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1. (WO2016093921) METHOD AND SYSTEM FOR GENERATING STAFFING REQUIREMENTS FOR DEFERRED WORK IN A CONTACT CENTER ENVIRONMENT
Latest bibliographic data on file with the International Bureau   

Pub. No.:    WO/2016/093921    International Application No.:    PCT/US2015/051627
Publication Date: 16.06.2016 International Filing Date: 23.09.2015
Chapter 2 Demand Filed:    10.10.2016    
IPC:
G06Q 10/00 (2012.01), G06Q 10/06 (2012.01)
Applicants: INTERACTIVE INTELLIGENCE GROUP, INC. [US/US]; 7601 Interactive Way Indianapolis, Indiana 46278 (US)
Inventors: WICAKSONO, Bayu Aji; (US).
GOUW, Andy Raphael; (US).
TER, Wei Xun; (US)
Agent: COLE, Troy J.; (US)
Priority Data:
62/089,988 10.12.2014 US
14/829,796 19.08.2015 US
Title (EN) METHOD AND SYSTEM FOR GENERATING STAFFING REQUIREMENTS FOR DEFERRED WORK IN A CONTACT CENTER ENVIRONMENT
(FR) PROCÉDÉ ET SYSTÈME PERMETTANT DE GÉNÉRER DES BESOINS EN PERSONNEL POUR UN TRAVAIL DIFFÉRÉ DANS UN ENVIRONNEMENT DE CENTRE DE CONTACT
Abstract: front page image
(EN)A system and method are presented for generating staffing requirements for deferred work in a contact center environment. In an embodiment, a simulation of deferred work performance is used to generate staffing requirement. Information, such as volume offered, expected handle time, available staff distributed throughout the intervals over a period of time, etc., are utilized for determining service performance metrics. The simulation accounts for transient data (e.g., number of deferred work handled or completed, number of backlog from an interval to the next, starting number of deferred work in the system, etc.) and determines performance metrics using that transient data.
(FR)L'invention concerne un système et un procédé permettant de générer des besoins en personnel pour un travail différé dans un environnement de centre de contact. Dans un mode de réalisation, une simulation d'une performance professionnelle différée est utilisée pour générer des besoins en personnel. Des informations, telles que le volume offert, le délai de traitement escompté, le personnel disponible réparti par intervalles pendant une période etc., servent à déterminer les mesures de performances du service. La simulation tient compte des données transitoires (p. ex., le nombre de travaux différés traités ou terminés, le nombre d'arriérés entre un intervalle et le suivant, le nombre initial de travaux différés dans le système, etc.) et détermine les mesures de performances au moyen de ces données transitoires.
Designated States: AE, AG, AL, AM, AO, AT, AU, AZ, BA, BB, BG, BH, BN, BR, BW, BY, BZ, CA, CH, CL, CN, CO, CR, CU, CZ, DE, DK, DM, DO, DZ, EC, EE, EG, ES, FI, GB, GD, GE, GH, GM, GT, HN, HR, HU, ID, IL, IN, IR, IS, JP, KE, KG, KN, KP, KR, KZ, LA, LC, LK, LR, LS, LU, LY, MA, MD, ME, MG, MK, MN, MW, MX, MY, MZ, NA, NG, NI, NO, NZ, OM, PA, PE, PG, PH, PL, PT, QA, RO, RS, RU, RW, SA, SC, SD, SE, SG, SK, SL, SM, ST, SV, SY, TH, TJ, TM, TN, TR, TT, TZ, UA, UG, US, UZ, VC, VN, ZA, ZM, ZW.
African Regional Intellectual Property Organization (BW, GH, GM, KE, LR, LS, MW, MZ, NA, RW, SD, SL, ST, SZ, TZ, UG, ZM, ZW)
Eurasian Patent Organization (AM, AZ, BY, KG, KZ, RU, TJ, TM)
European Patent Office (AL, AT, BE, BG, CH, CY, CZ, DE, DK, EE, ES, FI, FR, GB, GR, HR, HU, IE, IS, IT, LT, LU, LV, MC, MK, MT, NL, NO, PL, PT, RO, RS, SE, SI, SK, SM, TR)
African Intellectual Property Organization (BF, BJ, CF, CG, CI, CM, GA, GN, GQ, GW, KM, ML, MR, NE, SN, TD, TG).
Publication Language: English (EN)
Filing Language: English (EN)