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1. (WO2010003561) GESTION DE FLUX DE TRAVAIL DANS DES CENTRES DE CONTACT
Dernières données bibliographiques dont dispose le Bureau international   

N° de publication :    WO/2010/003561    N° de la demande internationale :    PCT/EP2009/004638
Date de publication : 14.01.2010 Date de dépôt international : 26.06.2009
CIB :
H04M 3/51 (2006.01)
Déposants : Avaya, Inc. [US/US]; 211 Mount Airy Road Basking Ridge, New Jersey 07920 (US) (Tous Sauf US).
LOFTUS, Liam [IE/IE]; (IE) (US Seulement).
POWER, Robin [IE/IE]; (IE) (US Seulement)
Inventeurs : LOFTUS, Liam; (IE).
POWER, Robin; (IE)
Mandataire : BROPHY, David; FRKelly 27 Clyde Road Ballsbridge Dublin 4 (IE)
Données relatives à la priorité :
12/168,463 07.07.2008 US
Titre (EN) WORKFLOW MANAGEMENT IN CONTACT CENTERS
(FR) GESTION DE FLUX DE TRAVAIL DANS DES CENTRES DE CONTACT
Abrégé : front page image
(EN)A method, system and computer program product are provided for monitoring a communication session in a contact center. An agent follows a structured workflow while handling the communications session, and trigger events are defined which are associated with significant steps in the workflow other than (or additional to) the connection and disconnection of the agent with the session. When a trigger event is detected indicating that the agent has reached a predefined significant step in the workflow, an event notification issues to another system of the contact center, such as a statistics package, or a supervisor workstation, or an event aggregator which receives such notifications from many agent stations. In a preferred embodiment, these event notifications are used by an automated outbound dialler to more accurately predict the time to the end of a communications session, thereby providing a better outbound dialling algorithm.
(FR)Cette invention se rapporte à un procédé, à un système et à un produit de programme informatique destinés à surveiller une session de communication dans un centre de contact. Un agent suit un flux de travail structuré tout en gérant la session de communication et on définit des événements de déclenchement, qui sont associés à des étapes importantes dans le flux de travail qui sont différentes de la connexion et de la déconnexion de l'agent avec la session ou qui s’ajoutent aux étapes de connexion et de déconnexion. Quand on détecte un événement de déclenchement qui indique que l'agent a atteint une étape importante prédéfinie dans le flux de travail, une notification d'événement est émise vers un autre système du centre de contact, tel qu'un module de statistiques ou un poste de travail de superviseur ou un agrégateur d'événements qui reçoit de telles notifications en provenance de nombreuses stations d'agent. Dans un mode de réalisation préféré, ces notifications d'événement sont utilisées par un composeur automatisé de départ de façon à prévoir de manière plus précise le temps jusqu'à la fin d'une session de communication, en fournissant de ce fait un meilleur algorithme de composition de départ.
États désignés : AE, AG, AL, AM, AO, AT, AU, AZ, BA, BB, BG, BH, BR, BW, BY, BZ, CA, CH, CL, CN, CO, CR, CU, CZ, DE, DK, DM, DO, DZ, EC, EE, EG, ES, FI, GB, GD, GE, GH, GM, GT, HN, HR, HU, ID, IL, IN, IS, JP, KE, KG, KM, KN, KP, KR, KZ, LA, LC, LK, LR, LS, LT, LU, LY, MA, MD, ME, MG, MK, MN, MW, MX, MY, MZ, NA, NG, NI, NO, NZ, OM, PE, PG, PH, PL, PT, RO, RS, RU, SC, SD, SE, SG, SK, SL, SM, ST, SV, SY, TJ, TM, TN, TR, TT, TZ, UA, UG, US, UZ, VC, VN, ZA, ZM, ZW.
Organisation régionale africaine de la propriété intellectuelle (ARIPO) (BW, GH, GM, KE, LS, MW, MZ, NA, SD, SL, SZ, TZ, UG, ZM, ZW)
Office eurasien des brevets (OEAB) (AM, AZ, BY, KG, KZ, MD, RU, TJ, TM)
Office européen des brevets (OEB) (AT, BE, BG, CH, CY, CZ, DE, DK, EE, ES, FI, FR, GB, GR, HR, HU, IE, IS, IT, LT, LU, LV, MC, MK, MT, NL, NO, PL, PT, RO, SE, SI, SK, TR)
Organisation africaine de la propriété intellectuelle (OAPI) (BF, BJ, CF, CG, CI, CM, GA, GN, GQ, GW, ML, MR, NE, SN, TD, TG).
Langue de publication : anglais (EN)
Langue de dépôt : anglais (EN)