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1. (WO2000011573) PROCEDE ET APPAREIL UTILES POUR UN SERVICE CLIENTS EN RESEAU
Dernières données bibliographiques dont dispose le Bureau international   

N° de publication :    WO/2000/011573    N° de la demande internationale :    PCT/US1999/018684
Date de publication : 02.03.2000 Date de dépôt international : 16.08.1999
Demande présentée en vertu du Chapitre 2 :    21.03.2000    
CIB :
G06F 17/30 (2006.01)
Déposants : KANA COMMUNICATIONS, INC. [US/US]; Suite 350 2755 Campus Drive San Mateo, CA 94403 (US) (Tous Sauf US).
GALDES, Frank, A. [US/US]; (US) (US Seulement).
ERICSON, Mark, A. [US/US]; (US) (US Seulement)
Inventeurs : GALDES, Frank, A.; (US).
ERICSON, Mark, A.; (US)
Mandataire : MILLIKEN, Darren, J.; Blakely, Sokoloff, Taylor & Zafman LLP 7th floor 12400 Wilshire Boulevard Los Angeles, CA 90025 (US)
Données relatives à la priorité :
09/137,989 21.08.1998 US
Titre (EN) A METHOD AND APPARATUS FOR NETWORK BASED CUSTOMER SERVICE
(FR) PROCEDE ET APPAREIL UTILES POUR UN SERVICE CLIENTS EN RESEAU
Abrégé : front page image
(EN)A method and apparatus for a network (120) based customer (110) service is provided. In response to a client requesting help, a menu including three levels of interaction is displayed. One level of interaction is self-help searching in a database (140) of information. A second level of interaction is synchronous help, requesting help and receiving a reply. The third level of interaction is synchronous help, interaction with an advisor (130). If the client selects synchronous help, the method includes the steps of alerting the advisor and displaying a list of previously visited sites (150) by the client to the advisor. The synchronous help method further includes providing a synchronized display between the client and the advisor, such that the advisor sees an identical display to the client.
(FR)L'invention concerne un procédé et un appareil utiles pour un service clients (110) en réseau (120). En réponse à un client demandant de l'aide, un menu comprenant trois niveaux d'interaction est présenté à l'écran. Un premier niveau d'interaction permet une recherche individuelle par le client dans une base de données (140) d'informations. Un deuxième niveau d'interaction constitue une aide synchrone, sous forme de demande d'aide et de réception d'une réponse. Le troisième niveau d'interaction constitue une aide synchrone sous forme d'une interaction avec un conseiller (130). Si le client sélectionne l'aide synchrone, le procédé comporte les étapes consistant à avertir le conseiller et présenter à l'écran, à l'intention du conseiller, une liste de sites (150) visités précédemment par le client. Le procédé d'aide synchrone comporte en outre l'étape consistant à assurer un affichage synchronisé entre le client et le conseiller, de sorte que le conseiller voit à l'écran la même chose que le client.
États désignés : AE, AL, AM, AT, AU, AZ, BA, BB, BG, BR, BY, CA, CH, CN, CU, CZ, DE, DK, EE, ES, FI, GB, GD, GE, GH, GM, HR, HU, ID, IL, IN, IS, JP, KE, KG, KP, KR, KZ, LC, LK, LR, LS, LT, LU, LV, MD, MG, MK, MN, MW, MX, NO, NZ, PL, PT, RO, RU, SD, SE, SG, SI, SK, SL, TJ, TM, TR, TT, UA, UG, US, UZ, VN, YU, ZA, ZW.
Organisation régionale africaine de la propriété intellectuelle (ARIPO) (GH, GM, KE, LS, MW, SD, SL, SZ, UG, ZW)
Office eurasien des brevets (OEAB) (AM, AZ, BY, KG, KZ, MD, RU, TJ, TM)
Office européen des brevets (OEB) (AT, BE, CH, CY, DE, DK, ES, FI, FR, GB, GR, IE, IT, LU, MC, NL, PT, SE)
Organisation africaine de la propriété intellectuelle (OAPI) (BF, BJ, CF, CG, CI, CM, GA, GN, GW, ML, MR, NE, SN, TD, TG).
Langue de publication : anglais (EN)
Langue de dépôt : anglais (EN)