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1. WO2013143310 - CALL PROCESSING METHOD, CALL CONTROL DEVICE, AUTOMATIC CALL DISTRIBUTION DEVICE AND AGENT TERMINAL

Publication Number WO/2013/143310
Publication Date 03.10.2013
International Application No. PCT/CN2012/085313
International Filing Date 27.11.2012
IPC
H04M 3/50 2006.01
HELECTRICITY
04ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
MTELEPHONIC COMMUNICATION
3Automatic or semi-automatic exchanges
42Systems providing special services or facilities to subscribers
50Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers
CPC
H04L 65/1006
HELECTRICITY
04ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
LTRANSMISSION OF DIGITAL INFORMATION, e.g. TELEGRAPHIC COMMUNICATION
65Network arrangements or protocols for real-time communications
10Signalling, control or architecture
1003Signalling or session protocols
1006SIP
H04L 65/1046
HELECTRICITY
04ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
LTRANSMISSION OF DIGITAL INFORMATION, e.g. TELEGRAPHIC COMMUNICATION
65Network arrangements or protocols for real-time communications
10Signalling, control or architecture
1013Network architectures, gateways, control or user entities
1046Call controllers; Call servers
H04L 65/1066
HELECTRICITY
04ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
LTRANSMISSION OF DIGITAL INFORMATION, e.g. TELEGRAPHIC COMMUNICATION
65Network arrangements or protocols for real-time communications
10Signalling, control or architecture
1066Session control
H04L 65/1069
HELECTRICITY
04ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
LTRANSMISSION OF DIGITAL INFORMATION, e.g. TELEGRAPHIC COMMUNICATION
65Network arrangements or protocols for real-time communications
10Signalling, control or architecture
1066Session control
1069Setup
H04L 65/608
HELECTRICITY
04ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
LTRANSMISSION OF DIGITAL INFORMATION, e.g. TELEGRAPHIC COMMUNICATION
65Network arrangements or protocols for real-time communications
60Media handling, encoding, streaming or conversion
608Streaming protocols, e.g. RTP or RTCP
H04L 65/80
HELECTRICITY
04ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
LTRANSMISSION OF DIGITAL INFORMATION, e.g. TELEGRAPHIC COMMUNICATION
65Network arrangements or protocols for real-time communications
80QoS aspects
Applicants
  • 华为技术有限公司 HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. [CN]/[CN]
Inventors
  • 唐朝辉 TANG, Zhaohui
  • 韦思宁 WEI, Sining
  • 黄蓉军 HUANG, Rongjun
  • 刘同兵 LIU, Tongbing
Priority Data
201210088209.929.03.2012CN
Publication Language Chinese (ZH)
Filing Language Chinese (ZH)
Designated States
Title
(EN) CALL PROCESSING METHOD, CALL CONTROL DEVICE, AUTOMATIC CALL DISTRIBUTION DEVICE AND AGENT TERMINAL
(FR) PROCÉDÉ DE TRAITEMENT D'APPEL, DISPOSITIF DE COMMANDE D'APPEL, DISPOSITIF DE DISTRIBUTION D'APPEL AUTOMATIQUE ET TERMINAL D'AGENT
(ZH) 呼叫处理方法和控制装置、自动呼叫分配装置和座席终端
Abstract
(EN)
Embodiments of the present invention provide a call processing method, a call control device, an automatic call distribution device and an agent terminal. The call processing method comprises: the call control device receiving a processing request regarding a call distributed by the automatic call distribution device, and extracting from said processing request a media link address and a media ability of the automatic call distribution device; the call control device carrying out media negotiation based on media abilities of the agent terminal and the automatic call distribution device; and the call control device establishing a media session between the agent terminal and the automatic call distribution device according to the media link address of the agent terminal, the media link address of the automatic call distribution device and the media negotiation result, so as to enable the agent terminal to process the call. The embodiments of the present invention further provide the call control device, the automatic call distribution device and the agent terminal. By means of the embodiments of the present invention, the processing burden of a whole cloud server can be reduced, and the quality of service of a call center built based on the cloud computing technology can be effectively guaranteed.
(FR)
Les modes de réalisation de la présente invention fournissent un procédé de traitement d'appel, un dispositif de commande d'appel, un dispositif de distribution automatique d'appels et un terminal d'agent. Le procédé de traitement d'appel comprend : le dispositif de commande d'appel recevant une demande de traitement pour un appel distribué par le dispositif de distribution automatique d'appels, et l'extraction d'une adresse de liaison multimédia et une capacité multimédia du dispositif de distribution automatique d'appels, qui sont contenus dans la demande de traitement; le dispositif de commande d'appel mettent en œuvre la négociation multimédia sur la base des capacités multimédia du terminal d'agent et du dispositif de distribution automatique d'appels; et le dispositif de commande d'appel établissant une session multimédia entre le terminal agent et le dispositif de distribution automatique d'appels selon l'adresse de liaison multimédia du terminal d'agent, l'adresse de liaison multimédia du dispositif de distribution automatique d'appels et du résultat de la négociation multimédia, de manière à permettre au terminal d'agent de traiter l'appel. Les modes de réalisation de la présente invention fournissent en outre le dispositif de commande d'appel, le dispositif de distribution automatique d'appels et le terminal agent. Au moyen des modes de réalisation de la présente invention, la charge de traitement de tout un serveur Cloud peut être réduite, et la qualité de service d'un centre d'appel intégré sur la base de la technologie informatique en nuage peut être effectivement garantie.
(ZH)
本发明实施例提供了一种呼叫处理方法和控制装置、自动呼叫分配装置和座席终端。呼叫处理方法包括,呼叫控制装置接收自动呼叫分配装置分发的对一呼叫的处理请求,提取其中携带的自动呼叫分配装置的媒体连接地址和媒体能力;呼叫控制装置基于座席终端的媒体能力和自动呼叫分配装置的媒体能力执行媒体协商;呼叫控制装置根据座席终端的媒体连接地址、自动呼叫分配装置的媒体连接地址以及媒体协商结果在座席终端和自动呼叫分配装置之间建立媒体会话以便由座席终端处理呼叫。本发明实施例还提供呼叫控制装置、自动呼叫分配装置和座席终端。本发明实施例可降低整个云服务器的处理负担,有效保证基于云计算技术构建的呼叫中心的服务质量。
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