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1. (WO2005011240) MANAGING THE SELECTION OF PERFORMANCE INTERVENTIONS IN A CONTACT CENTER
Latest bibliographic data on file with the International Bureau   

Pub. No.:    WO/2005/011240    International Application No.:    PCT/US2003/039598
Publication Date: 03.02.2005 International Filing Date: 11.12.2003
Chapter 2 Demand Filed:    04.01.2005    
IPC:
H04M 3/00 (2006.01), H04M 5/00 (2006.01)
Applicants: KNOWLAGENT, INC. [US/US]; 157 Royal Drive, Building 200, Suite 100, Alpharetta, GA 30022 (US)
Inventors: BAGGENSTOSS, Rick; (US).
MCILWAINE, John, C.C.; (US).
EAST, Jennifer, C.; (US).
FOLEY, Lisa, Marie; (US)
Agent: NEUFELD, Robert; King & Spalding LLP, 191 Peachtree St., Atlanta, GA 30303-1763 (US)
Priority Data:
10/602,804 24.06.2003 US
Title (EN) MANAGING THE SELECTION OF PERFORMANCE INTERVENTIONS IN A CONTACT CENTER
(FR) GESTION DE LA SELECTION DES INTERVENTIONS DE PERFORMANCE DANS UN CENTRE DE CONTACTS
Abstract: front page image
(EN)Managing the selection of performance interventions, such as training sessions, for delivery to agent (40) in a contact center (400), such as a call service center benefits the operations of the contact center (400). Managing performance intervention selection can include selecting performance interventions according to the state of the contact center (400). State can be a monitored or a forecast performance of the contact center (400). Contact center performance meeting a management input criterion can trigger the selection of specific performance interventions. Performance interventions can be prioritized. When contact center (400) performance is poor, high-priority interventions can be preferentially selected over less important interventions. In coordination with selecting performance interventions, agents (40) can be selected to receive interventions based on ranked performance or need.
(FR)L'invention concerne la gestion de la sélection d'interventions de performance telles que des séances d'apprentissage, destinée à être expédiée à un agent (40) dans un centre de contacts (400) tel qu'un centre d'appels; elle permet d'améliorer le fonctionnement du centre de contacts (400). La sélection d'interventions de performance peut comprendre la sélection d'interventions de performance en fonction de l'état du centre de contacts (400). Un état peut être une performance surveillée ou pronostiquée du centre de contacts (400). La performance du centre de contacts qui correspond à un critère d'entrée de gestion peut déclencher la sélection d'interventions de performance déterminées. Les interventions de performance peuvent être classées selon un ordre de priorités. Lorsque la performance du centre de contacts (400) est insuffisante, des interventions à haute priorité peuvent être sélectionnées de façon préférentielle sur des interventions moins importantes. En coordination avec la sélection des interventions de performance, des agents (40) peuvent être sélectionnés pour recevoir des interventions sur la base d'une performance ou d'une nécessité soumise au classement.
Designated States: AE, AG, AL, AM, AT, AU, AZ, BA, BB, BG, BR, BW, BY, BZ, CA, CH, CN, CO, CR, CU, CZ, DE, DK, DM, DZ, EC, EE, EG, ES, FI, GB, GD, GE, GH, GM, HR, HU, ID, IL, IN, IS, JP, KE, KG, KP, KR, KZ, LC, LK, LR, LS, LT, LU, LV, MA, MD, MG, MK, MN, MW, MX, MZ, NI, NO, NZ, OM, PG, PH, PL, PT, RO, RU, SC, SD, SE, SG, SK, SL, SY, TJ, TM, TN, TR, TT, TZ, UA, UG, UZ, VC, VN, YU, ZA, ZM, ZW.
African Regional Intellectual Property Organization (BW, GH, GM, KE, LS, MW, MZ, SD, SL, SZ, TZ, UG, ZM, ZW)
Eurasian Patent Organization (AM, AZ, BY, KG, KZ, MD, RU, TJ, TM)
European Patent Office (AT, BE, BG, CH, CY, CZ, DE, DK, EE, ES, FI, FR, GB, GR, HU, IE, IT, LU, MC, NL, PT, RO, SE, SI, SK, TR)
African Intellectual Property Organization (BF, BJ, CF, CG, CI, CM, GA, GN, GQ, GW, ML, MR, NE, SN, TD, TG).
Publication Language: English (EN)
Filing Language: English (EN)