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1. (WO2007084735) CUSTOMER SERVICE MANAGEMENT
Latest bibliographic data on file with the International Bureau   

Pub. No.: WO/2007/084735 International Application No.: PCT/US2007/001562
Publication Date: 26.07.2007 International Filing Date: 22.01.2007
IPC:
G06Q 30/00 (2012.01)
Applicants: SILVAIN, Francois[FR/US]; US (UsOnly)
PLUCHE, Herve[US/US]; US (UsOnly)
AVISE PARTNERS[US/US]; 555 California Street, Suite 300 San Francisco, CA 94104, US (AllExceptUS)
Inventors: SILVAIN, Francois; US
PLUCHE, Herve; US
Agent: SPECHT, Michael, D.; STERNE, KESSLER, GOLDSTEIN & FOX P.L.L.C. 1100 New York Avenue, N.W. Washington, DC 20005-3934, US
Priority Data:
60/760,37020.01.2006US
60/796,85803.05.2006US
Title (EN) CUSTOMER SERVICE MANAGEMENT
(FR) GESTION DE SERVICES CLIENTS
Abstract: front page image
(EN) A customer service management ('CSM') system that is configurable through graphical user interfaces to incorporate an array of contextual information, including customer context, qualifications of products/services for which support is provided, service context Information, knowledge context, tools context, and reporting context. The contextual Information is mapped to rules for routing and for information access in order to improve efficiencies. The CSM system provides an ability to customize user forms for look and feol, qualifications, contextual information, tools and resources; geo-locallzation features, such as case transfer based on the geographical location of a customer or CSM field agent; an ability to integrate with other CSM systems and/or to integrate with CRM systems; a knowledge base and associated tools to manage, publish, and utilize the knowledge base for case resolution; and Web service support and associated integration capabilities based on SML industry standards.
(FR) L'invention concerne un système de gestion de services clients qui est configurable par l'intermédiaire d'interfaces utilisateurs graphiques de façon à incorporer un réseau d'informations contextuelles, tel qu'un contexte client, des qualifications de produits/services pour ce support, des informations de contexte de services, un contexte de connaissance, un contexte d'outils et un contexte de rapports. Les informations contextuelles sont mises en concordance par rapport à des règles pour acheminer des informations et y accéder afin d'améliorer l'efficacité. Le système de gestion de services clients offre la capacité de personnaliser des formulaires utilisateurs pour une richesse personnelle, des qualifications, des informations contextuelles, des outils et des ressources; des caractéristiques de géolocalisation telles que le transfert de cas sur la base d'un emplacement géographique d'un client ou d'un agent régional de gestion de services clients; la capacité à s'intégrer à d'autres systèmes de gestion de services clients et/ou à s'intégrer à des systèmes de gestion de relations clients; une base de connaissances et des outils associés pour gérer, publier et utiliser la base de connaissances pour la résolution de cas; et un support de services Web et des capacités d'intégration associées sur la base de normes industrielles de couches de gestion du service. Le système de gestion de services clients est également configurable à différents niveaux d'intégration avec des clients et des partenaires. Le système de gestion de services clients est basé sur des règles et des instructions précodées qui sont configurées par des interfaces utilisateurs graphiques.
Designated States: AE, AG, AL, AM, AT, AU, AZ, BA, BB, BG, BR, BW, BY, BZ, CA, CH, CN, CO, CR, CU, CZ, DE, DK, DM, DZ, EC, EE, EG, ES, FI, GB, GD, GE, GH, GM, GT, HN, HR, HU, ID, IL, IN, IS, JP, KE, KG, KM, KN, KP, KR, KZ, LA, LC, LK, LR, LS, LT, LU, LV, LY, MA, MD, MG, MK, MN, MW, MX, MY, MZ, NA, NG, NI, NO, NZ, OM, PG, PH, PL, PT, RO, RS, RU, SC, SD, SE, SG, SK, SL, SM, SV, SY, TJ, TM, TN, TR, TT, TZ, UA, UG, US, UZ, VC, VN, ZA, ZM, ZW
African Regional Intellectual Property Organization (ARIPO) (BW, GH, GM, KE, LS, MW, MZ, NA, SD, SL, SZ, TZ, UG, ZM, ZW)
Eurasian Patent Office (AM, AZ, BY, KG, KZ, MD, RU, TJ, TM)
European Patent Office (EPO) (AT, BE, BG, CH, CY, CZ, DE, DK, EE, ES, FI, FR, GB, GR, HU, IE, IS, IT, LT, LU, LV, MC, NL, PL, PT, RO, SE, SI, SK, TR)
African Intellectual Property Organization (BF, BJ, CF, CG, CI, CM, GA, GN, GQ, GW, ML, MR, NE, SN, TD, TG)
Publication Language: English (EN)
Filing Language: English (EN)