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1. (WO2001067225) A SYSTEM AND METHOD FOR PROVIDING AN INTELLIGENT MULTI-STEP DIALOG WITH A USER
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Pub. No.: WO/2001/067225 International Application No.: PCT/US2001/007056
Publication Date: 13.09.2001 International Filing Date: 06.03.2001
Chapter 2 Demand Filed: 05.10.2001
IPC:
G06F 17/30 (2006.01) ,G06N 5/04 (2006.01)
G PHYSICS
06
COMPUTING; CALCULATING; COUNTING
F
ELECTRIC DIGITAL DATA PROCESSING
17
Digital computing or data processing equipment or methods, specially adapted for specific functions
30
Information retrieval; Database structures therefor
G PHYSICS
06
COMPUTING; CALCULATING; COUNTING
N
COMPUTER SYSTEMS BASED ON SPECIFIC COMPUTATIONAL MODELS
5
Computer systems utilizing knowledge based models
04
Inference methods or devices
Applicants:
KANISA INC. [US/US]; Suite 150 19925 Stevens Creek Blvd. Cupertino, CA 95014, US
Inventors:
ANDERSON, Monica; US
ANGEL, Mark, A.; US
COPPERMAN, Max; US
FRATKINA, Raya; US
HUFFMAN, Scott; US
KAY, David; US
STERN, Robert; US
Agent:
VIKSNINS, Ann S.; SCHWEGMAN, LUNDBERG, WOESSNER & KLUTH P.O. Box 2938 Minneapolis, MN 55402, US
Priority Data:
60/187,47206.03.2000US
Title (EN) A SYSTEM AND METHOD FOR PROVIDING AN INTELLIGENT MULTI-STEP DIALOG WITH A USER
(FR) SYSTEME ET PROCEDE SERVANT A FOURNIR UN DIALOGUE INTELLIGENT A PLUSIEURS ETAPES AVEC UN UTILISATEUR
Abstract:
(EN) A method and system are disclosed for retrieving information through the use of a multi-stage interaction with a client to identify particular knowledge content associated with a knowledge map. The present invention is an application program running on a server accessed via the world-wide web or other data network using standard Internet protocols, a web browser and web server software. In addition to an automated portion, the present invention allows a human dialog designer to model the way the system elicits information, giving a human feel to the dialog and a better customer experience. In operation, users start a dialog by directing their web browser to a designated web page. This web page asks the user some initial questions that are then passed to a dialog engine. The dialog engine then applies its methods and algorithms to a knowledge map, using dialog control information/and the user's responses to provide feedback to the user. The feedback may include follow-up questions, relevant documents, and instructions to the user (e.g., instructions to contact a human customer service representative). This dialog engine response is rendered as a web page and returned to the user's web browser. The user can then respond further to the follow-up questions he or she is presented, and the cycle repeats. The invention can be implemented so that it can interact with customers through a wide variety of communication channels including the Internet, wireless devices (e.g., telephone, pager, etc.), handheld devices such as a Personal Data Assistant (PDA), email, and via a telephone where the automated system is delivered using an interactive voice response (IVR) and/or speech-recognition system.
(FR) L'invention concerne un procédé et un système servant à récupérer des informations par l'utilisation d'une interaction à plusieurs étapes avec un client pour identifier un contenu de connaissance particulier associé à une table de connaissance. L'invention concerne un programme d'application s'exécutant sur un serveur accessible par le Web ou par un autre réseau de données à l'aide de protocoles Internet standard, d'un explorateur Web et d'un logiciel de serveur Web. En plus d'une partie automatisée, la présente invention permet à un concepteur de dialogue humain de concevoir la façon dont le système obtient des informations, donnant ainsi une touche humaine au dialogue avec une meilleure expérience du client. En fonctionnement, les utilisateurs entament un dialogue en naviguant avec leur explorateur Web vers une page Web précise. Cette page Web pose à l'utilisateur quelques questions initiales qui sont ensuite transmises à un moteur de dialogue. Le moteur de dialogue applique alors ses méthodes et algorithmes à une table de connaissance en utilisant des informations de commande de dialogue et les réponses de l'utilisateur pour fournir une rétroaction à l'utilisateur. La rétroaction peut inclure des questions de contrôle, des documents pertinents et des instructions destinés à l'utilisateur (par exemple, des instructions pour contacter un représentant du service clientèle humain). Cette réponse du moteur de dialogue est restituée sous forme de page Web et renvoyée à l'explorateur Web de l'utilisateur. L'utilisateur peut alors continuer à répondre aux questions de contrôle qui lui sont adressées et le cycle se répète. Il est possible de mettre en oeuvre l'invention de sorte qu'elle interagisse avec les clients par l'intermédiaire d'une large gamme de voies de communication, notamment l'Internet, des dispositifs sans fil (par exemple, téléphone, radiomessageur, etc.), des dispositifs portatifs tels qu'un assistant personnel, une messagerie électronique, et par l'intermédiaire d'un téléphone où le système automatisé est fourni à l'aide d'un système interactif de réponse vocale ou d'un système de reconnaissance de la parole.
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African Intellectual Property Organization (BF, BJ, CF, CG, CI, CM, GA, GN, GW, ML, MR, NE, SN, TD, TG)
Publication Language: English (EN)
Filing Language: English (EN)
Also published as:
EP1275042AU2001245447