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1. (WO2017093798) TECHNIQUES FOR HYBRID BEHAVIORAL PAIRING IN A CONTACT CENTER SYSTEM
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Pub. No.: WO/2017/093798 International Application No.: PCT/IB2016/001762
Publication Date: 08.06.2017 International Filing Date: 22.11.2016
IPC:
H04M 3/523 (2006.01)
H ELECTRICITY
04
ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
M
TELEPHONIC COMMUNICATION
3
Automatic or semi-automatic exchanges
42
Systems providing special services or facilities to subscribers
50
Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers
51
Centralised call answering arrangements requiring operator intervention
523
with call distribution or queuing
Applicants:
AFINITI EUROPE TECHNOLOGIES LIMITED [GB/GB]; 3rd Floor, 1 Ashley Road, Altrincham Cheshire WA14 2DT, GB
Inventors:
CHISHTI, Zia; US
KHATRI, Vikash; US
Priority Data:
14/956,08601.12.2015US
Title (EN) TECHNIQUES FOR HYBRID BEHAVIORAL PAIRING IN A CONTACT CENTER SYSTEM
(FR) PROCÉDÉS D'APPARIEMENT COMPORTEMENTAL HYBRIDE DANS UN SYSTÈME DE CENTRE DE CONTACT
Abstract:
(EN) Techniques for hybrid behavioral pairing in a contact center system are disclosed. In one particular embodiment, the techniques may be realized as a method for hybrid behavioral pairing in a contact center system comprising: ordering a contact; ordering a plurality of agents; applying, by at least one processor, a hybridization function to the ordering of the plurality of agents to bias a first strategy for pairing toward a second strategy for pairing; comparing, by the at least one processor and based on the hybridization function, a first difference in ordering between the contact and a first agent in a first pair with a second difference in ordering between the contact and a second agent different from the first agent in a second pair; and selecting, by the at least one processor, the first pair or the second pair for connection based on the comparing.
(FR) L’invention concerne des procédés d'appariement comportemental hybride dans un système de centre de contact. Dans un mode de réalisation particulier, des procédés d’appariement comportemental hybride dans un système de centre de contact comprennent les étapes consistant à : commander un contact ; commander une pluralité d’agents ; appliquer, par au moins un processeur, une fonction d’hybridation à la commande de la pluralité d’agents pour solliciter une première stratégie d’appariement vers une seconde stratégie d’appariement ; comparer, par le ou les processeurs et sur la base de la fonction d’hybridation, une première différence de commande entre le contact et un premier agent dans une première paire à une seconde différence de commande entre le contact et un second agent différent du premier agent dans une seconde paire ; et sélectionner la première ou la seconde paire pour une connexion, par le ou les processeurs, d’après la comparaison.
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Publication Language: English (EN)
Filing Language: English (EN)
Also published as:
AU2016364662CA3004210IL259539CN108370399EP3384664MX2018006546
BR112018011020