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1. (WO2001028206) MULTI-TASKING, WEB-BASED CALL CENTER
Latest bibliographic data on file with the International Bureau   

Pub. No.:    WO/2001/028206    International Application No.:    PCT/US2000/022152
Publication Date: 19.04.2001 International Filing Date: 10.08.2000
Chapter 2 Demand Filed:    10.05.2001    
IPC:
H04M 3/51 (2006.01), H04M 3/523 (2006.01), H04M 7/00 (2006.01)
Applicants: AVATA TECHNOLOGY CORP [US/US]; 211 Mount Airy Road, Basking Ridge, NJ 07920 (US)
Inventors: PRICE, Robert, Barron; (US)
Agent: DAVID Volejncek; c/o Docket Administrator, Avaya Inc, P.O. Box 629, Homdel, NJ 07733 (US)
Priority Data:
09/416,737 13.10.1999 US
Title (EN) MULTI-TASKING, WEB-BASED CALL CENTER
(FR) CENTRE D'APPEL MULTITACHES BASE SUR LE WEB
Abstract: front page image
(EN)A system for a web-based call center (18) to provide assistance to multiple simultaneous customers (10). The system includes at least one external communication pathway through which a customer can submit a request to the enterprise contact center (20). The enterprise contact center (20) includes a pool of agents (28) that can provide information in response to requests submitted by customers (10). The system also includes a software engine that routes and schedules customer request to available agents via internal communication pathways. Agents (28) can view customer data on a user interface. The customer data can aid the agents (28) in providing information to the customers (10). Agents (28) can multitask by providing assistance to multiple customers (10) at one time. Agents (28) can respond to customer requests using web and telephone communication pathways.
(FR)L'invention concerne un système destiné à un centre d'appels (18) basé sur le Web, permettant de fournir simultanément une assistance à plusieurs clients (10). Ce système comprend au moins un chemin de communication externe par l'intermédiaire duquel un client peut soumettre une demande à un centre de contact (20) d'entreprise. Le centre de contact (20) d'entreprise comprend un groupe d'agents (28) pouvant fournir des informations en réponse aux demandes soumises par des clients (10). Le système comprend également un moteur de logiciel qui achemine et organise une demande de client vers les agents disponibles, via des chemins de communication interne. Lesdits agents (28) peuvent visualiser des données de client sur une interface utilisateur. Les données de client peuvent aider les agents (28) à fournir des informations audits clients (10). Les agents (28) peuvent effectuer plusieurs tâches en fournissant simultanément une assistance à plusieurs clients (10). Ils (28) peuvent également répondre à des demandes d'utilisateur à l'aide de chemins de communication téléphoniques et basés sur le Web.
Designated States: AE, AG, AL, AM, AT, AU, AZ, BA, BB, BG, BR, BY, BZ, CA, CH, CN, CR, CU, CZ, DE, DK, DM, DZ, EE, ES, FI, GB, GD, GE, GH, GM, HR, HU, ID, IL, IN, IS, JP, KE, KG, KP, KR, KZ, LC, LK, LR, LS, LT, LU, LV, MA, MD, MG, MK, MN, MW, MX, MZ, NO, NZ, PL, PT, RO, RU, SD, SE, SG, SI, SK, SL, TJ, TM, TR, TT, TZ, UA, UG, UZ, VN, YU, ZA, ZW.
African Regional Intellectual Property Organization (GH, GM, KE, LS, MW, MZ, SD, SL, SZ, TZ, UG, ZW)
Eurasian Patent Organization (AM, AZ, BY, KG, KZ, MD, RU, TJ, TM)
European Patent Office (AT, BE, CH, CY, DE, DK, ES, FI, FR, GB, GR, IE, IT, LU, MC, NL, PT, SE)
African Intellectual Property Organization (BF, BJ, CF, CG, CI, CM, GA, GN, GW, ML, MR, NE, SN, TD, TG).
Publication Language: English (EN)
Filing Language: English (EN)