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1. WO1999000966 - SYSTEME ET PROCEDE SERVANT A AMELIORER L'ACHEMINEMENT DE COMMUNICATIONS EN FONCTION DES COMPETENCES

Numéro de publication WO/1999/000966
Date de publication 07.01.1999
N° de la demande internationale PCT/US1998/012473
Date du dépôt international 16.06.1998
Demande présentée en vertu du Chapitre 2 28.01.1999
CIB
H04M 3/523 2006.1
HÉLECTRICITÉ
04TECHNIQUE DE LA COMMUNICATION ÉLECTRIQUE
MCOMMUNICATIONS TÉLÉPHONIQUES
3Centraux automatiques ou semi-automatiques
42Systèmes fournissant des fonctions ou des services particuliers aux abonnés
50Dispositions centralisées pour répondre aux appels; Dispositions centralisées pour enregistrer des messages pour abonnés absents ou occupés
51Dispositions centralisées de réponse aux appels demandant l'intervention d'un opérateur
523avec répartition ou mise en file d'attente des appels
CPC
H04M 3/5233
HELECTRICITY
04ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
MTELEPHONIC COMMUNICATION
3Automatic or semi-automatic exchanges
42Systems providing special services or facilities to subscribers
50Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers
51Centralised call answering arrangements requiring operator intervention ; , e.g. call or contact centers for telemarketing
523with call distribution or queueing
5232Call distribution algorithms
5233Operator skill based call distribution
Déposants
  • MCI WORLDCOM, INC. [US]/[US]
Inventeurs
  • MUMFORD, Gregory, L.
Mandataires
  • GROLZ, Edward, W.
Données relatives à la priorité
08/884,80530.06.1997US
Langue de publication Anglais (en)
Langue de dépôt anglais (EN)
États désignés
Titre
(EN) SYSTEM AND METHOD FOR ENHANCED SKILLS BASED ROUTING
(FR) SYSTEME ET PROCEDE SERVANT A AMELIORER L'ACHEMINEMENT DE COMMUNICATIONS EN FONCTION DES COMPETENCES
Abrégé
(EN) A method and system for providing enhanced skills based routing of telephone calls is provided. The enhanced skills based routing database. In a call center, an automated call distributor queries the skills based routing program for an appropriate agent console to service a received call. The skills based routing program determines the required product skills for the received call and determines the appropriate agent console to service the call. The determination of an appropriate agent console is based upon the proficiency system comprises a skills based routing program and a skills based routing agents for the required product skills. In one embodiment, the proficiency levels for the various agents are stored in a skills based routing database and retrieved as necessary. The proficiency levels of the agents can take into account efficiency and throughput as well as training on particular call center products.
(FR) Procédé et système servant à améliorer l'acheminement de communications téléphoniques en fonction des compétences. Ce système comprend un programme et une base de données d'acheminement en fonction des compétences. Dans un central de télécommunications, un distributeur automatique d'appels demande au programme d'acheminement une console d'agent appropriée pour traiter un appel reçu. Ce programme détermine les compétences nécessaires à l'appel reçu et, également, la console appropriée pour traiter l'appel. La détermination d'une console d'agent appropriée est basée sur les niveaux de compétence des agents correspondants à traiter un produit. Dans un mode de réalisation, les niveaux de compétence des différents agents sont mémorisés dans une base de données d'acheminement en fonction des compétences et extraits en cas de besoin. Ces niveaux de compétence des agents peuvent prendre en considération l'efficacité et le rendement, ainsi que la formation concernant des produits particuliers du central de télécommunications.
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