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1. (WO2004099934) APPARATUS AND METHOD FOR PROCESSING SERVICE INTERACTIONS
Latest bibliographic data on file with the International Bureau

Pub. No.: WO/2004/099934 International Application No.: PCT/US2004/013946
Publication Date: 18.11.2004 International Filing Date: 05.05.2004
IPC:
G06F 17/00 (2006.01) ,G06F 17/30 (2006.01) ,H04M 3/00 (2006.01) ,H04M 5/00 (2006.01) ,G06N 5/00 (2006.01)
G PHYSICS
06
COMPUTING; CALCULATING; COUNTING
F
ELECTRIC DIGITAL DATA PROCESSING
17
Digital computing or data processing equipment or methods, specially adapted for specific functions
G PHYSICS
06
COMPUTING; CALCULATING; COUNTING
F
ELECTRIC DIGITAL DATA PROCESSING
17
Digital computing or data processing equipment or methods, specially adapted for specific functions
30
Information retrieval; Database structures therefor
H ELECTRICITY
04
ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
M
TELEPHONIC COMMUNICATION
3
Automatic or semi-automatic exchanges
H ELECTRICITY
04
ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
M
TELEPHONIC COMMUNICATION
5
Manual exchanges
G PHYSICS
06
COMPUTING; CALCULATING; COUNTING
N
COMPUTER SYSTEMS BASED ON SPECIFIC COMPUTATIONAL MODELS
5
Computer systems utilizing knowledge based models
Applicants:
INTERACTIONS, LLC [--/US]; 4 Princess Road Suite 205 lawrenceville, NJ 08648, US (AllExceptUS)
CLORAN, Michael, Eric [US/US]; US (UsOnly)
Inventors:
CLORAN, Michael, Eric; US
Agent:
JOHANNESEN, Michael, B.; Lowenstein Sandler PC 65 Livingston Avenue Roseland, NJ 07068, US
Priority Data:
60/467,93505.05.2003US
Title (EN) APPARATUS AND METHOD FOR PROCESSING SERVICE INTERACTIONS
(FR) APPAREIL ET PROCEDE DE TRAITEMENT D'INTERACTIONS DE SERVICES
Abstract:
(EN) An interactive voice and data response system then directs input to a voice, text, and web-capable software-based router, which is able to intelligently respond to the input by drawing on a combination of human agents, advanced speech recognition and expert systems, connected to the router via a TCP/IP network. The digitized input is broken down into components so that the customer interaction is managed as a series of small tasks rather than one ongoing conversation. The router manages the interactions and keeps pace with a real-time conversation. The system utilizes both speech recognition and human intelligence for purposes of interpreting customer utterance or customer text. The system may use more than one human agent, or both human agents and speech recognition software, to interpret simultaneously the same component for error-checking and interpretation accuracy.
(FR) L'invention concerne un système interactif de réponse de données et de réponse vocale qui dirige une entrée vers un routeur comprenant un logiciel qui peut fonctionner sur le Web et qui peut gérer des signaux vocaux ou du texte, ledit système étant capable de répondre intelligemment à l'entrée au moyen d'une combinaison d'agents humains, de systèmes experts et de reconnaissance vocale avancés, reliés au routeur par l'intermédiaire d'un réseau TCP/IP. L'entrée numérisée est séparée en composants de façon que l'interaction avec le client soit gérée sous forme d'une série de petites tâches plutôt que d'une conversation en cours. Le routeur gère les interactions et maintient le rythme d'une conversation en temps réel. Le système fait appel à la reconnaissance vocale et à l'intelligence humaine afin d'interpréter des signaux vocaux ou du texte du client. Ledit système peut faire appel à plus d'un agent humain, ou à la combinaison d'agents humains et d'un logiciel de reconnaissance vocale, de manière à interpréter simultanément le même composant afin de procéder à une vérification d'erreurs et de parvenir à une interprétation précise.
Designated States: AE, AG, AL, AM, AT, AU, AZ, BA, BB, BG, BR, BW, BY, BZ, CA, CH, CN, CO, CR, CU, CZ, DE, DK, DM, DZ, EC, EE, EG, ES, FI, GB, GD, GE, GH, GM, HR, HU, ID, IL, IN, IS, JP, KE, KG, KP, KR, KZ, LC, LK, LR, LS, LT, LU, LV, MA, MD, MG, MK, MN, MW, MX, MZ, NA, NI, NO, NZ, OM, PG, PH, PL, PT, RO, RU, SC, SD, SE, SG, SK, SL, SY, TJ, TM, TN, TR, TT, TZ, UA, UG, US, UZ, VC, VN, YU, ZA, ZM, ZW
African Regional Intellectual Property Organization (ARIPO) (BW, GH, GM, KE, LS, MW, MZ, NA, SD, SL, SZ, TZ, UG, ZM, ZW)
Eurasian Patent Organization (AM, AZ, BY, KG, KZ, MD, RU, TJ, TM)
European Patent Office (AT, BE, BG, CH, CY, CZ, DE, DK, EE, ES, FI, FR, GB, GR, HU, IE, IT, LU, MC, NL, PL, PT, RO, SE, SI, SK, TR)
African Intellectual Property Organization (BF, BJ, CF, CG, CI, CM, GA, GN, GQ, GW, ML, MR, NE, SN, TD, TG)
Publication Language: English (EN)
Filing Language: English (EN)
Also published as:
EP1620777CA2524591NZ543885AU2004237227IN2875/CHENP/2005