Processing

Please wait...

Settings

Settings

Goto Application

1. WO2020111963 - METHOD, SYSTEM AND DEVICE FOR ROUTING CLIENT MESSAGES IN COMMUNICATIONS WITH A CONTACT CENTRE

Publication Number WO/2020/111963
Publication Date 04.06.2020
International Application No. PCT/RU2018/000775
International Filing Date 30.11.2018
IPC
H04M 3/51 2006.01
HELECTRICITY
04ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
MTELEPHONIC COMMUNICATION
3Automatic or semi-automatic exchanges
42Systems providing special services or facilities to subscribers
50Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers
51Centralised call answering arrangements requiring operator intervention
CPC
H04M 3/51
HELECTRICITY
04ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
MTELEPHONIC COMMUNICATION
3Automatic or semi-automatic exchanges
42Systems providing special services or facilities to subscribers
50Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers
51Centralised call answering arrangements requiring operator intervention ; , e.g. call or contact centers for telemarketing
Applicants
  • ОБЩЕСТВО С ОГРАНИЧЕННОЙ ОТВЕТСТВЕННОСТЬЮ «ГЛОБУС МЕДИА» OBSCHESTVO S OGRANICHENNOY OTVETSTVENOS'TYU "GLOBUS MEDIA" [RU]/[RU]
Inventors
  • ЧЕГОДАЕВ, Андрей Владимирович CHEGODAEV, Andrey Vladimirovich
Agents
  • ЧЕРНЯЕВ, Максим Андреевич CHERNYAEV, Maksim Andreevich
Priority Data
Publication Language Russian (RU)
Filing Language Russian (RU)
Designated States
Title
(EN) METHOD, SYSTEM AND DEVICE FOR ROUTING CLIENT MESSAGES IN COMMUNICATIONS WITH A CONTACT CENTRE
(FR) PROCÉDÉ, SYSTÈME ET DISPOSITIF D’ACHEMINEMENT DE REQUÊTES CLIENTS LORS D’UNE COMMUNICATION AVEC UNE CENTRALE D’APPELS
(RU) СПОСОБ, СИСТЕМА И УСТРОЙСТВО МАРШРУТИЗАЦИИ ОБРАЩЕНИЙ КЛИЕНТОВ ПРИ СВЯЗИ С КОНТАКТ-ЦЕНТРОМ
Abstract
(EN)
The claimed solution relates to the field of data processing, in particular to a method, system and device for routing client messages in communications with a contact centre. A method for routing client messages in communications with a contact centre is implemented in steps in which: at least one client message is received in a communication channel; the received message is processed, during which message attributes are determined; on the basis of the obtained attributes at least one subject matter of the client message is determined; messages are allocated on the basis of the determined subject matter of the client message and on the basis of the skills of operators for processing the respective messages; and said client is connected to an operator on the basis of the determined skills required for processing the message.
(FR)
La solution technique de l’invention concerne le domaine de traitement de données et notamment un procédé, un système et un dispositif pour acheminer les requêtes de clients lors des contacts avec le centre de contacts. Le procédé d’acheminement de requêtes clients lors de la communication avec la centrale d’appels s’effectue en plusieurs étapes auxquelles : on reçoit au moins une requête du client au début de la communication, on effectue le traitement de la requête reçue pendant laquelle on détermine les attributs de la requête, sur la base des attributs reçus on détermine au moins un objet de requête de client, on détermine la répartition des requêtes sur la base d’une objet de requête déterminé d’un client et des compétences des opérateurs pour traiter les demandes correspondantes, et on initialise le branchement dudit client à l’opérateur sur la base des compétences déterminées requises pour traiter la demande.
(RU)
Заявленное решение относится к области обработки данных, в частности, к способу, системе и устройству для маршрутизации обращений клиентов при связи с контакт-центром. Способ маршрутизации обращений клиентов при связи с контакт-центром выполняется за счет этапов, на которых: получают по меньшей мере одно обращение клиента в канале коммуникации; осуществляют обработку полученного обращения, в ходе которой определяют атрибуты обращения; на основании полученных атрибутов определяют по меньшей мере один предмет обращения клиента; выполняют распределение обращений на основании определенного предмета обращения клиента и навыков операторов для обработки соответствующих обращений; и инициируют подключение упомянутого клиента к оператору, на основании определенных навыков, требуемых для обработки обращения.
Latest bibliographic data on file with the International Bureau