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1. (WO2017192684) SYSTEM AND METHOD FOR MANAGING AND TRANSITIONING AUTOMATED CHAT CONVERSATIONS
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Pub. No.:    WO/2017/192684    International Application No.:    PCT/US2017/030786
Publication Date: 09.11.2017 International Filing Date: 03.05.2017
IPC:
H04M 3/493 (2006.01), G06Q 30/02 (2012.01)
Applicants: GENESYS TELECOMMUNICATIONS LABORATORIES, INC. [US/US]; 2001 Junipero Serra Blvd. Daly City, CA 94014 (US)
Inventors: TAMBLYN, Eric; (US).
RISTOCK, Herbert, Willi Artur; (US).
LEJEUNE, Arnaud; (US).
MCCROSSAN, Richard; (US).
SEGRE, Paul; (US).
O'DONOGHUE, Steve; (US)
Agent: CHANG, Josephine, E.; (US)
Priority Data:
15/149,071 06.05.2016 US
15/149,031 06.05.2016 US
Title (EN) SYSTEM AND METHOD FOR MANAGING AND TRANSITIONING AUTOMATED CHAT CONVERSATIONS
(FR) SYSTÈME ET PROCÉDÉ DE GESTION ET DE TRANSITION DE CONVERSATIONS PAR CHAT AUTOMATISÉES
Abstract: front page image
(EN)In a system for managing chat automation, the system includes: a processor; and a memory coupled to the processor, wherein the memory stores instructions that, when executed by the processor, cause the processor to: receive a request for interaction from an end user operating an end user device; receive information from the end user device regarding the interaction; select a first automated chat profile based on the information regarding the interaction; route the request to an automated chat resource associated with the first automated chat profile; monitor a chat communication session between the end user device and the automated chat resource; detect a trigger event during the monitoring of the chat communication; and transition the chat communication session to a contact center resource other than the automated chat resource in response to the detected trigger event.
(FR)Un système de gestion d'automatisation de chat selon l'invention comprend un processeur, et une mémoire couplée au processeur. La mémoire contient des instructions qui, lorsqu'elles sont exécutées par le processeur, amènent le processeur à : recevoir une demande d'interaction, d'un utilisateur final exploitant un dispositif d'utilisateur final; recevoir des informations du dispositif d'utilisateur final concernant l'interaction; sélectionner un premier profil de chat automatisé sur la base des informations concernant l'interaction; acheminer la demande vers une ressource de chat automatisé associée au premier profil de chat automatisé; surveiller une session de communication par chat entre le dispositif d'utilisateur final et la ressource de chat automatisé; détecter un événement déclencheur durant la surveillance de la communication par chat; et transitionner la session de communication par chat à une ressource de centre de contact autre que la ressource de chat automatisé en réponse à l'événement déclencheur détecté.
Designated States: AE, AG, AL, AM, AO, AT, AU, AZ, BA, BB, BG, BH, BN, BR, BW, BY, BZ, CA, CH, CL, CN, CO, CR, CU, CZ, DE, DJ, DK, DM, DO, DZ, EC, EE, EG, ES, FI, GB, GD, GE, GH, GM, GT, HN, HR, HU, ID, IL, IN, IR, IS, JP, KE, KG, KH, KN, KP, KR, KW, KZ, LA, LC, LK, LR, LS, LU, LY, MA, MD, ME, MG, MK, MN, MW, MX, MY, MZ, NA, NG, NI, NO, NZ, OM, PA, PE, PG, PH, PL, PT, QA, RO, RS, RU, RW, SA, SC, SD, SE, SG, SK, SL, SM, ST, SV, SY, TH, TJ, TM, TN, TR, TT, TZ, UA, UG, US, UZ, VC, VN, ZA, ZM, ZW.
African Regional Intellectual Property Organization (BW, GH, GM, KE, LR, LS, MW, MZ, NA, RW, SD, SL, ST, SZ, TZ, UG, ZM, ZW)
Eurasian Patent Organization (AM, AZ, BY, KG, KZ, RU, TJ, TM)
European Patent Office (AL, AT, BE, BG, CH, CY, CZ, DE, DK, EE, ES, FI, FR, GB, GR, HR, HU, IE, IS, IT, LT, LU, LV, MC, MK, MT, NL, NO, PL, PT, RO, RS, SE, SI, SK, SM, TR)
African Intellectual Property Organization (BF, BJ, CF, CG, CI, CM, GA, GN, GQ, GW, KM, ML, MR, NE, SN, TD, TG).
Publication Language: English (EN)
Filing Language: English (EN)