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1. WO2004110030 - ASSISTIVE CALL CENTER INTERFACE

Publication Number WO/2004/110030
Publication Date 16.12.2004
International Application No. PCT/US2004/015902
International Filing Date 20.05.2004
IPC
G10L 15/18 2006.1
GPHYSICS
10MUSICAL INSTRUMENTS; ACOUSTICS
LSPEECH ANALYSIS OR SYNTHESIS; SPEECH RECOGNITION; SPEECH OR VOICE PROCESSING; SPEECH OR AUDIO CODING OR DECODING
15Speech recognition
08Speech classification or search
18using natural language modelling
CPC
G10L 15/1822
GPHYSICS
10MUSICAL INSTRUMENTS; ACOUSTICS
LSPEECH ANALYSIS OR SYNTHESIS; SPEECH RECOGNITION; SPEECH OR VOICE PROCESSING; SPEECH OR AUDIO CODING OR DECODING
15Speech recognition
08Speech classification or search
18using natural language modelling
1822Parsing for meaning understanding
Applicants
  • MATSUSHITA ELECTRIC INDUSTRIAL CO., LTD. [JP]/[JP] (AllExceptUS)
  • APPLEBAUM, Ted [US]/[US] (UsOnly)
  • JUNQUA, Jean-Claude [FR]/[US] (UsOnly)
Inventors
  • APPLEBAUM, Ted
  • JUNQUA, Jean-Claude
Agents
  • STOBBS, Gregory, A.
Priority Data
10/454,71604.06.2003US
Publication Language English (en)
Filing Language English (EN)
Designated States
Title
(EN) ASSISTIVE CALL CENTER INTERFACE
(FR) INTERFACE FONCTIONNELLE POUR CENTRE D'APPEL
Abstract
(EN) Unstructured voice information from an incoming caller (12) is processed by automatic speech recognition (24) and semantic categorization system (44) to convert the information into structured data that may then be used to access one or more databases to retrieve associated supplemental data. The structured data and associated supplemental data are then made available through a presentation system that provides information to the center agent and, optionally, to the incoming caller. The system thus allows a call center information processing system to handle unstructured voice input for use by the live agent in handling the incoming call and for storage and retrieval at a later time. The semantic analysis system may be implemented by a global parser or by an information retrieval technique, such as latent semantic analysis. Co-occurrence of keywords may be used to associate prior calls with an incoming call to assist in understanding the purpose of the incoming call.
(FR) Selon l'invention, des voix-données non structurées émanant d'un appelant sont traitées par un système automatique de reconnaissance vocale et de catégorisation sémantique en vue de convertir lesdites voix-données en données structurées pouvant être utilisées ensuite pour accéder à une ou plusieurs base de données et extraire des données complémentaires associées. Les données structurées et les données complémentaires associées sont ensuite rendues disponibles à travers un système de présentation qui fournit des informations à l'agent du centre d'appel et, facultativement, à l'appelant. Le système autorise ensuite un système de traitement d'informations du centre d'appel à prendre en charge des entrées vocales non structurées aux fins de leur utilisation par l'agent actif pour le traitement d'un appel entrant, ou de leur stockage et extraction ultérieurs. Le système d'analyse sémantique peut être mis en oeuvre au moyen d'un analyseur global ou par une technique d'extraction de données, telle que l'analyse sématique latente. La présence simultanée de mots-clés peut être exploitée pour associer des appels antérieurs à un appel entrant afin d'aider à comprendre l'objet de l'appel entrant.
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