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1. (WO1997012472) METHOD AND APPARATUS FOR AUTOMATIC CALL DISTRIBUTION
Latest bibliographic data on file with the International Bureau   

Pub. No.:    WO/1997/012472    International Application No.:    PCT/SE1996/001200
Publication Date: 03.04.1997 International Filing Date: 25.09.1996
Chapter 2 Demand Filed:    16.04.1997    
IPC:
H04M 3/51 (2006.01), H04M 3/523 (2006.01), H04M 3/58 (2006.01), H04M 7/00 (2006.01)
Applicants: TELEFONAKTIEBOLAGET LM ERICSSON (publ) [SE/SE]; S-126 25 Stockholm (SE)
Inventors: KILANDER, Sven; (SE).
SHEAHAN, Christopher; (AU)
Agent: BOHLIN, Björn; Telefonaktiebolaget LM Ericsson, Patent and Trademark Dept., S-126 25 Stockholm (SE)
Priority Data:
08/534,199 26.09.1995 US
Title (EN) METHOD AND APPARATUS FOR AUTOMATIC CALL DISTRIBUTION
(FR) PROCEDE ET EQUIPEMENT DE REPARTITION AUTOMATIQUE DES APPELS
Abstract: front page image
(EN)An automatic call distribution system includes plural call receiving agents associated with a service entity, each of which has conventional telephone access to the public switch telephone network (PSTN). A call center controller (18) initially receives a caller communication from the PSTN intended for the service entity and selects one of the call receiving agents to handle the caller communication based on agent availability. The call center controller (18) coordinates the establishment of a direct communication path for that call between the PSTN and the selected agent which is independent of the call center controller (18). In other words, after setting up the direct call connection, the call center controller is not an intermediary to or otherwise involved in the actual communication between the caller and the agent. Significantly, the call center controller establishes the direct call connection between the incoming call and a selected available call handling agent without the need for a separate private branch exchange (PBX) or automatic call distribution (ACD) switch.
(FR)La présente invention concerne un équipement de répartition automatique des appels, qui comprend plusieurs opérateurs(trices) récepteurs d'appels, associés à une entité de service, et dont chacun a un accès téléphonique classique au réseau téléphonique commuté public (RTPC). Une unité de commande (18) du centre d'appels reçoit initialement la communication d'un demandeur en provenance du RTPC et destinée à l'entité de service, et choisit l'un des opérateurs(trices) récepteurs d'appels pour traiter la communication du demandeur sur la base de la disponibilité des opérateurs(trices). L'unité de commande du centre d'appels (18) coordonne l'établissement d'un itinéraire de communication direct, pour cet appel, entre le RTPC et l'opérateur(trice) choisi, qui est indépendant de l'unité de commande du centre d'appels (18). En d'autres termes, après qu'elle a établi la liaison d'appel directe, l'unité de commande du centre d'appels n'est pas un élément intermédiaire dans la communication proprement dite entre le demandeur et l'opérateur(trice), et elle n'y participe pas d'une autre manière. Un point important est le fait que l'unité de commande du centre d'appels établisse la liaison directe d'appel entre l'appel qui arrive et un opérateur(trice) de traitement d'appels disponible qui a été choisi, sans qu'un autocommutateur privé (PBX) séparé ou un commutateur de répartition automatique des appels soit nécessaire.
Designated States: AL, AM, AT, AU, AZ, BA, BB, BG, BR, BY, CA, CH, CN, CU, CZ, DE, DK, EE, ES, FI, GB, GE, HU, IL, IS, JP, KE, KG, KP, KR, KZ, LC, LK, LR, LS, LT, LU, LV, MD, MG, MK, MN, MW, MX, NO, NZ, PL, PT, RO, RU, SD, SE, SG, SI, SK, TJ, TM, TR, TT, UA, UG, UZ, VN.
African Regional Intellectual Property Organization (KE, LS, MW, SD, SZ, UG)
Eurasian Patent Organization (AM, AZ, BY, KG, KZ, MD, RU, TJ, TM)
European Patent Office (AT, BE, CH, DE, DK, ES, FI, FR, GB, GR, IE, IT, LU, MC, NL, PT, SE)
African Intellectual Property Organization (BF, BJ, CF, CG, CI, CM, GA, GN, ML, MR, NE, SN, TD, TG).
Publication Language: English (EN)
Filing Language: English (EN)