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1. WO2020115656 - METHOD AND SYSTEM FOR REMOTE INTERACTION BETWEEN AT LEAST ONE USER AND AT LEAST ONE OPERATOR OF THE AUTOMATED TYPE AND OF THE HUMAN TYPE

Publication Number WO/2020/115656
Publication Date 11.06.2020
International Application No. PCT/IB2019/060399
International Filing Date 03.12.2019
IPC
H04M 3/51 2006.01
HELECTRICITY
04ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
MTELEPHONIC COMMUNICATION
3Automatic or semi-automatic exchanges
42Systems providing special services or facilities to subscribers
50Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers
51Centralised call answering arrangements requiring operator intervention
CPC
H04M 2203/6045
HELECTRICITY
04ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
MTELEPHONIC COMMUNICATION
2203Aspects of automatic or semi-automatic exchanges
60related to security aspects in telephonic communication systems
6045Identity confirmation
H04M 2203/6054
HELECTRICITY
04ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
MTELEPHONIC COMMUNICATION
2203Aspects of automatic or semi-automatic exchanges
60related to security aspects in telephonic communication systems
6054Biometric subscriber identification
H04M 3/5166
HELECTRICITY
04ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
MTELEPHONIC COMMUNICATION
3Automatic or semi-automatic exchanges
42Systems providing special services or facilities to subscribers
50Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers
51Centralised call answering arrangements requiring operator intervention ; , e.g. call or contact centers for telemarketing
5166in combination with interactive voice response systems or voice portals, e.g. as front-ends
Applicants
  • INVENTIA S.R.L. [IT]/[IT]
Inventors
  • CINELLI, Andrea
Agents
  • PENZA, Giancarlo
  • ROSSI, Ugo
  • BELLASIO, Marco
Priority Data
10201800001077404.12.2018IT
Publication Language English (EN)
Filing Language Italian (IT)
Designated States
Title
(EN) METHOD AND SYSTEM FOR REMOTE INTERACTION BETWEEN AT LEAST ONE USER AND AT LEAST ONE OPERATOR OF THE AUTOMATED TYPE AND OF THE HUMAN TYPE
(FR) PROCÉDÉ ET SYSTÈME D'INTERACTION À DISTANCE ENTRE AU MOINS UN UTILISATEUR ET AU MOINS UN OPÉRATEUR DU TYPE AUTOMATISÉ ET DU TYPE HUMAIN
Abstract
(EN)
A computer-implemented method is described for remote interaction between a user (7) and an automated agent (5) and for remote interaction between the user and a human operator (6). The method comprises a) bidirectionally connecting a user's electronic device (10) with the automated agent (5) by means of a data communication channel through a telecommunications network (4) comprising a server device (2); b) configuring in real time the user's electronic device to perform a step of an interaction process, wherein the interaction process is partially implemented by means of a first plurality of steps executed by means of the interaction between the user's electronic device (10) and the automated agent (5) through the data communication channel of the telecommunications network; c) configuring in real time the automated agent (5) to execute said step of the interaction process; d) executing said step of the first plurality by means of exchanging, between the user's electronic device and the automated agent, text messages of an online chat and/or by means of exchanging audio/audio-video messages of an audio/audio-video online chat, wherein the text and/or audio/audio-video messages are carried through said telecommunications network, said step comprising acquiring information representative of the identity of a user (7) of the user's electronic device (10); e) verifying, by means of the automated agent (5), whether the step of the first plurality has been executed correctly by means of the user's electronic device; f) in case of positive verification, approving by means of the automated agent (5) the step of the first plurality and repeating c), d), e), f) for a further step of the first plurality of steps; g) in case of negative verification, repeating the execution of the step of the first plurality of steps of the interaction process and returning to e), till completing the execution of the first plurality of steps with positive verifications; h) generating at the server device (2), as a function of the acquired information representative of the user's identity, a reference profile of digital identity associated with the user (7) of the user's electronic device (10); i) storing, into a non-volatile memory (8) of the server device (2), said user's digital identity reference profile; j) bidirectionally connecting the user's electronic device (10) to the electronic operator device (3) by means of a data communication channel through the telecommunications network; k) configuring in real time the user's electronic device to execute a step of the interaction process, wherein the interaction process is further implemented by means of a second plurality of steps subsequent to the first plurality of steps and executed by means of the interaction between the user's electronic device (10) and the electronic operator device (3) through the data communication channel; l) configuring in real time the electronic operator device (3) to execute said step of the interaction process; m) executing said step of the second plurality by means of exchanging, between the user's electronic device and the electronic operator device, text messages of an online chat and/or by means of exchanging of audio/audio-video messages of an audio/audio- video online chat, wherein the text and/or audio/audio-video messages are carried through said telecommunications network; n) analysing, by means of the electronic operator device (3), at least a part of the user's digital identity reference profile; o) in case of a positive analysis, approving by means of the electronic operator device (3) the step of the second plurality and repeating l), m), n), o) for a further step of the second plurality of steps; p) in case of a negative analysis, repeating the execution of the step of the second plurality of steps of the interaction process and returning to n), till completing the execution of the second plurality of steps with positive verifications.
(FR)
L'invention concerne un procédé mis en oeuvre par ordinateur pour une interaction à distance entre un utilisateur (7) et un agent automatisé (5) et pour une interaction à distance entre l'utilisateur et un opérateur humain (6). Le procédé comprend a) la connexion bidirectionnelle d'un dispositif électronique de l'utilisateur (10) avec l'agent automatisé (5) au moyen d'un canal de communication de données à travers un réseau de télécommunications (4) comprenant un dispositif serveur (2); b) la configuration en temps réel du dispositif électronique de l'utilisateur afin d'effectuer une étape d'un processus d'interaction, le processus d'interaction étant partiellement mis en œuvre au moyen d'une première pluralité d'étapes exécutées au moyen de l'interaction entre le dispositif électronique de l'utilisateur (10) et le agent automatisé (5) à travers le canal de communication de données du réseau de télécommunications; c) la configuration en temps réel de l'agent automatisé (5) afin d'exécuter ladite étape du processus d'interaction; d) l'exécution de ladite étape de la première pluralité en échangeant, entre le dispositif électronique de l'utilisateur et l'agent automatisé, des messages textuels d'une conversation en ligne et/ou en échangeant des messages audio/ audio-vidéo d'une conversation en ligne audio/audio-vidéo, les messages textuels et/ou les messages audio/audio-vidéo étant portés à travers ledit réseau de télécommunications, ladite étape comprenant l'acquisition d'informations représentatives de l'identité d'un utilisateur (7) du dispositif électronique de l'utilisateur (10); e) la vérification, au moyen de l'agent automatisé (5), quand au fait de savoir si l'étape de la première pluralité a été exécutée correctement au moyen du dispositif électronique de l'utilisateur; f) en cas de vérification positive, l'approbation au moyen de l'agent automatisé (5) de l'étape de la première pluralité d'étapes et la répétition de c), d), e), f) pour une autre étape de la première pluralité d'étapes; g) en cas de vérification négative, la répétition de l'exécution de l'étape de la première pluralité d'étapes du processus d'interaction et le retour à e), jusqu'à l'achèvement de l'exécution de la première pluralité d'étapes avec des vérifications positives; h) la génération au niveau du dispositif serveur (2), en fonction des informations acquises représentatives de l'identité de l'utilisateur, d'un profil de référence d'identité numérique associé à l'utilisateur (7) du dispositif électronique de l'utilisateur (10); i) le stockage, dans une mémoire non volatile (8) du dispositif serveur (2), dudit profil de référence d'identité numérique de l'utilisateur; j) la connexion bidirectionnelle du dispositif électronique de l'utilisateur (10) au dispositif opérateur électronique (3) au moyen d'un canal de communication de données à travers le réseau de télécommunications; k) la configuration en temps réel du dispositif électronique de l'utilisateur afin d"exécuter une étape du processus d'interaction, le processus d'interaction étant en outre mis en œuvre au moyen d'une seconde pluralité d'étapes après la première pluralité d'étapes et exécuté au moyen de l'interaction entre le le dispositif électronique de l'utilisateur (10) et le dispositif opérateur électronique (3) à travers le canal de communication de données; I) la configuration en temps réel du dispositif opérateur électronique (3) afin d'exécuter ladite étape du processus d'interaction; m) l'exécution de ladite étape de la seconde pluralité en échangeant, entre le dispositif électronique de l'utilisateur et le dispositif opérateur électronique, des messages textuels d'une conversation en ligne et/ou en échangeant des messages audio/audio-vidéo d'une conversation en ligne audio/audio-vidéo, les messages textuels et/ou les messages audio/audio-vidéo étant portés à travers ledit réseau de télécommunications; n) l'analyse, au moyen du dispositif opérateur électronique (3), d'au moins une partie du profil de référence d'identité numérique de l'utilisateur; o) en cas d'analyse positive, l'approbation au moyen du dispositif opérateur électronique (3) de l'étape de la seconde pluralité d'étapes et la répétitions des étapes l), m), n), o) pour une autre étape de la seconde pluralité d'étapes; p) en cas d'analyse négative, la répétition de l'exécution de l'étape de la seconde pluralité d'étapes du processus d'interaction et le retour à n), jusqu'à l'achèvement de l'exécution de la seconde pluralité d'étapes avec des vérifications positives.
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