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1. (WO2017136166) INTERMEDIARY DEVICE FOR DATA MESSAGE NETWORK ROUTING AND ENHANCEMENT IN A CONTACT CENTER ENVIRONMENT
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Pub. No.: WO/2017/136166 International Application No.: PCT/US2017/014385
Publication Date: 10.08.2017 International Filing Date: 20.01.2017
IPC:
H04L 12/717 (2013.01) ,G06F 17/30 (2006.01) ,G06F 12/0868 (2016.01)
H ELECTRICITY
04
ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
L
TRANSMISSION OF DIGITAL INFORMATION, e.g. TELEGRAPHIC COMMUNICATION
12
Data switching networks
70
Packet switching systems
701
Routing or path finding
717
Centralised routing
G PHYSICS
06
COMPUTING; CALCULATING; COUNTING
F
ELECTRIC DIGITAL DATA PROCESSING
17
Digital computing or data processing equipment or methods, specially adapted for specific functions
30
Information retrieval; Database structures therefor
[IPC code unknown for G06F 12/0868]
Applicants:
TEN DIGIT COMMUNICATIONS LLC [US/US]; 50 Blue Ridge Drive Simsbury, Connecticut 06089, US
Inventors:
MCCARTHY-HOWE, Thomas Spencer; US
BRANDT, Gary George; US
Agent:
DE VELLIS, James; US
EWING, James F.; US
Priority Data:
62/291,04904.02.2016US
Title (EN) INTERMEDIARY DEVICE FOR DATA MESSAGE NETWORK ROUTING AND ENHANCEMENT IN A CONTACT CENTER ENVIRONMENT
(FR) DISPOSITIF INTERMÉDIAIRE POUR ACHEMINEMENT ET AMÉLIORATION DE RÉSEAU DE MESSAGES DE DONNÉES DANS UN ENVIRONNEMENT DE CENTRE DE CONTACT
Abstract:
(EN) An intermediary device to enhance and route data messages between end user and contact center agent computing devices in a contact center environment is provided. The intermediary device can be disposed in a data communication path of a contact center between an electronic communications network and a contact center agent computing device. The intermediary device can include a data message replication mechanism, a data message aggregator mechanism, or a data message analysis mechanism. The intermediary device can receive a data message. The data message replication mechanism can intercept and replicate the data message to generate a replicated data message. The data message analysis mechanism can generate, from the replicated data message, derivative content. The data message aggregator mechanism can combine the derivative content with the data message to create an enhanced data message that can be provided to the contact center agent computing device in the contact center environment.
(FR) La présente invention concerne un dispositif intermédiaire pour améliorer et acheminer des messages de données entre des dispositifs informatiques d’utilisateur final et d’agent de centre de contact dans un environnement de centre de contact. Le dispositif intermédiaire peut être disposé dans un trajet de communication de données d’un centre de contact entre un réseau de communication électronique et un dispositif informatique d’agent de centre de contact. Le dispositif intermédiaire peut comprendre un mécanisme de réplication de messages de données, un mécanisme d’agrégateur de messages de données, ou un mécanisme d’analyse de messages de données. Le dispositif intermédiaire peut recevoir un message de données. Le mécanisme de réplication de messages de données peut intercepter et répliquer le message de données pour générer un message de données répliqué. Le mécanisme d’analyse de messages de données peut générer, à partir du message de données répliqué, un contenu dérivé. Le mécanisme d’agrégateur de messages de données peut combiner le contenu dérivé avec le message de données pour créer un message de données amélioré qui peut être fourni au dispositif informatique d’agent de centre de contact dans l’environnement de centre de contact.
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Publication Language: English (EN)
Filing Language: English (EN)