives à la priorité :
201110320931.6 20.10.2011 CN
Titre (EN) METHOD AND DEVICE FOR USER CALL AFTER MONITORING AND FORWARDING OF QUALITY CONTROL AGENT
(FR) PROCÉDÉ ET DISPOSITIF POUR APPELER UN UTILISATEUR APRÈS EXÉCUTION D'OPÉRATIONS DE SURVEILLANCE ET DE RÉACHEMINEMENT D'UN AGENT DE CONTRÔLE DE LA QUALITÉ
(ZH) 一种质检坐席监听转接后用户呼叫的方法及装置
Abrégé : front page image
(EN)Disclosed are a method and a device for a user call after monitoring and forwarding of a quality control agent. The method comprises: connecting a user control system between a call center system and an external user network; when an agent intends to forward a call between the agent and a first external user to a second external user through the call center system, the user control system taking over a right of call control on the first external user and completing a call between the first external user and the second external user; when the quality control agent intends to monitor, through the call center system, any one of external users that the call is forwarded to, the user control system adding the quality control agent to the call of the external users that the call is forwarded to. In the present invention, after an agent exits, a call of two external users is still not divorced from the monitoring of the call center system, thereby improving the quality of service and user satisfaction of a customer serving system.
(FR)La présente invention se rapporte à un procédé et à un dispositif adaptés pour appeler un utilisateur après exécution d'opérations de surveillance et de réacheminement d'un agent de contrôle de la qualité. Le procédé selon l'invention consiste : à connecter un système de contrôle utilisateur entre un système de centre d'appel et un réseau Usenet externe; quand un agent envisage de réacheminer un appel entre l'agent et un premier utilisateur externe à destination d'un second utilisateur externe via le système de centre d'appel, le système de contrôle utilisateur s'arroge un droit de contrôle d'appel sur le premier utilisateur externe et il exécute alors un appel entre le premier utilisateur externe et le second utilisateur externe; quand l'agent de contrôle de la qualité envisage de surveiller, via le système de centre d'appel, l'un quelconque des utilisateurs externes vers lequel l'appel doit être réacheminé, le système de contrôle utilisateur ajoute l'agent de contrôle de la qualité à l'appel associé aux utilisateurs externes vers lesquels l'appel doit être réacheminé. Dans la solution technique décrite dans la présente invention, après qu'un agent a cessé d'être actif, un appel de deux utilisateurs externes reste malgré tout encore sous la surveillance du système de centre d'appel. Ceci a pour conséquence d'améliorer le niveau de qualité d'un service ainsi que la satisfaction des utilisateurs d'un système de service au client.
(ZH)本发明公开了一种质检坐席监听转接后用户呼叫的方法及装置,该方法包括:在呼叫中心系统与外部用户网络之间接入用户控制系统;当坐席欲通过呼叫中心系统将所述坐席与第一外部用户的通话转接到第二外部用户时,用户控制系统接管对所述第一外部用户的呼叫控制权并完成第一外部用户与第二外部用户之间的呼叫;当质检坐席欲通过呼叫中心系统对任一转接后的外部用户进行监听时,用户控制系统将质检坐席加入到所述转接后的外部用户的呼叫中。本发明在坐席退出后,仍然使两个外部用户的通话不脱离呼叫中心系统的监控,提高了客户服务系统的服务质量和用户满意度。
États désignés : AE, AG, AL, AM, AO, AT, AU, AZ, BA, BB, BG, BH, BN, BR, BW, BY, BZ, CA, CH, CL, CN, CO, CR, CU, CZ, DE, DK, DM, DO, DZ, EC, EE, EG, ES, FI, GB, GD, GE, GH, GM, GT, HN, HR, HU, ID, IL, IN, IS, JP, KE, KG, KM, KN, KP, KR, KZ, LA, LC, LK, LR, LS, LT, LU, LY, MA, MD, ME, MG, MK, MN, MW, MX, MY, MZ, NA, NG, NI, NO, NZ, OM, PE, PG, PH, PL, PT, QA, RO, RS, RU, RW, SC, SD, SE, SG, SK, SL, SM, ST, SV, SY, TH, TJ, TM, TN, TR, TT, TZ, UA, UG, US, UZ, VC, VN, ZA, ZM, ZW.
Organisation régionale africaine de la propriété intellectuelle (ARIPO) (BW, GH, GM, KE, LR, LS, MW, MZ, NA, RW, SD, SL, SZ, TZ, UG, ZM, ZW)
Office eurasien des brevets (OEAB) (AM, AZ, BY, KG, KZ, RU, TJ, TM)
Office européen des brevets (OEB) (AL, AT, BE, BG, CH, CY, CZ, DE, DK, EE, ES, FI, FR, GB, GR, HR, HU, IE, IS, IT, LT, LU, LV, MC, MK, MT, NL, NO, PL, PT, RO, RS, SE, SI, SK, SM, TR)
Organisation africaine de la propriété intellectuelle (OAPI) (BF, BJ, CF, CG, CI, CM, GA, GN, GQ, GW, ML, MR, NE, SN, TD, TG).
Langue de publication : chinois (ZH)
Langue de dépôt : chinois (ZH)