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1. (WO2018085696) MACHINE LEARNING-BASED CUSTOMER CARE ROUTING
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Pub. No.:    WO/2018/085696    International Application No.:    PCT/US2017/060002
Publication Date: 11.05.2018 International Filing Date: 03.11.2017
IPC:
G06Q 30/06 (2012.01), G06Q 10/06 (2012.01), G06N 99/00 (2010.01), G06Q 30/02 (2012.01)
Applicants: T-MOBILE USA, INC. [US/US]; 12920 SE 38th Street Bellevue, Washington 98006-1350 (US)
Inventors: YOKEL, Ryan; (US)
Agent: CHEN, Elliott, Y.; (US)
Priority Data:
15/344,293 04.11.2016 US
Title (EN) MACHINE LEARNING-BASED CUSTOMER CARE ROUTING
(FR) ACHEMINEMENT DE SUPPORT À LA CLIENTÈLE BASÉ SUR UN APPRENTISSAGE MACHINE
Abstract: front page image
(EN)Machine learning-based customer care routing may connect a customer with a support person that has a high level of expertise. A trouble report may be received from a customer of a wireless telecommunication network via on online chat session or a telephone call. A service issue associated with the trouble report may be determined via a machine learning classification algorithm. The trouble report of the service issue may be routed to a support person that is selected from multiple available support persons based on the support person having a higher level of expertise with the service issue than other available support persons. The support person may provide detail edits on the trouble report, such that a problem summary for the service issue may be created. Subsequently, a potential solution for the service issue may be generated based on the problem summary using a machine learning-based recommendation algorithm.
(FR)L'invention concerne un système d'acheminement de support à la clientèle basé sur un apprentissage machine, apte à connecter un client avec une personne d'assistance ayant un niveau d'expertise élevé. Un rapport de dérangement peut être reçu d'un client d'un réseau de télécommunications sans fil via une session de conversation en ligne ou un appel téléphonique. Un problème de service associé au rapport de dérangement peut être déterminé selon un algorithme de classification d'apprentissage machine. Le rapport de dérangement associé au problème de service peut être acheminé à une personne d'assistance, qui est choisie parmi une pluralité de personnes support disponibles sur la base du fait qu'elle a un niveau d'expertise supérieur à celui d'autres personnes support disponibles par rapport au problème de service. La personne d'assistance peut fournir des détails sur le rapport de dérangement de sorte à faciliter la création d'un résumé de problème concernant le problème de service. Par la suite, une solution potentielle du problème de service peut être générée sur la base du résumé de problème selon un algorithme de recommandation basé sur un apprentissage machine.
Designated States: AE, AG, AL, AM, AO, AT, AU, AZ, BA, BB, BG, BH, BN, BR, BW, BY, BZ, CA, CH, CL, CN, CO, CR, CU, CZ, DE, DJ, DK, DM, DO, DZ, EC, EE, EG, ES, FI, GB, GD, GE, GH, GM, GT, HN, HR, HU, ID, IL, IN, IR, IS, JO, JP, KE, KG, KH, KN, KP, KR, KW, KZ, LA, LC, LK, LR, LS, LU, LY, MA, MD, ME, MG, MK, MN, MW, MX, MY, MZ, NA, NG, NI, NO, NZ, OM, PA, PE, PG, PH, PL, PT, QA, RO, RS, RU, RW, SA, SC, SD, SE, SG, SK, SL, SM, ST, SV, SY, TH, TJ, TM, TN, TR, TT, TZ, UA, UG, US, UZ, VC, VN, ZA, ZM, ZW.
African Regional Intellectual Property Organization (BW, GH, GM, KE, LR, LS, MW, MZ, NA, RW, SD, SL, ST, SZ, TZ, UG, ZM, ZW)
Eurasian Patent Organization (AM, AZ, BY, KG, KZ, RU, TJ, TM)
European Patent Office (AL, AT, BE, BG, CH, CY, CZ, DE, DK, EE, ES, FI, FR, GB, GR, HR, HU, IE, IS, IT, LT, LU, LV, MC, MK, MT, NL, NO, PL, PT, RO, RS, SE, SI, SK, SM, TR)
African Intellectual Property Organization (BF, BJ, CF, CG, CI, CM, GA, GN, GQ, GW, KM, ML, MR, NE, SN, TD, TG).
Publication Language: English (EN)
Filing Language: English (EN)