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1. WO2005002189 - APPAREIL ET PROCEDE PERMETTANT L'EQUILIBRAGE DE LA CHARGE DES CONNEXIONS D'APPEL

Numéro de publication WO/2005/002189
Date de publication 06.01.2005
N° de la demande internationale PCT/GB2004/002753
Date du dépôt international 25.06.2004
Demande présentée en vertu du Chapitre 2 22.04.2005
CIB
H04M 3/51 2006.01
HÉLECTRICITÉ
04TECHNIQUE DE LA COMMUNICATION ÉLECTRIQUE
MCOMMUNICATIONS TÉLÉPHONIQUES
3Centraux automatiques ou semi-automatiques
42Systèmes fournissant des fonctions ou des services particuliers aux abonnés
50Dispositions centralisées pour répondre aux appels; Dispositions centralisées pour enregistrer des messages pour abonnés absents ou occupés
51Dispositions centralisées de réponse aux appels demandant l'intervention d'un opérateur
H04M 3/523 2006.01
HÉLECTRICITÉ
04TECHNIQUE DE LA COMMUNICATION ÉLECTRIQUE
MCOMMUNICATIONS TÉLÉPHONIQUES
3Centraux automatiques ou semi-automatiques
42Systèmes fournissant des fonctions ou des services particuliers aux abonnés
50Dispositions centralisées pour répondre aux appels; Dispositions centralisées pour enregistrer des messages pour abonnés absents ou occupés
51Dispositions centralisées de réponse aux appels demandant l'intervention d'un opérateur
523avec répartition ou mise en file d'attente des appels
CPC
H04M 3/5175
HELECTRICITY
04ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
MTELEPHONIC COMMUNICATION
3Automatic or semi-automatic exchanges
42Systems providing special services or facilities to subscribers
50Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers
51Centralised call answering arrangements requiring operator intervention ; , e.g. call or contact centers for telemarketing
5175Call or contact centers supervision arrangements
H04M 3/5234
HELECTRICITY
04ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
MTELEPHONIC COMMUNICATION
3Automatic or semi-automatic exchanges
42Systems providing special services or facilities to subscribers
50Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers
51Centralised call answering arrangements requiring operator intervention ; , e.g. call or contact centers for telemarketing
523with call distribution or queueing
5232Call distribution algorithms
5234Uniform load distribution
H04M 3/5237
HELECTRICITY
04ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
MTELEPHONIC COMMUNICATION
3Automatic or semi-automatic exchanges
42Systems providing special services or facilities to subscribers
50Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers
51Centralised call answering arrangements requiring operator intervention ; , e.g. call or contact centers for telemarketing
523with call distribution or queueing
5237Interconnection arrangements between ACD systems
Déposants
  • ALAI LIMITED [GB/GB]; Blades Enterprise Centre Bramall Lane Sheffield S2 4SU, GB (AllExceptUS)
  • LAI, Jeremy [GB/GB]; GB (UsOnly)
  • BURGESS, Jonathan [GB/GB]; GB (UsOnly)
Inventeurs
  • LAI, Jeremy; GB
  • BURGESS, Jonathan; GB
Mandataires
  • FRANKS & CO; 15, Jessops Riverside Brightside Lane Sheffield S9 2RX, GB
Données relatives à la priorité
0314756.825.06.2003GB
Langue de publication anglais (EN)
Langue de dépôt anglais (EN)
États désignés
Titre
(EN) APPARATUS AND METHOD FOR LOAD BALANCING CONTACT COMMUNICATIONS
(FR) APPAREIL ET PROCEDE PERMETTANT L'EQUILIBRAGE DE LA CHARGE DES CONNEXIONS D'APPEL
Abrégé
(EN)
Apparatus and method for load balancing communication contacts between a plurality of remote, non-associated contact centres in a commercial context. A centralised processing hub is configured to receive and route communication traffic between contact centres based on a number of specific contact routing conditions. A network is configured between contact centres and the central processing hub which manages routing of contact interactions between contact centres utilising a service by which data relevant to the routed contact is presented and by which data may be captured, processed and transferred. Contact centre specific data may be shared with the central hub to enable more efficient resource management in the face of fluctuations in in-bound contact traffic. The central processing hub provides a centralised market infrastructure in which contact resource capacity may be traded under a buy and sell scenario.
(FR)
L'invention concerne un appareil et un procédé permettant d'équilibrer la charge des connexions d'appel entre une pluralité de centres d'appel distants, indépendants, dans un contexte commercial. Une station pivot de traitement centralisé est conçue pour recevoir et acheminer le trafic de télécommunication entre les centres d'appel, en fonction d'un certain nombre de conditions spécifiques d'acheminement d'appels. Un réseau, défini entre les centres d'appels et la station pivot de traitement centralisé, gère le routage des interactions d'appel entre les centres d'appel, en utilisant un service permettant d'assurer la présentation de données se rapportant à l'appel faisant l'objet du routage, ainsi que la saisie, le traitement de le transfert de données. Les données spécifiques du centre d'appel peuvent communiquées à la station pivot afin de permettre une gestion plus efficace des ressources lors de fluctuations du trafic d'appels entrants. La station pivot de traitement centralisé offre une infrastructure de marché centralisée permettant un échange des capacités en matière de ressources de prise en charge d'appels, selon un système d'achat et de vente.
Également publié en tant que
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