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1. (WO2019062078) SMART CUSTOMER SERVICE METHOD, ELECTRONIC APPARATUS AND COMPUTER-READABLE STORAGE MEDIUM
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Pub. No.: WO/2019/062078 International Application No.: PCT/CN2018/083081
Publication Date: 04.04.2019 International Filing Date: 13.04.2018
IPC:
G06F 17/30 (2006.01)
G PHYSICS
06
COMPUTING; CALCULATING; COUNTING
F
ELECTRIC DIGITAL DATA PROCESSING
17
Digital computing or data processing equipment or methods, specially adapted for specific functions
30
Information retrieval; Database structures therefor
Applicants:
平安科技(深圳)有限公司 PING AN TECHNOLOGY (SHENZHEN) CO., LTD. [CN/CN]; 中国广东省深圳市 福田区八卦岭八卦三路平安大厦六楼 6F, Ping An Building, Bagua 3rd Road Bagualing, Futian District Shenzhen, Guangdong 518000, CN
Inventors:
卢川 LU, Chuan; CN
Agent:
北京英特普罗知识产权代理有限公司 INTELLECPRO CHINA LIMITED; 中国北京市 西城区车公庄大街9号五栋大楼C座11层专利信息部,李莎莎 LI Shasha, Patent Information Division 11/F, Tower C, Five Buildings 9 Chegongzhuang Dajie, Xicheng District Beijing 100044, CN
Priority Data:
201710932603.930.09.2017CN
Title (EN) SMART CUSTOMER SERVICE METHOD, ELECTRONIC APPARATUS AND COMPUTER-READABLE STORAGE MEDIUM
(FR) PROCÉDÉ DE SERVICE DE CLIENT INTELLIGENT, APPAREIL ÉLECTRONIQUE ET SUPPORT DE STOCKAGE LISIBLE PAR ORDINATEUR
(ZH) 智能客服方法、电子装置及计算机可读存储介质
Abstract:
(EN) Disclosed in the present application is a smart customer service method, in the field of semantic recognition. The smart customer service method comprises the following steps: S1. constructing a standard knowledge base; S2. constructing a synonym library; S3. receiving a service session request message of a customer, and creating a customer service session with the customer; S4. analyzing content of the customer service session, obtaining an analysis result of the user service session; S5. according to the analysis result, searching for a standard question matching the analysis result in the standard knowledge base; S6. locating a dimension which an answer relevant to the standard question is in, and pushing the answer relevant to the standard question in said dimension. The present application, by means of adding dimensions to a knowledge base, enables a standard question to have multiple different standard answers in different dimensions, and on this basis, realizes providing an answer meeting individual customer conditions according to a location specified by the customer or a device being used, improving customer experience and easing pressure on human-provided customer service.
(FR) La présente invention concerne un procédé de service de client intelligent, dans le domaine de la reconnaissance sémantique. Le procédé de service de client intelligent comprend les étapes suivantes : S1. La construction d'une base de connaissances standard; S2. La construction d'une bibliothèque de synonymes; S3. La réception d'un message de demande de session de service d'un client, et la création d'une session de service client avec le client; S4. L'analyse du contenu de la session de service de client, l'obtention d'un résultat d'analyse de la session de service d'utilisateur; S5. En fonction du résultat de l'analyse, la recherche d'une question standard correspondant au résultat de l'analyse dans la base de connaissances standard; S6. La localisation d'une dimension dans laquelle se trouve une réponse pertinente qui correspond à la question standard, et la poussée de la réponse pertinente qui correspond à la question standard dans ladite dimension. La présente invention, au moyen de l'ajout de dimensions à une base de connaissances, permet à une question standard d'avoir de multiples réponses standard différentes dans des dimensions différentes, et sur cette base, assure la fourniture d’une réponse répondant à des conditions de client individuelles selon un emplacement spécifié par le client ou un dispositif utilisé, améliorant l'expérience du client et allégeant la pression s’exerçant sur le service client fourni par l'homme.
(ZH) 本申请公开了一种智能客服方法,属于语义识别领域。一种智能客服方法,包括如下步骤:S1、构建标准知识库;S2、构建同义词库;S3、接收客户的服务会话请求,并创建与所述客户的客户服务会话;S4、对客户服务会话的内容进行分析,得到所述用户服务会话的分析结果;S5、根据分析结果,从标准知识库中查找出与所述分析结果相匹配的标准问题;S6、定位标准问题所关联的答案所在的维度,并推送标准问题在该维度上关联的答案。本申请通过在知识库中增加维度,使得一个标准问题可以在不同维度上关联若干个不同的标准答案,在此基础上,实现根据客户特定的所属地区或者使用的设备,给出符合客户自身情况的答案,提高客户体验,减轻人工客户客服的压力。
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Designated States: AE, AG, AL, AM, AO, AT, AU, AZ, BA, BB, BG, BH, BN, BR, BW, BY, BZ, CA, CH, CL, CN, CO, CR, CU, CZ, DE, DJ, DK, DM, DO, DZ, EC, EE, EG, ES, FI, GB, GD, GE, GH, GM, GT, HN, HR, HU, ID, IL, IN, IR, IS, JO, JP, KE, KG, KH, KN, KP, KR, KW, KZ, LA, LC, LK, LR, LS, LU, LY, MA, MD, ME, MG, MK, MN, MW, MX, MY, MZ, NA, NG, NI, NO, NZ, OM, PA, PE, PG, PH, PL, PT, QA, RO, RS, RU, RW, SA, SC, SD, SE, SG, SK, SL, SM, ST, SV, SY, TH, TJ, TM, TN, TR, TT, TZ, UA, UG, US, UZ, VC, VN, ZA, ZM, ZW
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European Patent Office (EPO) (AL, AT, BE, BG, CH, CY, CZ, DE, DK, EE, ES, FI, FR, GB, GR, HR, HU, IE, IS, IT, LT, LU, LV, MC, MK, MT, NL, NO, PL, PT, RO, RS, SE, SI, SK, SM, TR)
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Publication Language: Chinese (ZH)
Filing Language: Chinese (ZH)