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1. (WO2018064140) SYSTEM AND METHOD FOR DYNAMIC GENERATION AND OPTIMIZATION OF PROCESS FLOWS FOR A CUSTOMER CONTACT CENTER
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Pub. No.:    WO/2018/064140    International Application No.:    PCT/US2017/053668
Publication Date: 05.04.2018 International Filing Date: 27.09.2017
IPC:
H04M 3/493 (2006.01)
Applicants: GENESYS TELECOMMUNICATIONS LABORATORIES, INC. [US/US]; 2001 Junipero Serra Blvd. Daly City, California 94014 (US)
Inventors: BEILIS, David; (US).
LEE-KWEN, Adrian; (US).
ORR, Michael; (US).
RISTOCK, Herbert Willi Artur; (US)
Agent: CHANG, Josephine E.; (US)
Priority Data:
15/283,003 30.09.2016 US
Title (EN) SYSTEM AND METHOD FOR DYNAMIC GENERATION AND OPTIMIZATION OF PROCESS FLOWS FOR A CUSTOMER CONTACT CENTER
(FR) SYSTÈME ET PROCÉDÉ DE GÉNÉRATION ET D'OPTIMISATION DYNAMIQUES DE FLUX DE TRAITEMENT POUR UN CENTRE DE CONTACT CLIENT
Abstract: front page image
(EN)In a system for dynamically generating an execution flow for a customer contact center, the system includes: a switch; a processor coupled to the switch; and a memory coupled to the processor, wherein the memory stores instructions that, when executed by the processor, cause the processor to: receive customer input related to an ongoing communication session; perform natural language processing on the customer input to identify a plurality of intent parameters including a customer objective; generate an execution flow for achieving the customer objective based on the plurality of intent parameters; and transmit a signal to the switch for routing the ongoing communication session to a contact center resource according to the execution flow.
(FR)Dans un système de génération dynamique d'un flux d'exécution pour un centre de contact client, le système comprend un commutateur, un processeur couplé au commutateur, et une mémoire couplée au processeur, la mémoire stockant des instructions qui, lorsqu'elles sont exécutées par le processeur, amènent le processeur à : recevoir une entrée de client associée à une session de communication en cours ; effectuer un traitement de langage naturel sur l'entrée de client pour identifier une pluralité de paramètres d'intention comprenant un objectif de client ; générer un flux d'exécution pour atteindre l'objectif de client sur la base de la pluralité de paramètres d'intention ; et transmettre un signal au commutateur pour acheminer la session de communication en cours vers une ressource de centre de contact selon le flux d'exécution.
Designated States: AE, AG, AL, AM, AO, AT, AU, AZ, BA, BB, BG, BH, BN, BR, BW, BY, BZ, CA, CH, CL, CN, CO, CR, CU, CZ, DE, DJ, DK, DM, DO, DZ, EC, EE, EG, ES, FI, GB, GD, GE, GH, GM, GT, HN, HR, HU, ID, IL, IN, IR, IS, JO, JP, KE, KG, KH, KN, KP, KR, KW, KZ, LA, LC, LK, LR, LS, LU, LY, MA, MD, ME, MG, MK, MN, MW, MX, MY, MZ, NA, NG, NI, NO, NZ, OM, PA, PE, PG, PH, PL, PT, QA, RO, RS, RU, RW, SA, SC, SD, SE, SG, SK, SL, SM, ST, SV, SY, TH, TJ, TM, TN, TR, TT, TZ, UA, UG, US, UZ, VC, VN, ZA, ZM, ZW.
African Regional Intellectual Property Organization (BW, GH, GM, KE, LR, LS, MW, MZ, NA, RW, SD, SL, ST, SZ, TZ, UG, ZM, ZW)
Eurasian Patent Organization (AM, AZ, BY, KG, KZ, RU, TJ, TM)
European Patent Office (AL, AT, BE, BG, CH, CY, CZ, DE, DK, EE, ES, FI, FR, GB, GR, HR, HU, IE, IS, IT, LT, LU, LV, MC, MK, MT, NL, NO, PL, PT, RO, RS, SE, SI, SK, SM, TR)
African Intellectual Property Organization (BF, BJ, CF, CG, CI, CM, GA, GN, GQ, GW, KM, ML, MR, NE, SN, TD, TG).
Publication Language: English (EN)
Filing Language: English (EN)