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1. (WO1998053593) SYSTEM AND METHOD FOR PROVIDING CALL CENTER-BASED CUSTOMER SERVICES
Latest bibliographic data on file with the International Bureau   

Pub. No.:    WO/1998/053593    International Application No.:    PCT/US1998/010254
Publication Date: 26.11.1998 International Filing Date: 19.05.1998
Chapter 2 Demand Filed:    17.12.1998    
IPC:
H04M 1/56 (2006.01), H04M 3/51 (2006.01)
Applicants: MCI WORLDCOM, INC. [US/US]; 515 East Amite Street, Jackson, MS 39201 (US)
Inventors: LA RUE, David, L.; (US).
IVEY, Brian; (US).
LEONARD, Timothy, M.; (US)
Agent: GROLZ, Edward, W.; Scully, Scott, Murphy & Presser, 400 Garden City Plaza, Garden City, NY 11530 (US)
Priority Data:
08/859,411 20.05.1997 US
Title (EN) SYSTEM AND METHOD FOR PROVIDING CALL CENTER-BASED CUSTOMER SERVICES
(FR) SYSTEME ET PROCEDE PERMETTANT D'OFFRIR DES SERVICES CLIENTS DEPUIS UN CENTRAL TELEPHONIQUE
Abstract: front page image
(EN)A system and method for providing call center services, such as customer surveys and order rentry, is data-driven and can be used to perform services for many different customers, without developing a separate application program for each customer. A product, running as an application on a PC workstation, provides basic call flows that are easily customized for specific customers by integrating customer profiles with an underlying application. The underlying application retrieves pre-defined customer profiles for various services at start up. When an agent workstation receives a call, the application references the particular customer profile by a key, such as the called number. The application then performs one of several basic call flow processes, such as a question and answer survey, taking orders for a customer's product, etc., under the customer profile. The application reads and interprets the customer profile, and inserts information specific to that customer into specific places during the call process.
(FR)Cette invention concerne un système et un procédé permettant d'offrir des services depuis un central téléphonique tels que des études de clients ou des saisies de commande. Ce système tourne en fonction de certaines données et peut être utilisé afin d'offrir des services à de nombreux clients différents sans qu'il soit nécessaire d'élaborer un programme d'application distinct pour chacun des clients. Un produit, qui tourne sous forme d'application dans une station de travail de type PC, va offrir des débits d'appels de base qui peuvent être facilement personnalisés pour des clients spécifiques, ceci en intégrant des profils de clients à une application sous-jacente. L'application sous-jacente va extraire des profils de clients prédéterminés pour divers services au moment du démarrage. Lorsque la station de travail d'un agent reçoit un appel, l'application va attribuer une référence au profil d'un client particulier, ceci à l'aide d'une clé comme, par exemple, le numéro appelé. L'application va ensuite effectuer, en fonction du profil du client, un traitement parmi plusieurs autres du débit d'appels de base comme, par exemple, une analyse de type questions-réponses ou la prise de commandes d'un produit demandé par le client. L'application lit et interprète le profil du client, puis insère des informations spécifiques à ce client dans des emplacements spécifiques lors du traitement de l'appel.
Designated States: AU, CA, JP, MX.
European Patent Office (AT, BE, CH, CY, DE, DK, ES, FI, FR, GB, GR, IE, IT, LU, MC, NL, PT, SE).
Publication Language: English (EN)
Filing Language: English (EN)