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1. (WO2018057661) SYSTEM AND METHOD FOR MANAGING MULTI-CHANNEL ENGAGEMENTS
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Pub. No.:    WO/2018/057661    International Application No.:    PCT/US2017/052574
Publication Date: 29.03.2018 International Filing Date: 20.09.2017
IPC:
H04M 3/51 (2006.01), H04M 3/42 (2006.01)
Applicants: GENESYS TELECOMMUNICATIONS LABORATORIES, INC. [US/US]; 2001 Junipero Serra Blvd. Daly City, California 94014 (US)
Inventors: PIRAT, Vincent; (US).
CHOEL, Clement; (US).
JACOLOT, Christian; (US).
RAMANUJAIAHA, Vasudev; (US).
CONNOLLY, Christopher; (US).
RISTOCK, Herbert Willi Artur; (US)
Agent: CHANG, Josephine E.; (US)
Priority Data:
15/272,304 21.09.2016 US
15/272,312 21.09.2016 US
Title (EN) SYSTEM AND METHOD FOR MANAGING MULTI-CHANNEL ENGAGEMENTS
(FR) SYSTÈME ET PROCÉDÉ DE GESTION D'INTERACTIONS À CANAUX MULTIPLES
Abstract: front page image
(EN)A contact center system for switching a communication event from one communication medium to another in a contact center, the system includes: a processor; and memory, wherein the memory has stored therein instructions that, when executed by the processor, cause the processor to: receive a first interaction request via a first media channel from an endpoint device; identify a second media channel different from the first media channel; transmit a signal for reserving a resource associated with the second media channel; and transmit a unique identifier associated with the reservation request to the endpoint device for establishing a second interaction request via the second media channel.
(FR)La présente invention concerne un système de centre d'appels pour commuter un évènement de communication à partir d'un moyen de communication vers un autre dans un centre d'appels, le système comprenant : un processeur ; et une mémoire, la mémoire ayant stocké des instructions en son sein qui, lorsqu'elles sont exécutées par le processeur, entraînent le processeur : à recevoir une première demande d'interaction par l'intermédiaire d'un premier canal média à partir d'un dispositif de point d'extrémité ; à identifier un second canal média différent du premier canal média ; à transmettre un signal pour réserver une ressource associée au second canal média ; et à transmettre un identifiant unique associé à la demande de réservation vers le dispositif de point d'extrémité pour établir une seconde demande d'interaction par l'intermédiaire du second canal média.
Designated States: AE, AG, AL, AM, AO, AT, AU, AZ, BA, BB, BG, BH, BN, BR, BW, BY, BZ, CA, CH, CL, CN, CO, CR, CU, CZ, DE, DJ, DK, DM, DO, DZ, EC, EE, EG, ES, FI, GB, GD, GE, GH, GM, GT, HN, HR, HU, ID, IL, IN, IR, IS, JO, JP, KE, KG, KH, KN, KP, KR, KW, KZ, LA, LC, LK, LR, LS, LU, LY, MA, MD, ME, MG, MK, MN, MW, MX, MY, MZ, NA, NG, NI, NO, NZ, OM, PA, PE, PG, PH, PL, PT, QA, RO, RS, RU, RW, SA, SC, SD, SE, SG, SK, SL, SM, ST, SV, SY, TH, TJ, TM, TN, TR, TT, TZ, UA, UG, US, UZ, VC, VN, ZA, ZM, ZW.
African Regional Intellectual Property Organization (BW, GH, GM, KE, LR, LS, MW, MZ, NA, RW, SD, SL, ST, SZ, TZ, UG, ZM, ZW)
Eurasian Patent Organization (AM, AZ, BY, KG, KZ, RU, TJ, TM)
European Patent Office (AL, AT, BE, BG, CH, CY, CZ, DE, DK, EE, ES, FI, FR, GB, GR, HR, HU, IE, IS, IT, LT, LU, LV, MC, MK, MT, NL, NO, PL, PT, RO, RS, SE, SI, SK, SM, TR)
African Intellectual Property Organization (BF, BJ, CF, CG, CI, CM, GA, GN, GQ, GW, KM, ML, MR, NE, SN, TD, TG).
Publication Language: English (EN)
Filing Language: English (EN)