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1. (WO2018086489) METHOD AND DEVICE FOR PROCESSING INCOMING CALL, AND TERMINAL
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Pub. No.: WO/2018/086489 International Application No.: PCT/CN2017/109418
Publication Date: 17.05.2018 International Filing Date: 03.11.2017
IPC:
H04M 3/51 (2006.01) ,G06K 9/62 (2006.01)
H ELECTRICITY
04
ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
M
TELEPHONIC COMMUNICATION
3
Automatic or semi-automatic exchanges
42
Systems providing special services or facilities to subscribers
50
Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers
51
Centralised call answering arrangements requiring operator intervention
G PHYSICS
06
COMPUTING; CALCULATING; COUNTING
K
RECOGNITION OF DATA; PRESENTATION OF DATA; RECORD CARRIERS; HANDLING RECORD CARRIERS
9
Methods or arrangements for reading or recognising printed or written characters or for recognising patterns, e.g. fingerprints
62
Methods or arrangements for recognition using electronic means
Applicants:
王占东 WANG, Zhandong [CN/CN]; CN (US)
周韫文 ZHOU, Yunwen [CN/CN]; CN (US)
任望 REN, Wang [CN/CN]; CN (US)
阿里巴巴集团控股有限公司 ALIBABA GROUP HOLDING LIMITED; 开曼群岛大开曼资本大厦一座四层847号邮箱 P.O. Box 847, Fourth Floor, One Capital Place George Town, Grand Cayman, KY
Inventors:
王占东 WANG, Zhandong; CN
周韫文 ZHOU, Yunwen; CN
任望 REN, Wang; CN
Agent:
北京国昊天诚知识产权代理有限公司 CO-HORIZON INTELLECTUAL PROPERTY INC.; 中国北京市 朝阳区小关北里甲2号渔阳置业大厦B座605 Suite 605, B Block, Yuyang Zhiye Building No.A2, Xiaoguanbeili, Chaoyang District Beijing 100029, CN
Priority Data:
201611009522.314.11.2016CN
Title (EN) METHOD AND DEVICE FOR PROCESSING INCOMING CALL, AND TERMINAL
(FR) PROCÉDÉ ET DISPOSITIF DE TRAITEMENT D'UN APPEL ENTRANT, ET TERMINAL
(ZH) 来电处理方法、装置及终端
Abstract:
(EN) Disclosed in the present application are a method and device for processing an incoming call, and a terminal. The method comprises: after receiving an incoming call from a user, obtaining at least one piece of feature information of the user according to the incoming call, wherein the feature information is information, associated with a menu item of an IVR voice menu, in historical information of the user; according to a pre-set probability prediction model, calculating a probability prediction value of the menu item associated with the obtained feature information; and according to the calculated probability prediction value, determining whether the incoming call is enabled to jump to a service link indicated by a corresponding menu item by skipping over menus at corresponding levels in the IVR voice menu. By implementing the present application, response operations on an IVR voice menu by a user can be effectively reduced and an incoming call from the user is quickly enabled to jump to a service link indicated by a corresponding menu item so as to reduce the customer effort score, and the operating cost of a call centre.
(FR) La présente invention concerne un procédé et un dispositif de traitement d'un appel entrant, et un terminal. Le procédé comprend les étapes suivantes consistant à: après réception d'un appel entrant provenant d'un utilisateur, obtenir au moins une information de caractéristique de l'utilisateur en fonction de l'appel entrant, les informations de caractéristique étant des informations, associées à un élément d'un menu vocal de réponse vocale interactive (IVR), se trouvant dans des informations historiques de l'utilisateur; selon un modèle de prédiction de probabilité prédéfini, calculer une valeur de prédiction de probabilité de l'élément de menu associé aux informations de caractéristique obtenues; et selon la valeur de prédiction de probabilité calculée, déterminer si l'appel entrant est autorisé à sauter vers une liaison de service indiquée par un élément de menu correspondant en contournant des menus à des niveaux correspondants dans le menu vocal IVR. Par la mise en oeuvre de la présente invention, des opérations de réponse sur un menu vocal IVR par un utilisateur peuvent être efficacement réduites et un appel entrant provenant de l'utilisateur est rapidement autorisé à sauter vers une liaison de service indiquée par un élément de menu correspondant de façon à réduire le niveau d'effort fourni par le client, et le coût de fonctionnement d'un centre d'appels.
(ZH) 本申请公开了一种来电处理方法、装置及终端,所述方法包括:接收到用户的来电呼叫后,根据所述来电呼叫获取该用户的至少一种特征信息,所述特征信息为该用户的历史信息中,与IVR语音菜单的菜单项关联的信息;根据预设的概率预测模型,计算所获取的特征信息所关联的菜单项的概率预测值;根据计算所得的概率预测值,确定是否跳过所述IVR语音菜单中相应级别的菜单,将所述来电呼叫跳转到对应菜单项所指示的业务环节。实施本申请,能有效减少用户对IVR语音菜单的响应操作,快速将用户的来电呼叫跳转到对应菜单项所指示的业务环节,以降低客户费力度和呼叫中心的运行成本。
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Designated States: AE, AG, AL, AM, AO, AT, AU, AZ, BA, BB, BG, BH, BN, BR, BW, BY, BZ, CA, CH, CL, CN, CO, CR, CU, CZ, DE, DJ, DK, DM, DO, DZ, EC, EE, EG, ES, FI, GB, GD, GE, GH, GM, GT, HN, HR, HU, ID, IL, IN, IR, IS, JO, JP, KE, KG, KH, KN, KP, KR, KW, KZ, LA, LC, LK, LR, LS, LU, LY, MA, MD, ME, MG, MK, MN, MW, MX, MY, MZ, NA, NG, NI, NO, NZ, OM, PA, PE, PG, PH, PL, PT, QA, RO, RS, RU, RW, SA, SC, SD, SE, SG, SK, SL, SM, ST, SV, SY, TH, TJ, TM, TN, TR, TT, TZ, UA, UG, US, UZ, VC, VN, ZA, ZM, ZW
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European Patent Office (EPO) (AL, AT, BE, BG, CH, CY, CZ, DE, DK, EE, ES, FI, FR, GB, GR, HR, HU, IE, IS, IT, LT, LU, LV, MC, MK, MT, NL, NO, PL, PT, RO, RS, SE, SI, SK, SM, TR)
African Intellectual Property Organization (BF, BJ, CF, CG, CI, CM, GA, GN, GQ, GW, KM, ML, MR, NE, SN, TD, TG)
Publication Language: Chinese (ZH)
Filing Language: Chinese (ZH)